وقتی تعداد تماس‌های یک مجموعه بیشتر می‌شود، مدیریت تماس‌ها هم کم‌کم به یک موضوع مهم تبدیل می‌شود. دیگر فقط داشتن یک شماره تلفن کافی نیست. باید بتوان تماس‌ها را مدیریت کرد، تماس از دست نرود، مشتری به یک شخص خاص وابسته نشود و در عین حال هزینه‌های مجموعه هم کنترل شود.
اینجاست که استفاده از VoIP می‌تواند تفاوت زیادی ایجاد کند.
یکی از مهم‌ترین مزایای VoIP این است که تماس‌ها به شکل متمرکز مدیریت می‌شوند. یعنی تماس مشتری فقط به یک خط یا یک کارمند وابسته نیست. می‌توان مشخص کرد تماس‌ها به چه شخص یا واحدی منتقل شوند و اگر یک نفر پاسخ‌گو نبود، تماس به فرد دیگری هدایت شود.
این موضوع باعث می‌شود احتمال از دست رفتن تماس‌ها خیلی کمتر شود. در یک مجموعه، هر تماس می‌تواند یک مشتری، یک درخواست یا حتی یک فرصت فروش باشد. وقتی سیستم تماس درست طراحی شده باشد، اگر یک کارمند در دسترس نباشد، مشتری مجبور نیست تماس را قطع کند و دوباره تماس بگیرد.
موضوع دیگری که به نظرم اهمیت زیادی دارد، وابسته نشدن مشتری به یک کارمند خاص است.
در بعضی مجموعه‌ها مشتری بعد از مدتی فقط با یک شخص در ارتباط است. شماره مستقیم یا حتی شماره شخصی آن کارمند را دارد و عملاً ارتباط او بیشتر با آن فرد شکل گرفته تا با خود مجموعه. این مسئله شاید در ابتدا مشکلی ایجاد نکند، اما اگر آن کارمند از مجموعه جدا شود، ممکن است بخشی از ارتباط با مشتری هم همراه او از بین برود.
در سیستم VoIP، ارتباط مشتری از طریق شماره و سیستم خود مجموعه انجام می‌شود. در نتیجه مشتری با برند و مجموعه در ارتباط است، نه با شماره شخصی یک کارمند. حتی اگر نیروها تغییر کنند، مسیر ارتباط مشتری با شرکت همچنان حفظ می‌شود.
از طرف دیگر VoIP می‌تواند هزینه‌های ارتباطی مجموعه را هم کمتر کند. لازم نیست برای هر کارمند یک خط تلفن یا سیم‌کارت شرکتی جداگانه تهیه شود. می‌توان برای هر کاربر یک داخلی تعریف کرد و همه کاربران را زیر یک سیستم تلفنی مدیریت کرد.
هر زمان هم که نیروی جدیدی وارد مجموعه شود، اضافه کردن یک داخلی جدید خیلی ساده‌تر از تهیه و مدیریت یک خط مستقل است.
تفاوت VoIP ابری با سانترال و سیستم‌های لوکال
خود VoIP هم می‌تواند به شکل‌های مختلفی راه‌اندازی شود. یک روش این است که سرور و تجهیزات داخل مجموعه قرار بگیرند و سیستم به‌صورت لوکال مدیریت شود. روش دیگر استفاده از یک سرویس VoIP ابری مثل ویپانو است.
یکی از اصلی‌ترین تفاوت‌های این دو مدل، وابسته نبودن سیستم ابری به یک مکان مشخص است.
در یک سیستم لوکال، بخشی از زیرساخت در محل شرکت قرار دارد. اما در سیستم ابری، کاربر می‌تواند از مکان‌های مختلف به سیستم دسترسی داشته باشد. این موضوع برای مجموعه‌هایی که چند شعبه دارند، نیروی دورکار دارند یا بخشی از تیم آن‌ها دائم بیرون از شرکت فعالیت می‌کند، کاربرد زیادی دارد.
برای مثال یک کارمند فروش لزوماً نباید پشت میز شرکت باشد تا بتواند تماس کاری خود را پاسخ دهد. می‌تواند از طریق موبایل به داخلی خودش دسترسی داشته باشد و تماس‌های کاری را مدیریت کند.
این یعنی کارمند می‌تواند از تلفن همراه خودش استفاده کند، اما مشتری همچنان با شماره شرکت در ارتباط باشد. در نتیجه دیگر نیازی نیست شماره شخصی کارمند در اختیار مشتری قرار بگیرد.
یکی دیگر از مزیت‌های سیستم ابری، مدیریت راحت‌تر آن است.
در سیستم‌های لوکال، برای بعضی تغییرات ممکن است نیاز به دسترسی به سرور یا دانش فنی وجود داشته باشد. حتی یک تغییر ساده در مسیر تماس‌ها یا سناریوی پاسخ‌گویی ممکن است نیاز به فردی داشته باشد که با ساختار سیستم آشنا باشد.
اما در ویپانو بخش زیادی از این کارها از طریق پنل کاربری انجام می‌شود. مدیر مجموعه می‌تواند کاربران و داخلی‌ها را مدیریت کند، مسیر تماس‌ها را تغییر دهد یا سناریوی تماس را بر اساس نیاز مجموعه تنظیم کند.
به نظر من این مسئله برای کسب‌وکارها مهم‌تر از چیزی است که در ابتدا به نظر می‌رسد. چون قرار نیست برای هر تغییر کوچک در سیستم تلفنی به نیروی فنی وابسته باشند.
موضوع بعدی هزینه و نگهداری سیستم است.
وقتی یک سیستم VoIP به‌صورت لوکال راه‌اندازی می‌شود، خود مجموعه باید بخشی از مسئولیت نگهداری زیرساخت را برعهده بگیرد. سرور، تجهیزات، به‌روزرسانی، پشتیبان‌گیری و مشکلات فنی احتمالی همگی مواردی هستند که باید برای آن‌ها برنامه داشت.
در یک سرویس ابری بخش زیادی از این مسئولیت از روی دوش کسب‌وکار برداشته می‌شود. مجموعه دیگر نیازی ندارد برای سیستم تلفنی خودش زیرساخت پیچیده‌ای نگهداری کند و در نتیجه نیاز به نیروی متخصص داخلی هم کمتر می‌شود.
در نهایت چیزی که VoIP را برای یک کسب‌وکار ارزشمند می‌کند فقط اینترنتی بودن تماس‌ها نیست.
مسئله اصلی این است که تماس‌های مجموعه قابل مدیریت می‌شوند، تماس‌های کمتری از دست می‌رود، مشتری به یک کارمند خاص وابسته نمی‌شود، هزینه‌های ارتباطی بهتر کنترل می‌شوند و با استفاده از یک سیستم ابری، دسترسی و مدیریت سیستم هم ساده‌تر می‌شود.
برای مجموعه‌ای که تعداد تماس‌ها و کاربرانش در حال افزایش است، داشتن چنین ساختاری می‌تواند از همان ابتدا جلوی خیلی از مشکلات آینده را بگیرد.
