برای مرکز تماس به چند اپراتور و چند کانال همزمان نیاز داریم؟ راهنمای ظرفیت‌سنجی

فرض کنید یک شرکت روزانه تعداد زیادی تماس دریافت می‌کند، اما بیشتر تماس‌ها در چند ساعت مشخص اتفاق می‌افتند. ممکن است در ساعات خلوت، اپراتورها زمان آزاد داشته باشند و همان تیم در ساعات شلوغی نتواند به‌موقع به مشتریان پاسخ دهد.

در چنین شرایطی، اضافه کردن یک خط تلفن یا افزایش تعداد داخلی‌ها لزوماً مشکل را برطرف نمی‌کند. مسئله اصلی این است که سازمان در هر لحظه چه تعداد تماس دارد و چند کارشناس واقعاً آماده پاسخ‌گویی هستند.

برای تعیین تعداد اپراتور مرکز تماس باید چند عامل را هم‌زمان بررسی کرد: حجم تماس در ساعات اوج، مدت متوسط رسیدگی به هر تماس، سهم تماس‌های ورودی و خروجی، زمان استراحت کارکنان و ظرفیت تماس همزمان.

برای شروع، نیازی به فرمول‌های پیچیده نیست. با بررسی گزارش تماس و چند محاسبه ساده می‌توان برآورد اولیه‌ای به دست آورد و سپس آن را با داده‌های واقعی اصلاح کرد.

البته این برآورد جایگزین ظرفیت‌سنجی تخصصی نیست؛ زیرا تماس‌ها همیشه با فاصله‌های زمانی منظم وارد مرکز تماس نمی‌شوند.

چرا تعداد تماس روزانه برای محاسبه اپراتور کافی نیست؟

یکی از اشتباهات رایج در برنامه‌ریزی مرکز تماس، تقسیم تعداد تماس‌های روزانه بر ساعات کاری و تعیین ظرفیت بر اساس میانگین حاصل است.

برای مثال، فرض کنید یک مرکز تماس در طول روز ۴۸۰ تماس ورودی دارد و به مدت ۸ ساعت فعالیت می‌کند.

میانگین ساده برابر است با:

۴۸۰ ÷ ۸ = ۶۰ تماس در ساعت

اما این عدد نشان نمی‌دهد تماس‌ها چگونه در طول روز توزیع شده‌اند.

ممکن است مرکز تماس در ساعت ابتدایی فقط ۳۰ تماس داشته باشد، اما در یکی از ساعات شلوغی، ۱۰۰ تماس دریافت کند.

اگر ظرفیت پاسخ‌گویی صرفاً بر اساس میانگین ۶۰ تماس در ساعت تعیین شود، احتمال دارد در ساعات پرترافیک صف انتظار طولانی شود و بعضی مشتریان پیش از پاسخ گرفتن تماس را قطع کنند.

بنابراین برای برنامه‌ریزی مناسب، باید علاوه بر حجم روزانه، ساعات اوج تماس (Peak Hours) نیز مشخص شوند.

چگونه ساعات اوج را شناسایی کنیم؟

گزارش تماس‌های ورودی را در روزهای مختلف بررسی کنید و تعداد تماس‌ها را بر اساس بازه‌های زمانی دسته‌بندی کنید.

برای مثال، می‌توان تماس‌ها را در بازه‌های یک‌ساعته یا کوتاه‌تر بررسی کرد تا مشخص شود کدام بخش از روز فشار بیشتری بر تیم پاسخ‌گویی وارد می‌کند.

بهتر است روزهای متفاوت هفته نیز جداگانه بررسی شوند؛ زیرا الگوی تماس در همه روزها لزوماً یکسان نیست.

اگر گزارش‌ها نشان دهند حجم تماس در ساعات مشخصی به‌طور مکرر افزایش می‌یابد، همان بازه‌ها باید مبنای اصلی برنامه‌ریزی ظرفیت قرار بگیرند.

نکته مهم این است که حتی میانگین یک ساعت شلوغ نیز ممکن است افزایش ناگهانی تماس‌ها در چند دقیقه را پنهان کند. بنابراین در مراکز تماس پرترافیک، بررسی بازه‌های کوتاه‌تر تصویر دقیق‌تری ارائه می‌دهد.

مدت متوسط مکالمه چه تأثیری بر تعداد اپراتورها دارد؟

تعداد تماس به‌تنهایی حجم کاری واقعی مرکز تماس را نشان نمی‌دهد.

فرض کنید دو تیم در یک ساعت تعداد یکسانی تماس پاسخ می‌دهند.

در تیم اول، هر تماس معمولاً کوتاه است و کارشناس پس از پایان مکالمه تقریباً بلافاصله می‌تواند تماس بعدی را دریافت کند.

در تیم دوم، کارشناسان علاوه بر مکالمات طولانی‌تر، باید اطلاعات مشتری را بررسی و نتیجه تماس را ثبت کنند.

با وجود تعداد تماس یکسان، تیم دوم ممکن است به ظرفیت پاسخ‌گویی بیشتری نیاز داشته باشد.

AHT چیست؟

AHT مخفف Average Handle Time یا میانگین زمان رسیدگی به تماس است.

این شاخص معمولاً شامل سه بخش می‌شود:

• زمان مکالمه (Talk Time): مدت زمانی که کارشناس با مشتری صحبت می‌کند.

• زمان نگه داشتن تماس (Hold Time): مدت زمانی که تماس در وضعیت انتظار یا نگه‌داشتن توسط کارشناس قرار دارد.

• کار پس از تماس (After-Call Work): زمانی که کارشناس پس از پایان مکالمه برای ثبت اطلاعات، تکمیل درخواست یا انجام فعالیت‌های مرتبط صرف می‌کند.

در یک تعریف متداول:

AHT = میانگین زمان مکالمه + میانگین زمان نگه داشتن تماس + میانگین کار پس از تماس

البته جزئیات محاسبه ممکن است به سامانه گزارش‌گیری و فرایندهای مرکز تماس بستگی داشته باشد.

چرا باید کار پس از تماس را محاسبه کنیم؟

فرض کنید کارشناس چهار دقیقه با مشتری صحبت می‌کند و پس از پایان تماس، یک دقیقه برای ثبت نتیجه گفتگو نیاز دارد.

در این مثال فرضی، هر تماس در مجموع پنج دقیقه از ظرفیت کاری اپراتور را درگیر می‌کند.

اگر فقط چهار دقیقه مکالمه در محاسبات لحاظ شود، ظرفیت واقعی تیم بیش از مقدار موجود برآورد خواهد شد.

به همین دلیل، هنگام تعیین تعداد اپراتورها باید تمام زمانی را که کارشناس برای رسیدگی به تماس صرف می‌کند در نظر گرفت.

یک روش ساده برای برآورد تعداد اپراتور مرکز تماس

برای محاسبه اولیه، می‌توان از حجم تماس در ساعت شلوغ و میانگین زمان رسیدگی استفاده کرد.

هدف این محاسبه، تخمین حجم کار است؛ نه تعیین قطعی تعداد نیروی موردنیاز.

مرحله اول: تعداد تماس در ساعت اوج را مشخص کنید

فرض کنید در یکی از ساعات شلوغ، ۴۸ تماس ورودی دریافت می‌شود.

مرحله دوم: میانگین زمان رسیدگی را محاسبه کنید

فرض کنید میانگین مکالمه و کار پس از تماس در مجموع پنج دقیقه است.

مرحله سوم: حجم کار را به دقیقه محاسبه کنید

در این مثال:

۴۸ تماس × ۵ دقیقه = ۲۴۰ دقیقه کار

یعنی رسیدگی به تماس‌های آن ساعت، در مجموع ۲۴۰ دقیقه از وقت اپراتورها را مصرف می‌کند.

مرحله چهارم: حجم کار را به ظرفیت ساعتی تبدیل کنید

هر اپراتور در یک ساعت حداکثر ۶۰ دقیقه زمان دارد.

بنابراین:

۲۴۰ ÷ ۶۰ = ۴

عدد چهار یعنی حجم کار معادل چهار ساعت کاری کامل اپراتور است؛ در اصطلاح، چهار اپراتورِ کاملاً مشغول در طول یک ساعت.

اما این نتیجه به معنای کافی بودن چهار اپراتور برای پاسخ‌گویی مناسب نیست.

چرا؟

زیرا تماس‌ها به‌صورت کاملاً منظم وارد نمی‌شوند. ممکن است چند مشتری هم‌زمان تماس بگیرند، درحالی‌که در بخش دیگری از ساعت تماس کمتری وجود داشته باشد.

همچنین اپراتورها باید برای تماس‌های جدید ظرفیت آزاد داشته باشند و نمی‌توان فرض کرد تمام زمان کاری آن‌ها بدون وقفه صرف پاسخ‌گویی می‌شود.

بنابراین در این مثال، چهار نفر فقط معادل حجم کار محاسبه‌شده هستند. برای تعیین تعداد اپراتورهای آماده پاسخ‌گویی باید ظرفیت بیشتری در نظر گرفت و آن را بر اساس الگوی ورود تماس و زمان انتظار قابل‌قبول ارزیابی کرد.

فرمول ساده برآورد حجم کار

حجم کار ساعتی بر حسب اپراتور = (تعداد تماس در ساعت × AHT بر حسب دقیقه) ÷ ۶۰

این فرمول برای تخمین اولیه مفید است، اما زمان انتظار مشتری، نوسان ورود تماس‌ها و سایر محدودیت‌های عملیاتی را مدل نمی‌کند.

به همین دلیل، خروجی آن را نباید مستقیماً به‌عنوان تعداد نهایی اپراتورها استفاده کرد.

تماس‌های ورودی و خروجی چه اثری بر ظرفیت مرکز تماس دارند؟

همه مراکز تماس فقط به تماس‌های ورودی پاسخ نمی‌دهند.

در بسیاری از کسب‌وکارها، کارشناسان علاوه بر پاسخ‌گویی به مشتریان، تماس‌های خروجی برای فروش، پیگیری سفارش یا هماهنگی خدمات نیز برقرار می‌کنند.

این فعالیت‌ها می‌توانند بر ظرفیت پاسخ‌گویی تأثیر بگذارند.

وقتی یک اپراتور هم تماس ورودی دارد و هم خروجی

فرض کنید کارشناسان واحد فروش علاوه بر دریافت تماس مشتریان، مسئول تماس با سرنخ‌های فروش نیز هستند.

اگر تمام کارشناسان در حال برقراری تماس خروجی باشند، ممکن است تماس‌گیرندگان ورودی مجبور شوند در صف منتظر بمانند.

بنابراین هنگام برنامه‌ریزی باید مشخص شود چه بخشی از زمان اپراتورها برای تماس‌های خروجی اختصاص می‌یابد.

در چنین شرایطی، صرف محاسبه حجم تماس‌های ورودی کافی نیست.

نسبت تماس‌های ورودی و خروجی چگونه بررسی شود؟

بهتر است تماس‌ها ابتدا بر اساس نوع فعالیت دسته‌بندی شوند:

• تماس‌های ورودی که باید در زمان کوتاه پاسخ داده شوند.

• تماس‌های خروجی برنامه‌ریزی‌شده که ممکن است بتوان زمان آن‌ها را تغییر داد.

• تماس‌های خروجی ضروری مانند پیگیری درخواست‌های باز یا تماس مجدد با مشتریان.

اگر تماس‌های خروجی انعطاف زمانی دارند، می‌توان بخشی از آن‌ها را به ساعات خلوت‌تر منتقل کرد.

اما اگر فعالیت خروجی باید در زمان مشخص انجام شود، لازم است ظرفیت آن به‌صورت جداگانه در برنامه نیروی انسانی لحاظ شود.

همچنین باید توجه داشت که تعداد تلاش‌های شماره‌گیری با تعداد مکالمات برقرارشده یکسان نیست. در برآورد حجم کار تماس‌های خروجی، زمان شماره‌گیری، انتظار، مکالمه و فعالیت‌های بعد از تماس باید متناسب با فرایند واقعی تیم بررسی شوند.

تفاوت تعداد اپراتور و تعداد کانال همزمان چیست؟

یکی از مهم‌ترین نکات ظرفیت‌سنجی، تفاوت میان تعداد کارکنان و ظرفیت تماس همزمان است.

اپراتور شخصی است که به تماس رسیدگی می‌کند.

کانال همزمان در کاربرد رایج تلفن سازمانی، به ظرفیت برقراری یا عبور یک تماس همزمان از یک مسیر یا سرویس تلفنی اشاره دارد.

این دو عدد لزوماً برابر نیستند.

برای مثال، ممکن است سازمان ده اپراتور داشته باشد، اما در لحظه‌ای فقط چند نفر از آن‌ها مشغول مکالمه باشند.

از طرف دیگر، ممکن است تعدادی تماس در صف انتظار یا منشی تلفنی قرار داشته باشند و همچنان بخشی از ظرفیت ارتباطی سیستم را مصرف کنند.

چرا تعداد داخلی‌ها با تعداد کانال‌ها برابر نیست؟

فرض کنید یک شرکت برای کارکنان خود داخلی‌های متعددی تعریف کرده است.

وجود این داخلی‌ها الزاماً به معنای نیاز به همان تعداد کانال تلفنی بیرونی نیست.

تعداد کانال موردنیاز به تعداد تماس‌هایی بستگی دارد که واقعاً می‌توانند در یک لحظه روی مسیر موردنظر برقرار باشند.

برای مثال، تماس‌های داخلی میان دو کارمند ممکن است اصلاً از ظرفیت ترانک تلفنی بیرونی استفاده نکنند.

در مقابل، تماس ورودی مشتری که در منشی تلفنی یا صف انتظار قرار گرفته است، بسته به معماری سرویس و نحوه محاسبه ظرفیت، ممکن است همچنان از کانال ارتباطی استفاده کند.

بنابراین تعداد داخلی، تعداد اپراتور و ظرفیت تماس همزمان باید جداگانه بررسی شوند.

چگونه تعداد کانال‌های همزمان را تخمین بزنیم؟

برای برآورد اولیه تعداد کانال‌ها، باید به بیشترین تعداد تماس‌هایی توجه کرد که ممکن است در یک زمان از مسیر ارتباطی موردنظر استفاده کنند.

فرض کنید در یک لحظه از ساعت شلوغ:

• چهار تماس ورودی در حال گفتگو با کارشناسان هستند.

• دو تماس ورودی دیگر در صف انتظار قرار دارند.

• دو تماس خروجی نیز در حال انجام است.

در این مثال فرضی، اگر همه این تماس‌ها از یک ظرفیت مشترک عبور کنند و تماس‌های منتظر نیز جزو ظرفیت مصرفی سرویس محسوب شوند، هشت تماس همزمان روی آن مسیر وجود دارد.

اما انتخاب دقیق ظرفیت فقط بر اساس مشاهده یک لحظه مناسب نیست.

ممکن است در روزهای دیگر تماس‌های بیشتری هم‌زمان وارد شوند. همچنین انتقال تماس، تماس‌های چندطرفه یا بعضی سناریوهای خاص، بسته به سرویس و پیکربندی، بر نحوه مصرف ظرفیت اثر بگذارند.

هنگام تعیین ظرفیت کانال چه چیزهایی را بپرسیم؟

پیش از نهایی کردن ظرفیت، بهتر است موارد زیر مشخص شوند:

• بیشترین تعداد تماس همزمان مشاهده‌شده چقدر است؟

• تماس‌های ورودی و خروجی از ظرفیت مشترک استفاده می‌کنند؟

• تماس‌های منتظر در صف و منشی تلفنی چگونه در ظرفیت محاسبه می‌شوند؟

• انتقال تماس یا سناریوهای چندطرفه چه اثری بر ظرفیت دارند؟

• در صورت رسیدن به سقف ظرفیت، تماس جدید چه وضعیتی پیدا می‌کند؟

• آیا امکان تغییر ظرفیت با رشد فعالیت سازمان وجود دارد؟

نکته مهم: افزایش تعداد کانال‌ها مشکل کمبود اپراتور را حل نمی‌کند.

اگر مشتریان وارد صف می‌شوند اما کارشناس آزادی وجود ندارد، افزایش ظرفیت ارتباطی ممکن است فقط اجازه ورود تماس‌های بیشتری به همان صف شلوغ را بدهد.

در مقابل، اگر اپراتور آزاد است اما تماس جدید به دلیل محدودیت سرویس به مرکز تلفن نمی‌رسد، باید ظرفیت تماس همزمان و مسیر ارتباطی بررسی شود.

تعداد اپراتور حاضر در هر شیفت را چگونه تعیین کنیم؟

تعداد کارکنان استخدام‌شده با تعداد اپراتورهای آماده پاسخ‌گویی در یک لحظه متفاوت است.

فرض کنید یک مرکز تماس چند کارشناس در شیفت صبح دارد، اما بعضی از آن‌ها در زمان‌های مشخص مشغول استراحت، جلسه، آموزش یا فعالیت‌های غیرتلفنی هستند.

در این شرایط، ظرفیت واقعی پاسخ‌گویی کمتر از تعداد اسمی کارکنان خواهد بود.

تفاوت اپراتور حاضر و اپراتور آماده پاسخ

برای برنامه‌ریزی دقیق‌تر، باید میان این وضعیت‌ها تفاوت گذاشت:

وضعیت	مفهوم
اپراتور برنامه‌ریزی‌شده	فردی که برای حضور در شیفت تعیین شده است
اپراتور حاضر	فردی که در محل کار یا شیفت حضور دارد
اپراتور آماده پاسخ	فردی که امکان دریافت تماس جدید را دارد
اپراتور مشغول	فردی که در حال رسیدگی به تماس یا فعالیت مرتبط است

ممکن است کارمندی در شیفت حضور داشته باشد، اما به دلیل استراحت یا کار اداری، موقتاً برای دریافت تماس جدید در دسترس نباشد.

به همین دلیل، برنامه‌ریزی باید بر اساس تعداد افراد آماده پاسخ‌گویی در بازه‌های پرترافیک انجام شود.

زمان استراحت چه اثری بر ظرفیت دارد؟

اگر چند کارشناس به‌صورت هم‌زمان استراحت کنند، ممکن است ظرفیت پاسخ‌گویی تیم برای مدتی کاهش پیدا کند.

یکی از راهکارهای عملی، توزیع زمان استراحت کارکنان در بازه‌های متفاوت است.

برای مثال، اگر گزارش‌ها نشان دهند حجم تماس در ابتدای ساعت کاری بالاست، بهتر است استراحت‌های قابل‌برنامه‌ریزی تا حد امکان در ساعات کم‌ترافیک‌تر قرار بگیرند.

البته برنامه استراحت باید با شرایط کاری، نیازهای کارکنان و الزامات مربوط هماهنگ باشد.

چرا نباید تمام ظرفیت اپراتورها را پر فرض کنیم؟

در محاسبه ساده حجم کار، فرض کردیم هر اپراتور در یک ساعت ۶۰ دقیقه ظرفیت دارد.

اما در یک مرکز تماس واقعی، برنامه‌ریزی بر اساس مشغول بودن کامل تمام اپراتورها می‌تواند مشکل‌ساز شود.

وقتی تماس‌ها به‌صورت نامنظم وارد می‌شوند، ممکن است چند تماس هم‌زمان در صف قرار بگیرند؛ حتی اگر میانگین حجم کار از مجموع ظرفیت تیم کمتر باشد.

برای مدیریت چنین وضعیتی باید مقداری ظرفیت آماده پاسخ وجود داشته باشد.

از طرف دیگر، مشغول بودن مداوم کارشناسان بدون فرصت کافی برای فعالیت‌های ضروری و استراحت می‌تواند فشار کاری ایجاد کند.

بنابراین بهتر است به‌جای تلاش برای استفاده کامل از تمام دقیقه‌های کاری، میان بهره‌وری اپراتورها، زمان انتظار مشتری و شرایط کاری تیم تعادل برقرار شود.

این تعادل با توجه به نوع تماس، حجم ورودی و هدف پاسخ‌گویی هر سازمان متفاوت است.

از یک برآورد اولیه چگونه به برنامه اجرایی برسیم؟

پس از محاسبه حجم کار، بهتر است عدد به‌دست‌آمده به‌عنوان نقطه شروع استفاده شود.

برای مثال، اگر حجم کار در ساعت اوج معادل چهار اپراتور کاملاً مشغول باشد، باید تیمی با ظرفیت پاسخ‌گویی بیشتر از این مقدار در نظر گرفته شود.

اما اینکه چه تعداد اپراتور اضافه لازم است، به عواملی مانند نوسان ورود تماس‌ها، زمان انتظار قابل‌قبول و سطح پاسخ‌گویی مورد انتظار بستگی دارد.

برای تبدیل برآورد اولیه به برنامه اجرایی می‌توان این مسیر را دنبال کرد:

1. حجم تماس و AHT را برای ساعات مختلف محاسبه کنید.

2. تعداد اپراتورهای واقعاً آماده پاسخ را در همان ساعت‌ها ثبت کنید.

3. مشخص کنید چه مقدار از زمان تیم صرف تماس خروجی و فعالیت‌های غیرتلفنی می‌شود.

4. مدت انتظار و تعداد تماس‌های رهاشده یا بی‌پاسخ را بررسی کنید.

5. برنامه شیفت‌ها را متناسب با ساعات پرترافیک اصلاح کنید.

6. پس از اعمال تغییرات، نتیجه را دوباره اندازه‌گیری کنید.

این روش کمک می‌کند سازمان به‌جای تعیین یک عدد ثابت و تغییرناپذیر، ظرفیت خود را بر اساس الگوی واقعی تماس‌ها تنظیم کند.

چه شاخص‌هایی را بعد از راه‌اندازی پایش کنیم؟

برای ارزیابی مناسب بودن تعداد اپراتورها و کانال‌ها، لازم نیست از ابتدا ده‌ها شاخص پیچیده تعریف شود.

چند شاخص عملیاتی می‌توانند تصویر مناسبی از وضعیت مرکز تماس ارائه دهند.

شاخص	کاربرد در ظرفیت‌سنجی
تعداد تماس ورودی	بررسی حجم درخواست‌ها در بازه‌های زمانی
تعداد تماس خروجی	بررسی سهم فعالیت‌های خروجی در حجم کار
AHT	تخمین زمان موردنیاز برای رسیدگی به تماس
بیشترین تماس همزمان	بررسی ظرفیت ارتباطی موردنیاز
زمان انتظار در صف	شناسایی فشار پاسخ‌گویی و تأخیر مشتری
تماس‌های رهاشده یا بی‌پاسخ	شناسایی مواردی که به پاسخ موردنظر نرسیده‌اند
تعداد اپراتور آماده پاسخ	مقایسه ظرفیت واقعی تیم با حجم تماس
میزان مشغولی اپراتورها	ارزیابی تعادل میان حجم کار و ظرفیت موجود

دسترسی به جزئیات هر شاخص به امکانات سامانه تلفنی و ابزارهای گزارش‌گیری بستگی دارد.

بهتر است این داده‌ها در بازه‌های زمانی یکسان بررسی شوند تا امکان مقایسه وجود داشته باشد.

برای مثال، اگر پس از تغییر شیفت‌ها زمان انتظار کمتر شود، می‌توان بررسی کرد آیا این تغییر هم‌زمان با افزایش تعداد اپراتورهای آماده پاسخ رخ داده است یا خیر.

همچنین باید دقت کرد که کم شدن زمان مکالمه همیشه نشانه بهبود نیست. اگر کارشناسان برای کاهش زمان تماس، پاسخ‌گویی را ناقص انجام دهند، ممکن است مشتریان مجبور شوند دوباره تماس بگیرند.

بنابراین کیفیت رسیدگی و میزان تماس‌های تکراری نیز در تفسیر نتایج اهمیت دارند.

چرا بهتر است کوچک شروع کنیم و بر اساس داده رشد کنیم؟

در زمان راه‌اندازی یک مرکز تماس جدید، ممکن است اطلاعات دقیقی درباره تعداد تماس‌ها، مدت مکالمات یا ساعات پرترافیک وجود نداشته باشد.

در چنین شرایطی، تلاش برای پیش‌بینی قطعی تمام نیازهای آینده دشوار است.

راهکار مناسب این است که ابتدا یک برآورد بر اساس اطلاعات موجود انجام شود و سپس ظرفیت با داده‌های واقعی اصلاح شود.

البته شروع کوچک نباید به معنای انتخاب ظرفیت کمتر از نیازهای شناخته‌شده یا نادیده گرفتن کیفیت پاسخ‌گویی باشد.

برای مثال، یک شرکت می‌تواند هنگام شروع فعالیت، ظرفیت اولیه را بر اساس تماس‌های مورد انتظار و منابع موجود تعیین کند.

سپس پس از جمع‌آوری گزارش‌های واقعی، بررسی کند:

• آیا تماس‌ها در ساعات خاصی بیشتر می‌شوند؟

• آیا مشتریان مدت زیادی منتظر می‌مانند؟

• آیا اپراتورها برای تماس‌های جدید ظرفیت آزاد دارند؟

• آیا محدودیت کانال باعث رد شدن تماس‌های ورودی می‌شود؟

• آیا برنامه شیفت‌ها با حجم تماس هماهنگ است؟

نتیجه این بررسی‌ها مشخص می‌کند سازمان بیشتر به اصلاح شیفت‌ها، تغییر توزیع تماس، افزایش نیروی انسانی یا بررسی ظرفیت ارتباطی نیاز دارد.

چه زمانی به تحلیل حرفه‌ای ظرفیت مرکز تماس نیاز داریم؟

روش‌های ساده برای برآورد اولیه مفیدند، اما در بعضی شرایط کافی نیستند.

برای مثال، اگر مرکز تماس حجم بالایی از تماس‌های ورودی دارد و رسیدن به زمان انتظار مشخص اهمیت زیادی دارد، محاسبات باید دقیق‌تر انجام شوند.

همچنین در شرایط زیر تحلیل تخصصی ظرفیت منطقی است:

• حجم تماس‌ها در طول روز نوسان زیادی دارد.

• سازمان چندین صف با مهارت‌های متفاوت اپراتورها دارد.

• بخشی از کارکنان هم‌زمان تماس ورودی و خروجی مدیریت می‌کنند.

• میزان رها شدن تماس‌ها در صف بالاست.

• برنامه شیفت‌ها پیچیده است یا مرکز تماس در ساعات طولانی فعالیت می‌کند.

• سازمان هدف مشخصی برای سرعت پاسخ‌گویی دارد.

• افزایش تعداد اپراتورها هزینه عملیاتی مهمی ایجاد می‌کند.

در این شرایط، می‌توان از روش‌های تخصصی ظرفیت‌سنجی، از جمله مدل‌های خانواده Erlang و شبیه‌سازی جریان تماس، استفاده کرد.

این مدل‌ها کمک می‌کنند رابطه میان حجم تماس، مدت رسیدگی، تعداد اپراتورها و زمان انتظار دقیق‌تر بررسی شود.

البته مدل مناسب باید با ساختار واقعی مرکز تماس، نوع صف‌ها و فرض‌های مربوط به ورود تماس انتخاب شود.

برای مدیر کسب‌وکار ضروری نیست تمام جزئیات این مدل‌ها را بداند، اما مهم است که برآورد ساده حجم کار را با ظرفیت‌سنجی حرفه‌ای یکسان فرض نکند.

نقش ویپانو در مدیریت ظرفیت مرکز تماس

ظرفیت‌سنجی مناسب فقط به تعیین تعداد کارکنان محدود نیست. سیستم تلفنی نیز باید بتواند تماس‌ها را مطابق ساختار سازمان مدیریت کند.

ویپانو (Voipano) به‌عنوان ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری، امکاناتی مانند تماس همزمان، تعریف و مدیریت داخلی‌ها، صف تماس، گزارش تماس، مدیریت ساعات و شیفت کاری و منشی تلفنی IVR را ارائه می‌دهد.

این قابلیت‌ها می‌توانند در اجرای برنامه پاسخ‌گویی و بررسی عملکرد مرکز تماس کاربرد داشته باشند.

برای مثال، صف تماس به سازمان کمک می‌کند تماس‌های ورودی را هنگام مشغول بودن کارشناسان مدیریت کند. تنظیم ساعات و شیفت کاری نیز امکان هماهنگ کردن سناریوهای تماس با برنامه فعالیت مجموعه را فراهم می‌کند.

گزارش تماس می‌تواند برای شناخت الگوی تماس‌ها و ارزیابی تغییرات عملیاتی مورد استفاده قرار گیرد.

همچنین امکانات مدیریت داخلی‌ها و انتقال تماس به سازمان کمک می‌کنند ساختار ارتباطی متناسب با واحدها و کارشناسان خود ایجاد کند.

با این حال، امکانات مرکز تماس به‌تنهایی تعداد اپراتورهای موردنیاز را مشخص نمی‌کنند. برای تصمیم‌گیری دقیق باید اطلاعات تماس، ظرفیت واقعی کارکنان و اهداف پاسخ‌گویی در کنار یکدیگر بررسی شوند.

جمع‌بندی: برای مرکز تماس چند اپراتور و چند کانال کافی است؟

هیچ عدد ثابتی برای تعداد اپراتور و کانال همزمان تمام مراکز تماس وجود ندارد.

نیاز هر سازمان به حجم تماس در ساعات اوج، میانگین زمان رسیدگی، سهم تماس‌های ورودی و خروجی، برنامه شیفت‌ها و کیفیت پاسخ‌گویی مورد انتظار بستگی دارد.

برای برآورد اولیه تعداد اپراتورها می‌توان تعداد تماس در ساعت شلوغ را در میانگین زمان رسیدگی ضرب کرد و حجم کار به‌دست‌آمده را به ظرفیت ساعتی اپراتورها تبدیل کرد.

اما نتیجه این محاسبه فقط معادل حجم کار است و تعداد نهایی کارکنان را تعیین نمی‌کند. باید نوسان ورود تماس، استراحت و زمان‌های غیرقابل‌دسترس بودن کارشناسان نیز در نظر گرفته شوند.

در مورد کانال‌های همزمان نیز معیار اصلی، تعداد تماس‌هایی است که ممکن است در یک لحظه از ظرفیت ارتباطی موردنظر استفاده کنند؛ نه تعداد شماره‌ها یا داخلی‌های سازمان.

اگر مشتریان مدت زیادی در صف می‌مانند، ابتدا ظرفیت پاسخ‌گویی اپراتورها را بررسی کنید. اگر تماس‌ها به دلیل محدودیت ارتباطی وارد مرکز تلفن نمی‌شوند، ظرفیت کانال‌های همزمان را بررسی کنید.

بهترین مسیر برای تصمیم‌گیری، شروع با یک برآورد منطقی، پایش گزارش‌های واقعی و اصلاح تدریجی ظرفیت است. در مراکز تماس پرترافیک یا دارای اهداف پاسخ‌گویی مشخص نیز بهتر است از تحلیل تخصصی ظرفیت استفاده شود.

متا عنوان

متا توضیح

کلمات کلیدی