Softphone یا تلفن IP؛ کدام گزینه برای اپراتور مرکز تماس مناسب‌تر است؟

اپراتور مرکز تماس بخش زیادی از روز کاری خود را پشت میز می‌گذراند؛ تماس مشتری را پاسخ می‌دهد، اطلاعات او را در سیستم ثبت می‌کند و گاهی هم‌زمان با مکالمه، چند نرم‌افزار مختلف را بررسی می‌کند. در چنین شرایطی، وسیله‌ای که برای پاسخ‌گویی به تماس‌ها استفاده می‌شود، می‌تواند روی راحتی کارشناس و روند کار او تأثیر بگذارد.

دو گزینه رایج برای این کار، Softphone (سافت‌فون) و IP Phone (تلفن تحت شبکه) هستند.

سافت‌فون یک نرم‌افزار تلفنی است که معمولاً روی کامپیوتر یا موبایل اجرا می‌شود. در مقابل، تلفن IP یک دستگاه مستقل است که از طریق شبکه به سیستم تلفنی متصل می‌شود.

اگر اپراتورها دورکار هستند یا مرتب محل کارشان تغییر می‌کند، سافت‌فون معمولاً انتخاب انعطاف‌پذیرتری است. اما برای میزهای کاری ثابت که پاسخ‌گویی مداوم انجام می‌شود، تلفن IP می‌تواند به دلیل استقلال از کامپیوتر و کنترل‌های فیزیکی، گزینه مناسبی باشد.

با این حال، هیچ‌کدام در همه شرایط برتر نیستند. انتخاب درست به نوع فعالیت مرکز تماس، تجهیزات موجود، کیفیت شبکه و نیازهای اپراتورها بستگی دارد.

Softphone چیست و چگونه کار می‌کند؟

Softphone یا سافت‌فون، نرم‌افزاری است که امکانات یک تلفن را روی دستگاهی مانند کامپیوتر، لپ‌تاپ یا گوشی هوشمند فراهم می‌کند.

کاربر می‌تواند با استفاده از این نرم‌افزار و یک اتصال شبکه مناسب، تماس‌های تلفنی را برقرار یا دریافت کند.

بسیاری از سافت‌فون‌ها از فناوری VoIP و پروتکل‌هایی مانند SIP برای ارتباط با مرکز تلفن استفاده می‌کنند.

سافت‌فون در مرکز تماس چه کاربردی دارد؟

فرض کنید کارشناس پشتیبانی پشت کامپیوتر نشسته و در حال بررسی اطلاعات یک مشتری است.

وقتی تماس جدیدی به داخلی او هدایت می‌شود، نرم‌افزار تلفنی می‌تواند تماس را روی همان کامپیوتر نمایش دهد. کارشناس با استفاده از هدست به تماس پاسخ می‌دهد و در طول مکالمه می‌تواند به کار با سایر نرم‌افزارهای موردنیاز خود ادامه دهد.

بسته به نرم‌افزار و سرویس تلفنی، امکاناتی مانند شماره‌گیری، پاسخ به تماس، قطع مکالمه، نگه داشتن تماس و انتقال آن نیز ممکن است در دسترس باشند.

مزایای سافت‌فون برای اپراتور

• امکان استفاده از کامپیوتر یا لپ‌تاپ موجود

• نیاز نداشتن به دستگاه تلفن رومیزی جداگانه

• جابه‌جایی آسان‌تر بین محل‌های کاری

• مناسب برای بسیاری از سناریوهای دورکاری

• دسترسی به کنترل‌های تماس در محیط نرم‌افزاری

البته سافت‌فون به عملکرد دستگاه میزبان وابسته است. اگر کامپیوتر دچار مشکل شود، منابع سیستم بیش از حد درگیر شوند یا نرم‌افزار تماس درست کار نکند، کیفیت تجربه اپراتور ممکن است تحت تأثیر قرار بگیرد.

تلفن IP چیست و چه تفاوتی با تلفن معمولی دارد؟

IP Phone یا تلفن تحت شبکه، یک دستگاه تلفن است که برای برقراری ارتباط از شبکه IP استفاده می‌کند.

برخلاف تلفن‌های آنالوگ متداول که به خط تلفن آنالوگ متصل می‌شوند، تلفن IP معمولاً از طریق شبکه سازمان به مرکز تلفن سازگار ارتباط برقرار می‌کند.

این دستگاه‌ها بسته به مدل، ممکن است امکاناتی مانند نمایشگر، کلیدهای شماره‌گیری، دکمه نگه داشتن تماس، انتقال تماس و اتصال هدست داشته باشند.

تلفن IP معمولاً بدون نیاز به روشن بودن کامپیوتر کاربر می‌تواند به سیستم تلفنی متصل شود.

تجربه اپراتور با تلفن IP

فرض کنید کارشناس فروش هنگام مکالمه از نرم‌افزار CRM روی کامپیوتر استفاده می‌کند، اما پاسخ دادن، قطع کردن و مدیریت تماس را با دستگاه تلفن روی میز انجام می‌دهد.

در این حالت، اپراتور یک ابزار مستقل برای مکالمه دارد و فعالیت‌های کامپیوتری او از عملکرد اصلی دستگاه تلفن جدا هستند.

این جداسازی برای بعضی کاربران، به‌خصوص افرادی که به کلیدهای فیزیکی عادت دارند، می‌تواند راحت‌تر باشد.

با این حال، وجود دستگاه مستقل به معنای بی‌نیازی از شبکه یا سیستم تلفنی نیست. تلفن IP همچنان برای ارتباط به برق، شبکه و سرویس تلفنی فعال نیاز دارد.

مقایسه Softphone و تلفن IP در یک نگاه

معیار	Softphone	تلفن IP
نوع ابزار	نرم‌افزار روی کامپیوتر یا موبایل	دستگاه تلفن مستقل
هزینه اولیه	معمولاً کمتر در صورت وجود دستگاه مناسب	نیازمند تهیه دستگاه تلفن
دورکاری	معمولاً آسان‌تر	امکان‌پذیر در برخی پیکربندی‌ها، با جابه‌جایی فیزیکی دستگاه
وابستگی به کامپیوتر	در نسخه دسکتاپ وابسته است	برای عملکرد معمول تماس مستقل است
مدیریت تماس	از طریق رابط نرم‌افزاری	از طریق دکمه‌ها و رابط دستگاه
هدست	متناسب با دستگاه و نرم‌افزار	متناسب با امکانات مدل تلفن
کیفیت صدا	وابسته به شبکه، نرم‌افزار و تجهیزات صوتی	وابسته به شبکه و تجهیزات تلفن
مناسب برای	تیم‌های منعطف و دورکار	میزهای ثابت و محیط‌های با تماس مداوم

این تفاوت‌ها برای تصمیم‌گیری اولیه مفیدند، اما کیفیت نهایی هر گزینه به مدل تجهیزات، شرایط شبکه و نحوه پیکربندی بستگی دارد.

مقایسه هزینه سافت‌فون و تلفن IP

هزینه یکی از مهم‌ترین معیارها هنگام تجهیز مرکز تماس است؛ به‌خصوص زمانی که سازمان چندین اپراتور دارد یا قصد توسعه تیم پاسخ‌گویی را دارد.

هزینه استفاده از Softphone

اگر هر اپراتور از قبل کامپیوتر یا لپ‌تاپ مناسب داشته باشد، راه‌اندازی سافت‌فون معمولاً به خرید تلفن رومیزی جداگانه نیاز ندارد.

با این حال، استفاده از آن لزوماً بدون هزینه نیست.

بسته به شرایط، ممکن است این موارد لازم باشند:

• هدست مناسب برای مکالمات طولانی

• نرم‌افزار یا مجوز استفاده، در صورت نیاز

• نصب و پیکربندی کلاینت تماس

• نگهداری و پشتیبانی نرم‌افزار

• ارتقا یا تعویض دستگاه‌های نامناسب

اگر کامپیوترهای سازمان قدیمی باشند یا منابع کافی برای اجرای هم‌زمان نرم‌افزارهای کاری نداشته باشند، هزینه بهبود تجهیزات نیز باید در نظر گرفته شود.

هزینه استفاده از تلفن IP

در روش تلفن IP، سازمان باید برای اپراتورها دستگاه تلفن تهیه کند.

علاوه بر هزینه دستگاه، ممکن است به تجهیزاتی مانند هدست سازگار، منبع تغذیه یا زیرساخت شبکه مناسب نیاز باشد.

برخی مدل‌ها از فناوری PoE پشتیبانی می‌کنند که امکان تأمین برق از طریق کابل شبکه را در صورت وجود زیرساخت سازگار فراهم می‌کند.

هزینه نگهداری و تعویض دستگاه‌ها نیز بخشی از هزینه مالکیت این روش است.

کدام گزینه اقتصادی‌تر است؟

اگر سازمان کامپیوترهای مناسبی در اختیار اپراتورها قرار داده باشد، سافت‌فون اغلب می‌تواند هزینه اولیه تجهیزات را کاهش دهد.

اما این موضوع به معنای کمتر بودن هزینه نهایی در همه شرایط نیست.

برای مثال، اگر کارکنان فقط به تماس تلفنی نیاز داشته باشند و به کامپیوتر احتیاجی نداشته باشند، مقایسه هزینه‌ها متفاوت خواهد بود.

بهتر است مدیر IT هزینه کل را بر اساس تجهیزات موجود، تعداد کاربران، نیاز به پشتیبانی و برنامه توسعه مرکز تماس بررسی کند.

دورکاری و جابه‌جایی؛ سافت‌فون چه مزیتی دارد؟

یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های دو روش، انعطاف‌پذیری در محل کار است.

سافت‌فون برای اپراتور دورکار

فرض کنید یک کارشناس پشتیبانی بعضی روزها در دفتر شرکت و بعضی روزها از خانه کار می‌کند.

اگر سرویس تلفنی، سیاست‌های امنیتی سازمان و دستگاه کاربر اجازه دهند، او می‌تواند از طریق سافت‌فون به سیستم تلفنی متصل شود و تماس‌های داخلی خود را مدیریت کند.

در چنین شرایطی، نیازی به حمل یک دستگاه تلفن رومیزی جداگانه نیست.

این ویژگی برای سازمان‌هایی که تیم دورکار یا ترکیبی دارند، اهمیت زیادی دارد.

البته جابه‌جایی آسان به معنای تضمین کیفیت تماس نیست. پایداری اینترنت، کیفیت Wi-Fi، تنظیمات شبکه و عملکرد دستگاه کاربر همچنان اهمیت دارند.

جابه‌جایی تلفن IP

تلفن IP نیز در بعضی شرایط می‌تواند در محل دیگری مورد استفاده قرار گیرد، اما جابه‌جایی آن معمولاً به انتقال فیزیکی دستگاه و فراهم بودن اتصال مناسب نیاز دارد.

علاوه بر این، استفاده از تلفن IP خارج از شبکه سازمان ممکن است نیازمند تنظیمات ارتباطی و امنیتی مخصوص باشد.

بنابراین برای کاربرانی که مرتب محل کارشان تغییر می‌کند، سافت‌فون معمولاً انتخاب ساده‌تری است.

راحتی اپراتور؛ نرم‌افزار بهتر است یا تلفن رومیزی؟

انتخاب ابزار پاسخ‌گویی فقط یک تصمیم فنی نیست. اپراتوری که در طول روز تماس‌های متعددی را مدیریت می‌کند، باید بتواند بدون پیچیدگی غیرضروری از آن استفاده کند.

مزیت سافت‌فون هنگام کار با نرم‌افزارهای سازمانی

در بسیاری از مراکز تماس، اپراتور هنگام مکالمه با نرم‌افزارهایی مانند CRM، سامانه ثبت تیکت یا پنل اطلاعات مشتری کار می‌کند.

وقتی رابط تماس روی همان کامپیوتر قرار دارد، اپراتور می‌تواند مدیریت مکالمه و فعالیت‌های نرم‌افزاری را در یک محیط انجام دهد.

در صورت پشتیبانی از یکپارچه‌سازی، برخی عملیات مرتبط با تماس و اطلاعات مشتری نیز می‌توانند هماهنگ شوند.

اما باز بودن چند پنجره و نمایش اعلان‌های متعدد ممکن است برای بعضی اپراتورها حواس‌پرتی ایجاد کند. در این شرایط، طراحی مناسب محیط کار و آشنایی کاربر با نرم‌افزار اهمیت دارد.

مزیت تلفن IP در استفاده مداوم

تلفن IP معمولاً امکان دسترسی مستقیم به عملکردهای رایج تماس را از طریق دکمه‌های فیزیکی فراهم می‌کند.

برای مثال، کارشناس می‌تواند بدون جابه‌جا شدن میان پنجره‌های کامپیوتر، به تماس پاسخ دهد یا آن را قطع کند.

این روش برای کاربرانی که به تجهیزات تلفنی مستقل عادت دارند یا ترجیح می‌دهند کنترل تماس از نرم‌افزارهای کاری جدا باشد، مناسب است.

با این حال، راحتی واقعی به طراحی دستگاه، محل قرارگیری آن و عادت‌های اپراتور بستگی دارد.

نتیجه این مقایسه: سافت‌فون برای محیط‌های کاری نرم‌افزارمحور انعطاف بیشتری دارد؛ تلفن IP نیز برای کاربرانی که کنترل‌های فیزیکی و ابزار مستقل را ترجیح می‌دهند، می‌تواند تجربه بهتری ایجاد کند.

هدست و کیفیت صدا؛ آیا تلفن IP بهتر است؟

یکی از تصورهای رایج این است که تلفن IP همیشه صدای باکیفیت‌تری نسبت به سافت‌فون دارد.

اما نوع دستگاه به‌تنهایی تعیین‌کننده کیفیت صدا نیست.

کیفیت مکالمه به عوامل مختلفی وابسته است؛ از جمله:

• کیفیت میکروفون و بلندگوی هدست

• پایداری شبکه و اتصال اینترنت

• کدک صوتی مورد استفاده

• کیفیت تجهیزات یا نرم‌افزار تماس

• میزان نویز محیط کار

• تنظیمات صوتی و نحوه اتصال هدست

انتخاب هدست برای سافت‌فون

در سافت‌فون، کاربر معمولاً از هدستی استفاده می‌کند که به کامپیوتر یا دستگاه میزبان متصل می‌شود.

هدست‌های سیمی، مانند مدل‌های USB سازگار، می‌توانند برای میزهای کاری ثابت گزینه مناسبی باشند.

هدست‌های بی‌سیم نیز آزادی حرکت بیشتری فراهم می‌کنند، اما باید سازگاری، وضعیت شارژ و پایداری ارتباط آن‌ها بررسی شود.

انتخاب هدست برای تلفن IP

بسته به مدل تلفن IP، اتصال هدست ممکن است از طریق درگاه اختصاصی، USB یا ارتباط بی‌سیم پشتیبانی شود.

پیش از خرید باید مطمئن شد هدست موردنظر با دستگاه تلفن سازگار است.

امکاناتی مانند کنترل تماس از روی هدست نیز ممکن است به مدل تلفن، هدست و نوع اتصال بستگی داشته باشند.

برای اپراتور مرکز تماس چه چیزی مهم‌تر است؟

برای کارشناسی که ساعت‌های زیادی مکالمه دارد، راحتی هدست و کیفیت میکروفون اهمیت زیادی دارند.

هدستی که صدای محیط را کمتر دریافت کند و هنگام استفاده طولانی باعث ناراحتی نشود، می‌تواند تجربه کاری مناسب‌تری فراهم کند.

بنابراین بهتر است پیش از تجهیز تمام اپراتورها، ترکیب دستگاه و هدست در محیط واقعی مرکز تماس آزمایش شود.

پایداری تماس و وابستگی به دستگاه

پایداری یکی از معیارهای مهم در مراکز تماس است؛ زیرا اختلال در ابزار پاسخ‌گویی می‌تواند روند رسیدگی به تماس مشتریان را مختل کند.

سافت‌فون به چه عواملی وابسته است؟

سافت‌فون دسکتاپ برای کار کردن به سیستم‌عامل، منابع سخت‌افزاری، نرم‌افزار تماس و تجهیزات صوتی دستگاه میزبان وابسته است.

برای مثال، اگر کامپیوتر اپراتور هنگ کند، برنامه تماس بسته شود یا پردازش‌های سنگین منابع سیستم را درگیر کنند، ممکن است تجربه مکالمه تحت تأثیر قرار بگیرد.

این موضوع به معنای ناپایدار بودن ذاتی سافت‌فون نیست. یک دستگاه مناسب با تنظیمات صحیح می‌تواند تجربه تماس مطلوبی ارائه دهد.

تلفن IP چه مزیتی در این زمینه دارد؟

تلفن IP معمولاً پردازش تماس را مستقل از کامپیوتر کاربر انجام می‌دهد.

در نتیجه، خاموش شدن یا اختلال در کامپیوتر لزوماً مانع استفاده از تلفن IP نمی‌شود.

این جداسازی می‌تواند برای اپراتورهایی که هم‌زمان نرم‌افزارهای سنگین اجرا می‌کنند، مفید باشد.

با این حال، تلفن IP نیز به برق، شبکه و دسترسی به سیستم تلفنی وابسته است و خرابی دستگاه یا اختلال شبکه می‌تواند تماس را مختل کند.

نقش شبکه در پایداری هر دو روش

چه از سافت‌فون استفاده شود و چه از تلفن IP، کیفیت شبکه نقش مهمی در تجربه مکالمه دارد.

افزایش تأخیر، نوسان تأخیر و از دست رفتن بسته‌های صوتی می‌توانند باعث مکث، قطع‌ووصلی یا نامفهوم شدن صدا شوند.

برای میزهای ثابت مرکز تماس، اتصال کابلی در صورت امکان می‌تواند وابستگی به نوسانات محیط Wi-Fi را کاهش دهد.

همچنین مدیریت ازدحام شبکه و اولویت‌بندی مناسب ترافیک صوتی با روش‌هایی مانند QoS، بسته به زیرساخت و پیکربندی، می‌تواند به حفظ کیفیت ارتباط کمک کند.

Softphone یا تلفن IP؛ کدام را بر اساس سناریوی مرکز تماس انتخاب کنیم؟

برای انتخاب بهتر، لازم است شرایط واقعی کار اپراتورها در نظر گرفته شود.

سناریوی اول: مرکز تماس با اپراتورهای ثابت

فرض کنید یک شرکت، اتاق مشخصی برای پاسخ‌گویی دارد و کارشناسان هر روز پشت میزهای ثابت فعالیت می‌کنند.

اگر استقلال ابزار تماس از کامپیوتر و استفاده از دکمه‌های فیزیکی اهمیت زیادی داشته باشد، تلفن IP گزینه مناسبی برای بررسی است.

البته اگر کارشناسان در تمام مدت با CRM و سایر نرم‌افزارها کار می‌کنند، سافت‌فون نیز می‌تواند انتخاب مناسبی باشد.

در این سناریو، راحتی اپراتورها و سازگاری تجهیزات باید تعیین‌کننده باشند.

سناریوی دوم: مرکز تماس با نیروهای دورکار

برای تیمی که کارشناسان آن از خانه یا محل‌های مختلف کار می‌کنند، سافت‌فون معمولاً انعطاف بیشتری فراهم می‌کند.

اپراتور می‌تواند با استفاده از لپ‌تاپ یا دستگاه سازگار و اتصال مجاز به سامانه تلفنی، تماس‌های خود را مدیریت کند.

در این مدل، سازمان باید به کیفیت اینترنت کاربران، تجهیزات صوتی، امنیت دسترسی و پشتیبانی از دستگاه‌های دورکار توجه بیشتری داشته باشد.

سناریوی سوم: تیمی که مرتب محل کارش تغییر می‌کند

در بعضی سازمان‌ها، کارمندان به میز مشخصی وابسته نیستند و ممکن است در طول هفته از موقعیت‌های کاری متفاوت استفاده کنند.

سافت‌فون می‌تواند در چنین شرایطی نیاز به جابه‌جایی تلفن رومیزی را کاهش دهد.

البته امکان استفاده از یک حساب یا داخلی روی دستگاه‌های مختلف باید با تنظیمات سیستم تلفنی و سیاست‌های سازمان هماهنگ باشد.

سناریوی چهارم: مرکز تماس با نیازهای متفاوت

همیشه لازم نیست تمام اپراتورها از یک نوع ابزار استفاده کنند.

برای مثال، ممکن است تیم پاسخ‌گویی مستقر در دفتر از تلفن IP استفاده کند، اما کارشناسان دورکار از سافت‌فون بهره ببرند.

چنین ساختاری در صورت پشتیبانی سیستم تلفنی و سازگاری تجهیزات قابل پیاده‌سازی است.

این روش به سازمان اجازه می‌دهد ابزار تماس را متناسب با نیاز هر گروه انتخاب کند، بدون اینکه الزاماً یک روش واحد برای تمام کاربران تعیین شود.

نقش ویپانو در مدیریت تماس‌های سازمانی

انتخاب سافت‌فون یا تلفن IP به ابزار پاسخ‌گویی اپراتور مربوط است، اما مدیریت تماس‌ها در سطح دیگری انجام می‌شود.

ویپانو (Voipano) به‌عنوان ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری، امکاناتی مانند تعریف و مدیریت داخلی‌ها، اپلیکیشن یا کلاینت اتصال، صف تماس، منشی تلفنی IVR، انتقال تماس، ضبط مکالمات و گزارش تماس را ارائه می‌دهد.

برای مثال، یک سازمان می‌تواند تماس‌های ورودی را بر اساس تنظیمات مرکز تماس به صف پشتیبانی هدایت کند و سپس تماس را به داخلی کارشناس مناسب برساند.

در این ساختار، سامانه مرکز تماس مسئول مدیریت جریان تماس است و کاربر از طریق روش اتصال پشتیبانی‌شده به مکالمه پاسخ می‌دهد.

بنابراین هنگام انتخاب ابزار اپراتورها، بهتر است علاوه بر امکانات مرکز تماس، سازگاری نرم‌افزار یا تلفن موردنظر با سرویس نیز بررسی شود.

وجود یک قابلیت در سامانه مدیریت تماس، به‌تنهایی به معنای پشتیبانی از تمام مدل‌های تلفن IP، هدست‌ها یا نرم‌افزارهای تلفنی نیست.

قبل از انتخاب نهایی چه مواردی را آزمایش کنیم؟

بهتر است پیش از تجهیز تمام جایگاه‌های مرکز تماس، هر گزینه با شرایط واقعی کار بررسی شود.

یک آزمایش محدود با چند اپراتور می‌تواند به تصمیم‌گیری کمک کند.

موارد مهم برای ارزیابی عبارت‌اند از:

1. راحتی کاربر: آیا اپراتور می‌تواند به‌سادگی تماس را پاسخ دهد، نگه دارد یا منتقل کند؟

2. کیفیت مکالمه: آیا صدای دو طرف در شرایط معمول و ساعات شلوغ واضح است؟

3. عملکرد هدست: آیا میکروفون مناسب است و استفاده طولانی از هدست باعث ناراحتی نمی‌شود؟

4. هماهنگی با نرم‌افزارهای کاری: آیا مدیریت تماس در کنار CRM یا سامانه پشتیبانی برای کارشناس آسان است؟

5. پایداری دستگاه: اگر کامپیوتر، نرم‌افزار یا اتصال شبکه دچار اختلال شود، چه تأثیری بر پاسخ‌گویی دارد؟

6. نگهداری و پشتیبانی: نصب، تنظیم و رفع مشکل کدام روش برای تیم IT سازمان ساده‌تر است؟

برای مقایسه منصفانه، بهتر است هر دو گزینه در شرایط شبکه مشابه و با تجهیزات صوتی مناسب آزمایش شوند.

جمع‌بندی: Softphone بهتر است یا تلفن IP؟

انتخاب میان Softphone و تلفن IP بیش از آنکه به برتری فنی مطلق یکی از آن‌ها مربوط باشد، به شرایط کاری مرکز تماس بستگی دارد.

سافت‌فون معمولاً برای تیم‌های دورکار، محیط‌های کاری منعطف و سازمان‌هایی که اپراتورها از قبل کامپیوتر مناسب دارند، انتخاب قابل‌توجهی است. این روش می‌تواند نیاز به خرید دستگاه تلفن جداگانه را کاهش دهد و مدیریت تماس را در محیط نرم‌افزاری انجام دهد.

در مقابل، تلفن IP برای جایگاه‌های کاری ثابت و کاربرانی که به دستگاه مستقل و کنترل‌های فیزیکی نیاز دارند، می‌تواند مناسب‌تر باشد. استقلال آن از کامپیوتر نیز در بعضی محیط‌های کاری مزیت مهمی محسوب می‌شود.

از نظر کیفیت صدا، هیچ‌کدام صرفاً به دلیل نوع دستگاه برنده قطعی نیستند. کیفیت هدست، پایداری شبکه، سازگاری تجهیزات و پیکربندی تماس نقش تعیین‌کننده‌تری دارند.

در نهایت، بهترین انتخاب برای مرکز تماس ابزاری است که اپراتور بتواند با کمترین پیچیدگی از آن استفاده کند، با محیط کاری سازمان هماهنگ باشد و در شرایط واقعی، تجربه مکالمه پایدار و راحتی فراهم کند.