مشتری با شماره شرکت تماس می‌گیرد، چند بار صدای زنگ را می‌شنود، منتظر پاسخ می‌ماند و در نهایت تماس را قطع می‌کند. شاید چند دقیقه بعد دوباره تماس بگیرد؛ شاید هم دیگر پیگیری نکند.
برای کسب‌وکاری که بخش مهمی از ارتباط با مشتریانش تلفنی است، این اتفاق فقط یک تماس بی‌پاسخ نیست. ممکن است درخواست خرید، سؤال پشتیبانی یا پیگیری یک مشتری فعلی بدون رسیدگی باقی مانده باشد.
تماس از دست رفته (Missed Call) به تماس ورودی گفته می‌شود که بدون دریافت پاسخ مورد انتظار از طرف سازمان پایان می‌یابد. البته تعریف دقیق این وضعیت در گزارش سیستم‌های تلفنی می‌تواند متفاوت باشد.
برای کاهش تماس‌های از دست رفته، سه اقدام اهمیت بیشتری دارند: ابتدا باید مشخص شود تماس‌ها چرا پاسخ داده نمی‌شوند؛ سپس توزیع تماس و ظرفیت پاسخ‌گویی اصلاح شود؛ و در نهایت، برای تماس‌هایی که همچنان بی‌پاسخ می‌مانند، فرایند پیگیری وجود داشته باشد.
این رویکرد کمک می‌کند سازمان فقط به کاهش یک عدد در گزارش تماس فکر نکند، بلکه احتمال رسیدگی واقعی به درخواست مشتری را افزایش دهد.
تماس از دست رفته چیست؟
تماس از دست رفته در معنای عمومی، تماس ورودی‌ای است که مشتری برقرار کرده اما به پاسخ مؤثر مورد انتظار خود نرسیده است.
برای مثال، ممکن است مشتری با بخش فروش تماس بگیرد، تلفن چند بار زنگ بخورد و هیچ کارشناسی پاسخ ندهد.
در یک مرکز تماس، وضعیت کمی پیچیده‌تر است. تماس ممکن است وارد منشی تلفنی شود، مدتی در صف انتظار بماند یا به چند داخلی مختلف هدایت شود و در نهایت بدون صحبت با کارشناس پایان پیدا کند.
تفاوت تماس از دست رفته و تماس رهاشده چیست؟
در گزارش‌های مرکز تماس، دو مفهوم نزدیک وجود دارند:
-
تماس از دست رفته (Missed Call): معمولاً به تماس ورودی بدون پاسخ اشاره دارد.
-
تماس رهاشده (Abandoned Call): معمولاً به تماسی گفته می‌شود که تماس‌گیرنده پیش از رسیدن به کارشناس، مثلاً هنگام انتظار در صف، آن را قطع کرده است.
این دو وضعیت ممکن است در برخی سامانه‌ها جداگانه ثبت شوند و در برخی دیگر، زیرمجموعه یک گزارش کلی از تماس‌های بی‌پاسخ قرار بگیرند.
همچنین پاسخ دادن منشی تلفنی IVR لزوماً به معنای رسیدگی کامل به درخواست مشتری نیست. ممکن است تماس از نظر فنی پاسخ داده شده باشد، اما مشتری پیش از ارتباط با کارشناس تماس را قطع کند.
بنابراین پیش از تحلیل آمار باید بدانیم سیستم تلفنی سازمان دقیقاً چه رویدادهایی را به‌عنوان تماس از دست رفته ثبت می‌کند.
چرا تماس‌های ورودی از دست می‌روند؟
برای حل مسئله، ابتدا باید دلیل پاسخ داده نشدن تماس مشخص شود. چهار علت رایج عبارت‌اند از اشغال بودن ظرفیت تماس، پاسخ ندادن اپراتور، طولانی شدن صف انتظار و تماس خارج از ساعات کاری.
۱. اشغال بودن خطوط یا ظرفیت تماس
فرض کنید چند کارشناس فروش هم‌زمان با مشتریان صحبت می‌کنند و در همین لحظه تماس‌های جدیدی وارد مجموعه می‌شود.
اگر ظرفیت تماس هم‌زمان سرویس یا مسیر ارتباطی محدود باشد، ممکن است تماس‌های جدید امکان ورود به مرکز تلفن را پیدا نکنند.
در چنین شرایطی، حتی اگر یک اپراتور آزاد باشد، محدودیت ظرفیت ارتباطی می‌تواند مانع رسیدن تماس به او شود.
البته باید میان دو وضعیت تفاوت گذاشت:
اشغال بودن ظرفیت ارتباطی به محدودیت تعداد تماس‌هایی مربوط است که سرویس یا زیرساخت می‌تواند هم‌زمان برقرار کند.
اشغال بودن اپراتورها یعنی تماس می‌تواند وارد مرکز تلفن شود، اما کارشناسی برای پاسخ‌گویی در دسترس نیست.
این دو مشکل راه‌حل یکسانی ندارند. در حالت اول باید ظرفیت ارتباطی بررسی شود؛ در حالت دوم، مدیریت صف و منابع انسانی اهمیت بیشتری دارد.
۲. پاسخ ندادن اپراتور
گاهی تماس به داخلی کارشناس می‌رسد، اما پاسخ داده نمی‌شود.
این اتفاق ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد؛ از جمله:
-
کارشناس موقتاً پشت میز نیست.
-
وضعیت دسترسی اپراتور در سیستم درست تنظیم نشده است.
-
تماس فقط به یک داخلی هدایت می‌شود و مسیر دیگری ندارد.
-
صدای اعلان تماس شنیده نمی‌شود یا کلاینت تلفنی مشکل دارد.
-
تعداد تماس‌های ورودی با ظرفیت پاسخ‌گویی تیم هماهنگ نیست.
برای مثال، اگر تمام تماس‌های واحد فروش فقط به یک داخلی منتقل شوند، غیبت کوتاه‌مدت همان کارمند می‌تواند باعث بی‌پاسخ ماندن چند تماس شود.
در چنین شرایطی، اصلاح مسیر توزیع تماس معمولاً از افزایش ظرفیت اینترنت یا تغییر شماره تلفن منطقی‌تر است.
۳. طولانی شدن صف انتظار
صف تماس زمانی کاربرد دارد که چند مشتری هم‌زمان تماس می‌گیرند و تمام اپراتورها مشغول هستند.
وجود صف به‌خودی‌خود مشکل نیست؛ حتی می‌تواند از رد شدن فوری تماس‌ها جلوگیری کند.
اما اگر زمان انتظار بیش از حد طولانی شود، بعضی مشتریان پیش از پاسخ‌گویی تماس را قطع می‌کنند.
برای مثال، تصور کنید هنگام شروع یک کمپین فروش، تعداد تماس‌ها افزایش پیدا می‌کند، اما تعداد کارشناسان پاسخ‌گو تغییری نکرده است.
در این شرایط، تماس‌های جدید وارد صف می‌شوند و هرچه فشار تماس بیشتر شود، احتمال طولانی شدن انتظار نیز افزایش پیدا می‌کند.
اگر این وضعیت مرتب تکرار شود، باید ظرفیت پاسخ‌گویی، زمان رسیدگی به تماس‌ها و نحوه توزیع آن‌ها بررسی شود.
۴. تماس خارج از ساعات کاری
بسیاری از مشتریان ممکن است زمانی تماس بگیرند که شرکت تعطیل است یا شیفت پاسخ‌گویی پایان یافته است.
اگر برای این تماس‌ها هیچ سناریویی تعریف نشده باشد، مشتری ممکن است فقط با زنگ بی‌پاسخ یا پیام نامناسب روبه‌رو شود.
برای مثال، مشتری عصر جمعه با شماره پشتیبانی تماس می‌گیرد، اما مجموعه فقط در روزهای کاری پاسخ‌گو است.
در چنین شرایطی، شاید امکان پاسخ‌گویی انسانی وجود نداشته باشد، اما می‌توان با اعلام ساعات کاری، امکان ثبت پیام یا تعریف مسیر ارتباطی جایگزین، تجربه بهتری ایجاد کرد.
چگونه با گزارش تماس علت مشکل را پیدا کنیم؟
پیش از تغییر تنظیمات سیستم تلفنی یا افزایش تعداد اپراتورها، بهتر است گزارش تماس‌های ورودی بررسی شود.
گزارش مناسب باید به مدیر مرکز تماس کمک کند بفهمد چه زمانی، در کدام مسیر و به چه دلیلی تماس‌ها بدون پاسخ باقی می‌مانند.
تماس‌های از دست رفته در چه ساعت‌هایی بیشتر هستند؟
ابتدا تماس‌های بی‌پاسخ را بر اساس ساعت و روز بررسی کنید.
ممکن است مشخص شود بیشتر مشکلات هنگام شروع ساعت کاری، زمان استراحت کارکنان یا ساعات پایانی یک شیفت رخ می‌دهند.
اگر الگوی مشخصی وجود داشته باشد، می‌توان برنامه پاسخ‌گویی را متناسب با همان دوره اصلاح کرد.
برای مثال، اگر تماس‌های بی‌پاسخ عمدتاً هنگام استراحت هم‌زمان چند کارشناس اتفاق می‌افتند، تغییر زمان‌بندی استراحت‌ها می‌تواند راهکار مناسبی باشد.
کدام داخلی یا صف بیشترین تماس بی‌پاسخ را دارد؟
اگر چند واحد فروش، پشتیبانی و مالی از یک سیستم تلفنی استفاده می‌کنند، بهتر است وضعیت هر بخش جداگانه بررسی شود.
ممکن است واحد مالی تقریباً تمام تماس‌ها را پاسخ دهد، اما صف پشتیبانی در ساعات مشخصی با ازدحام روبه‌رو باشد.
در چنین حالتی، بررسی آمار کلی شرکت می‌تواند مشکل اصلی را پنهان کند.
مشتریان چه مدت منتظر مانده‌اند؟
زمان انتظار یکی از داده‌های مهم در تحلیل تماس‌های رهاشده است.
اگر تماس‌گیرندگان معمولاً پس از انتظار طولانی تماس را قطع می‌کنند، احتمالاً ظرفیت یا نحوه مدیریت صف نیاز به بررسی دارد.
اما اگر تماس‌ها در چند لحظه ابتدایی پایان می‌یابند، عوامل دیگری مانند مسیر تماس، منوی تلفنی، تجربه تماس‌گیرنده یا حتی تماس‌های اشتباهی نیز باید در نظر گرفته شوند.
گزارش را به اقدام تبدیل کنید
| الگوی مشاهده‌شده | علت احتمالی | اقدام پیشنهادی |
|---|---|---|
| تماس‌های بی‌پاسخ در ساعات شلوغ افزایش می‌یابد | کمبود ظرفیت پاسخ‌گویی | بازتنظیم شیفت‌ها و بررسی تعداد اپراتورها |
| تماس فقط در یک داخلی بی‌پاسخ می‌ماند | مسیر تماس محدود یا وضعیت نامناسب داخلی | بررسی تنظیمات داخلی و مسیر جایگزین |
| مشتریان پس از انتظار طولانی قطع می‌کنند | ازدحام صف | بررسی توزیع تماس و ظرفیت تیم |
| تماس‌های خارج از ساعت کاری بی‌نتیجه می‌مانند | نبود سناریوی خارج از شیفت | تعریف پیام، صندوق صوتی یا مسیر جایگزین |
| تماس‌های جدید گاهی به مرکز تلفن نمی‌رسند | احتمال محدودیت ظرفیت یا مشکل ارتباطی | بررسی ظرفیت تماس هم‌زمان و گزارش‌های فنی |
این الگوها برای تشخیص اولیه هستند و علت نهایی باید با داده‌های واقعی مرکز تلفن تأیید شود.
چگونه با صف تماس و توزیع مناسب، تماس‌های از دست رفته را کاهش دهیم؟
یکی از کاربردی‌ترین راهکارها، طراحی درست مسیر رسیدن تماس به اپراتور است.
به‌جای اینکه تمام تماس‌ها فقط به یک داخلی فرستاده شوند، می‌توان از صف تماس و روش‌های توزیع متناسب با ساختار سازمان استفاده کرد.
صف تماس چه کمکی می‌کند؟
وقتی همه کارشناسان مشغول هستند، صف تماس می‌تواند تماس‌های جدید را تا زمان فراهم شدن اپراتور مناسب در انتظار نگه دارد.
این کار باعث می‌شود تماس‌گیرنده لزوماً با اشغال بودن فوری مسیر پاسخ‌گویی مواجه نشود.
البته صف تماس به‌تنهایی کافی نیست. اگر تعداد تماس‌های ورودی برای مدت طولانی بیشتر از توان پاسخ‌گویی باشد، صف بزرگ‌تر می‌شود و مشتریان همچنان ممکن است تماس را رها کنند.
بنابراین مدیریت صف باید با ظرفیت واقعی اپراتورها هماهنگ باشد.
توزیع تماس را متناسب با مهارت و دسترسی تنظیم کنید
بسته به امکانات مرکز تلفن، تماس‌ها می‌توانند با روش‌های متفاوتی میان کارشناسان توزیع شوند.
برای مثال، ممکن است تماس به اپراتور آزاد هدایت شود یا بر اساس یک ترتیب مشخص بین اعضای تیم توزیع شود.
همچنین می‌توان برای موضوعات متفاوت، صف‌های جداگانه تعریف کرد تا درخواست‌های فروش و پشتیبانی وارد مسیر مرتبط شوند.
بهتر است هنگام طراحی این مسیرها، تعداد کارشناسان، نوع درخواست‌ها و توان پاسخ‌گویی هر بخش در نظر گرفته شود.
هدف صرفاً توزیع برابر تماس‌ها نیست؛ بلکه رساندن تماس به فرد مناسبی است که بتواند به درخواست مشتری رسیدگی کند.
افزایش ظرفیت در ساعات اوج تماس
گاهی تنظیم صف و توزیع تماس به‌تنهایی کافی نیست، زیرا حجم تماس‌ها از ظرفیت واقعی تیم بیشتر است.
در این شرایط، باید به برنامه‌ریزی نیروی انسانی و ظرفیت ارتباطی توجه کرد.
برنامه شیفت‌ها را با حجم تماس هماهنگ کنید
فرض کنید گزارش‌ها نشان می‌دهند بیشترین تماس‌های پشتیبانی در ابتدای صبح دریافت می‌شوند.
اگر تعداد کارشناسان در این بازه کمتر از ساعات دیگر باشد، احتمال ایجاد صف طولانی و تماس‌های بی‌پاسخ افزایش پیدا می‌کند.
بهتر است تعداد نیروهای آماده پاسخ‌گویی با الگوی واقعی تماس‌ها هماهنگ شود.
همچنین زمان استراحت، جلسات داخلی و فعالیت‌های غیرتلفنی کارشناسان باید در برنامه‌ریزی ظرفیت لحاظ شوند.
فقط تعداد اپراتورها را افزایش ندهید
پیش از تصمیم‌گیری برای اضافه کردن نیرو، بررسی کنید آیا بخشی از زمان کارشناسان صرف کارهایی می‌شود که می‌توان آن‌ها را ساده‌تر کرد.
برای مثال، دسترسی دشوار به اطلاعات مشتری، انتقال‌های غیرضروری یا فرایندهای پیچیده ثبت درخواست می‌توانند زمان رسیدگی به هر تماس را افزایش دهند.
بهبود این فرایندها ممکن است به کارشناسان کمک کند تماس‌ها را بدون کاهش کیفیت پاسخ‌گویی، کارآمدتر مدیریت کنند.
ظرفیت تماس هم‌زمان را بررسی کنید
اگر مرکز تماس از نظر تعداد کارشناسان آماده است، اما تماس‌های جدید به دلیل محدودیت ارتباطی وارد سیستم نمی‌شوند، باید ظرفیت تماس هم‌زمان سرویس و زیرساخت بررسی شود.
افزایش تعداد اپراتورها در چنین شرایطی لزوماً مشکل را برطرف نمی‌کند.
لازم است مدیر IT میان ظرفیت شبکه تلفنی و ظرفیت پاسخ‌گویی انسانی تفاوت قائل شود.
مسیر جایگزین تماس چگونه از بی‌پاسخ ماندن مشتری جلوگیری می‌کند؟
حتی با مدیریت مناسب صف و شیفت‌ها، ممکن است بعضی تماس‌ها پاسخ داده نشوند.
در این شرایط، داشتن مسیر جایگزین اهمیت زیادی دارد.
مسیر جایگزین یعنی اگر تماس در شرایط مشخصی از مسیر اصلی به نتیجه نرسید، سیستم آن را طبق سناریوی تعریف‌شده به مقصد دیگری هدایت کند.
برای مثال، اگر تماس‌های واحد فروش در شرایط تعیین‌شده بی‌پاسخ بمانند، می‌توان بسته به امکانات و پیکربندی، مسیر دیگری برای آن‌ها در نظر گرفت.
این مقصد ممکن است یک داخلی دیگر، گروه پاسخ‌گویی متفاوت یا صندوق صوتی باشد.
البته انتقال تماس به مسیر جایگزین به معنای پاسخ قطعی نیست. اگر مقصد دوم نیز ظرفیت یا امکان پاسخ‌گویی نداشته باشد، مشکل ممکن است ادامه پیدا کند.
بنابراین بهتر است مسیرهای جایگزین آزمایش شوند و عملکرد آن‌ها در گزارش‌ها بررسی شود.
صندوق صوتی برای تماس‌های بی‌پاسخ چه کاربردی دارد؟
صندوق صوتی به تماس‌گیرنده اجازه می‌دهد زمانی که امکان صحبت با کارشناس وجود ندارد، پیام خود را ثبت کند.
برای مثال، یک مشتری خارج از ساعت کاری با شرکت تماس می‌گیرد.
به‌جای اینکه تماس بدون نتیجه پایان پیدا کند، می‌تواند پیامی درباره موضوع درخواست خود بگذارد تا در زمان مناسب بررسی شود.
پیام صندوق صوتی چگونه نوشته شود؟
پیام بهتر است کوتاه، روشن و متناسب با شرایط واقعی سازمان باشد.
نمونه:
«سلام. در حال حاضر امکان پاسخ‌گویی مستقیم وجود نداره. لطفاً بعد از شنیدن علامت، نام، شماره تماس و موضوع درخواستتون رو اعلام کنید تا پیام شما بررسی بشه.»
اگر سازمان زمان مشخص و قابل‌اتکایی برای پیگیری دارد، می‌تواند آن را اعلام کند. در غیر این صورت، بهتر است وعده زمانی غیرقطعی داده نشود.
همچنین لازم است فرایند مشخصی برای بررسی پیام‌های دریافتی وجود داشته باشد.
صندوق صوتی بدون فرایند پیگیری، فقط محل دیگری برای جمع شدن درخواست‌های بی‌پاسخ خواهد بود.
در بررسی پیام‌ها باید به دسترسی مجاز کارکنان و مدیریت مناسب اطلاعات مشتریان نیز توجه شود.
چگونه تماس‌های از دست رفته را پیگیری کنیم؟
حتی اگر تعداد تماس‌های بی‌پاسخ کاهش پیدا کند، معمولاً نمی‌توان انتظار داشت هیچ تماسی از دست نرود.
بنابراین سازمان به فرایندی مشخص برای پیگیری نیاز دارد.
۱. تماس‌های نیازمند پیگیری را شناسایی کنید
ابتدا از گزارش تماس، مواردی را که بدون پاسخ مؤثر پایان یافته‌اند استخراج کنید.
در این مرحله بهتر است تماس‌های تکراری یک شماره بررسی شوند.
برای مثال، ممکن است یک مشتری در مدت کوتاهی چند بار تماس گرفته باشد. این وضعیت لزوماً به معنای چند درخواست مستقل نیست.
تجمیع مناسب این موارد می‌تواند از تماس‌های برگشتی تکراری و آزاردهنده جلوگیری کند.
۲. اولویت پیگیری را مشخص کنید
همه تماس‌ها ممکن است اهمیت یا شرایط یکسانی نداشته باشند.
اگر اطلاعات کافی و قابل‌اعتماد وجود داشته باشد، می‌توان اولویت پیگیری را بر اساس مواردی مانند نوع درخواست، صف مربوط و زمان سپری‌شده تعیین کرد.
البته نباید صرفاً از روی شماره تماس یا مدت زنگ خوردن، درباره موضوع درخواست مشتری حدس قطعی زد.
۳. مسئول پیگیری تعیین کنید
یکی از مشکلات رایج زمانی رخ می‌دهد که چند کارشناس تصور می‌کنند فرد دیگری تماس بی‌پاسخ را پیگیری خواهد کرد.
بهتر است برای هر مورد، مسئول یا تیم مشخصی تعیین شود.
فرایند پیگیری باید نشان دهد تماس در انتظار اقدام است، تلاش برای تماس مجدد انجام شده یا رسیدگی به نتیجه رسیده است.
۴. هنگام تماس مجدد، شفاف صحبت کنید
نمونه یک مکالمه مناسب برای پیگیری:
«سلام، وقتتون بخیر. از [نام مجموعه] تماس می‌گیرم. تماس بی‌پاسخی از این شماره در گزارش ما ثبت شده بود. می‌خواستم ببینم همچنان موضوعی هست که بتونیم کمکتون کنیم؟»
این جمله بدون فرض کردن علت تماس، به مخاطب فرصت می‌دهد درخواست خود را توضیح دهد.
اگر مشتری پاسخ نداد، بهتر است تعداد و زمان تلاش‌های مجدد طبق سیاست ارتباط با مشتری سازمان مدیریت شود تا پیگیری به مزاحمت تبدیل نشود.
۵. نتیجه پیگیری را ثبت کنید
فقط شماره‌گیری مجدد کافی نیست.
باید مشخص شود آیا مشتری پاسخ داده، درخواست او شناسایی شده و اقدام لازم انجام شده است یا خیر.
برای مثال، ممکن است تماس برگشتی برقرار شود اما مشتری فرصت گفتگو نداشته باشد. چنین موردی نباید با درخواست حل‌شده یکسان در نظر گرفته شود.
هدف نهایی، رسیدگی به نیاز مشتری است؛ نه صرفاً افزایش تعداد تماس‌های خروجی.
چه شاخص‌هایی برای پایش تماس‌های از دست رفته مهم هستند؟
برای مدیریت این مسئله، لازم نیست از ابتدا داشبوردی با شاخص‌های متعدد طراحی شود. چند معیار ساده می‌توانند تصویر مناسبی از وضعیت پاسخ‌گویی ایجاد کنند.
| شاخص | چه چیزی را نشان می‌دهد؟ |
|---|---|
| تعداد تماس‌های بی‌پاسخ | حجم تماس‌هایی که به پاسخ مورد انتظار نرسیده‌اند |
| نرخ تماس‌های بی‌پاسخ | سهم تماس‌های بی‌پاسخ از کل تماس‌های ورودی واجد شرایط |
| تعداد تماس‌های رهاشده در صف | تماس‌هایی که پیش از پاسخ کارشناس توسط تماس‌گیرنده قطع شده‌اند |
| زمان انتظار | مدت انتظار تماس‌گیرنده پیش از پاسخ یا پایان تماس |
| تماس‌های بی‌پاسخ خارج از ساعت کاری | حجم درخواست‌هایی که خارج از شیفت پاسخ‌گویی دریافت شده‌اند |
| نرخ پیگیری موفق | سهم موارد بی‌پاسخی که پیگیری آن‌ها طبق معیار تعریف‌شده به نتیجه رسیده است |
نرخ تماس‌های از دست رفته چگونه محاسبه می‌شود؟
اگر تعریف سازمان از تماس بی‌پاسخ مشخص باشد، می‌توان نرخ آن را به‌شکل زیر محاسبه کرد:
نرخ تماس بی‌پاسخ = (تعداد تماس‌های بی‌پاسخ ÷ کل تماس‌های ورودی واجد شرایط) × ۱۰۰
برای استفاده درست از این فرمول باید تعیین شود چه تماس‌هایی در صورت و مخرج کسر قرار می‌گیرند.
برای مثال، تماس‌هایی که توسط منشی تلفنی به‌طور کامل پاسخ داده شده‌اند، تماس‌های رهاشده در صف و تماس‌های خارج از ساعت کاری ممکن است بسته به هدف گزارش، دسته‌بندی متفاوتی داشته باشند.
همچنین بهتر است نرخ تماس‌های بی‌پاسخ در کنار تعداد واقعی تماس‌ها بررسی شود. مقایسه درصدها بدون توجه به حجم تماس می‌تواند گمراه‌کننده باشد.
نرخ پیگیری موفق را جداگانه بررسی کنید
کم شدن تعداد تماس‌های بی‌پاسخ به‌تنهایی نشان نمی‌دهد که تمام درخواست‌های مشتریان رسیدگی شده‌اند.
برای ارزیابی فرایند پیگیری می‌توان دو موضوع را جداگانه اندازه‌گیری کرد:
نرخ پیگیری انجام‌شده: چه سهمی از موارد واجد شرایط، اقدام پیگیری ثبت‌شده دارند؟
نرخ پیگیری موفق: چه سهمی از موارد واجد شرایط، طبق معیار مشخص سازمان به نتیجه رسیده‌اند؟
تعریف موفقیت باید روشن باشد. برقراری تماس مجدد، صحبت با مشتری و حل درخواست، سه نتیجه متفاوت هستند.
یک برنامه عملی برای کاهش تماس‌های بی‌پاسخ
فرض کنید گزارش‌های یک مرکز تماس نشان می‌دهند بیشتر تماس‌های بی‌پاسخ در ابتدای ساعت کاری و هنگام شلوغی صف پشتیبانی رخ می‌دهند.
در چنین شرایطی، یک برنامه مرحله‌ای می‌تواند شامل اقدامات زیر باشد:
-
بررسی گزارش تماس: مشخص کنید کدام صف‌ها و بازه‌های زمانی بیشترین مشکل را دارند.
-
بازتنظیم شیفت‌ها: تعداد اپراتورهای آماده پاسخ‌گویی را در ساعات پرترافیک بررسی و در صورت نیاز اصلاح کنید.
-
اصلاح توزیع تماس: اطمینان پیدا کنید تماس‌ها فقط به یک داخلی محدود نمی‌شوند و به کارشناسان مناسب هدایت می‌شوند.
-
تعریف مسیر جایگزین: برای شرایط بی‌پاسخ ماندن تماس، سناریوی متناسب با ظرفیت و امکانات سیستم در نظر بگیرید.
-
راه‌اندازی فرایند پیگیری: تماس‌های بی‌پاسخ را به مسئول مشخص ارجاع دهید و نتیجه تماس برگشتی را ثبت کنید.
-
مقایسه نتیجه: پس از اعمال تغییرات، شاخص‌ها را با دوره‌ای مشابه از نظر روز، ساعت و حجم تماس مقایسه کنید.
این روش کمک می‌کند اثر هر تغییر مشخص‌تر شود و تصمیم‌گیری بر اساس داده‌های واقعی انجام گیرد.
ویپانو چگونه به مدیریت تماس‌های بی‌پاسخ کمک می‌کند؟
برای کاهش تماس‌های از دست رفته، سازمان علاوه بر فرایند مناسب پاسخ‌گویی، به ابزارهایی برای مدیریت مسیر تماس و بررسی عملکرد نیاز دارد.
ویپانو (Voipano) به‌عنوان ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری، امکاناتی مانند صف تماس، مدیریت داخلی‌ها، گزارش تماس، تنظیم ساعات و شیفت کاری، منشی تلفنی IVR، صندوق صوتی و مسیر جایگزین تماس در شرایط مشخص را ارائه می‌دهد.
این قابلیت‌ها می‌توانند در بخش‌های مختلف فرایند پاسخ‌گویی کاربرد داشته باشند.
برای مثال، صف تماس به مدیریت تماس‌های ورودی در زمان مشغول بودن کارشناسان کمک می‌کند. تنظیم ساعات کاری امکان تعریف رفتار متناسب با شیفت پاسخ‌گویی را فراهم می‌کند و صندوق صوتی می‌تواند برای دریافت پیام در زمان نبود کارشناس استفاده شود.
گزارش تماس نیز به مدیر مرکز تماس کمک می‌کند زمان و الگوی تماس‌ها را بررسی کند و تصمیم‌های عملیاتی مناسب‌تری بگیرد.
با این حال، هیچ‌یک از این امکانات به‌تنهایی تضمین نمی‌کنند تمام تماس‌ها پاسخ داده شوند. نتیجه به ظرفیت پاسخ‌گویی، تنظیمات سیستم، زیرساخت ارتباطی و فرایند پیگیری سازمان بستگی دارد.
جمع‌بندی: چگونه تماس‌های از دست رفته را کمتر کنیم؟
تماس از دست رفته زمانی رخ می‌دهد که یک تماس ورودی بدون دریافت پاسخ مورد انتظار پایان پیدا کند. این وضعیت ممکن است به اشغال بودن ظرفیت تماس، پاسخ ندادن اپراتور، صف طولانی یا نبود سناریوی مناسب خارج از ساعات کاری مربوط باشد.
برای کاهش مشکل، ابتدا باید علت آن با کمک گزارش تماس مشخص شود.
اگر مشکل از ازدحام صف باشد، اصلاح توزیع تماس و برنامه‌ریزی ظرفیت پاسخ‌گویی اهمیت دارد. اگر تماس‌ها خارج از ساعت کاری دریافت می‌شوند، صندوق صوتی یا مسیر جایگزین می‌تواند به ثبت درخواست کمک کند. همچنین اگر تماس به هر دلیل بی‌پاسخ باقی بماند، وجود فرایند مشخص برای تماس برگشتی ضروری است.
در کنار این اقدامات، پایش شاخص‌هایی مانند نرخ تماس بی‌پاسخ، زمان انتظار و نتیجه پیگیری‌ها کمک می‌کند سازمان اثر تغییرات را ارزیابی کند.
هدف اصلی فقط کمتر شدن تعداد تماس‌های از دست رفته نیست؛ بلکه این است که مشتری پس از تلاش برای ارتباط با سازمان، تا حد امکان بدون پاسخ و مسیر پیگیری رها نشود.
