فرض کنید مشتری با واحد فروش تماس می‌گیرد، اما کارشناسان مشغول پاسخ‌گویی هستند. چند لحظه بعد، پیامکی دریافت می‌کند که نشان می‌دهد تماس او ثبت شده و امکان پیگیری درخواستش وجود دارد. یا مشتری پس از صحبت با کارشناس پشتیبانی، شماره پیگیری درخواست خود را از طریق پیامک دریافت می‌کند.
این‌ها نمونه‌هایی از کاربرد پیامک رویدادمحور تماس هستند؛ قابلیتی که ارسال پیامک را به اتفاقات مشخص در فرایند تماس تلفنی وابسته می‌کند.
نکته مهم این است که قرار نیست هر تماس به ارسال پیامک منجر شود. ارزش این قابلیت زمانی مشخص می‌شود که پیام درست، در موقعیت مناسب و برای مخاطبی ارسال شود که واقعاً به آن نیاز دارد.
پیامک رویدادمحور تماس چیست؟
پیامک رویدادمحور تماس نوعی پیامک خودکار یا نیمه‌خودکار است که ارسال آن با وقوع یک رویداد مشخص در سیستم تلفنی آغاز می‌شود.
این رویداد می‌تواند پایان یک تماس، پاسخ داده نشدن به تماس ورودی، انتخاب یک گزینه در منشی تلفنی یا ثبت درخواست مشتری پس از مکالمه باشد.
تفاوت اصلی این روش با ارسال پیامک گروهی یا زمان‌بندی‌شده در محرک ارسال پیام است. در پیامک گروهی، معمولاً فهرستی از مخاطبان انتخاب می‌شود و پیام برای آن‌ها ارسال می‌شود. اما در روش رویدادمحور، ابتدا اتفاق مشخصی رخ می‌دهد و سپس سیستم بررسی می‌کند که آیا شرایط ارسال پیامک برقرار است یا خیر.
برای مثال، می‌توان سناریویی تعریف کرد که اگر تماس مشتری با واحد فروش بی‌پاسخ ماند، یک پیام اطلاع‌رسانی برای او ارسال شود؛ البته به شرط آنکه شماره معتبر باشد، پیام مشابهی به‌تازگی ارسال نشده باشد و سایر شرایط تعیین‌شده برقرار باشند.
به این ترتیب، تماس تلفنی فقط یک راه ارتباطی نیست؛ می‌تواند نقطه شروع یک فرایند پیگیری هدفمند نیز باشد.
ارسال پیامک بر اساس رویدادهای تماس چگونه کار می‌کند؟
در یک سیستم تلفنی که از پیامک رویدادمحور پشتیبانی می‌کند، فرایند معمولاً از سه مرحله تشکیل می‌شود:
-
شناسایی رویداد: سیستم وقوع اتفاقی مانند پایان تماس، تماس بی‌پاسخ یا انتخاب گزینه مشخص در منشی تلفنی را تشخیص می‌دهد.
-
بررسی شرایط ارسال: قوانین تعریف‌شده بررسی می‌شوند؛ مانند نوع تماس، ساعت کاری، واحد مربوط، سابقه ارسال پیامک یا وضعیت درخواست مشتری.
-
اجرای اقدام: در صورت برقرار بودن شرایط، پیامک مناسب ارسال می‌شود و در صورت وجود اتصال‌های لازم، اطلاعات مرتبط می‌تواند در سیستم‌های دیگر نیز ثبت یا به‌روزرسانی شود.
برای نمونه، یک تماس ورودی ممکن است ابتدا وارد صف انتظار شود، سپس به کارشناس منتقل شود و در نهایت پایان یابد. اگر برای تمام این مراحل پیامک جداگانه تعریف شده باشد، مشتری پیام‌های غیرضروری دریافت می‌کند.
به همین دلیل، تعریف دقیق رویداد و شرط ارسال، به اندازه متن پیامک اهمیت دارد.
امکان استفاده از هر رویداد، شرط ترکیبی یا اقدام خودکار به امکانات سرویس تلفنی و نحوه پیکربندی آن بستگی دارد.
مهم‌ترین کاربردهای پیامک رویدادمحور تماس
۱. ارسال پیام پس از تماس
یکی از کاربردهای رایج، ارسال پیامک بعد از پایان مکالمه است. این پیام می‌تواند اطلاعاتی را که در تماس مطرح شده، در اختیار مشتری قرار دهد.
برای مثال، مشتری با واحد فروش تماس گرفته و درباره دریافت مشخصات یک محصول یا ادامه فرایند خرید سؤال کرده است. پس از مکالمه، می‌توان اطلاعات موردنیاز یا راه ارتباطی مربوط را برای او ارسال کرد.
نمونه پیامک:
«از تماس شما با واحد فروش سپاسگزاریم. برای ادامه پیگیری درخواست خود می‌توانید با همین شماره و واحد فروش در ارتباط باشید.»
این روش زمانی مفید است که پیام، ادامه منطقی مکالمه باشد.
در مقابل، ارسال پیام تبلیغاتی یکسان پس از هر تماس، بدون توجه به موضوع مکالمه و رضایت مخاطب، ممکن است تجربه نامطلوبی ایجاد کند.
۲. ارسال کارت ویزیت دیجیتال
در بسیاری از مکالمات کاری، مشتری برای ارتباط مجدد به نام مجموعه، شماره تماس یا اطلاعات کارشناس نیاز دارد.
با استفاده از سناریوی ارسال کارت ویزیت دیجیتال، می‌توان پس از تماس یا بنا به درخواست مخاطب، اطلاعات ارتباطی کسب‌وکار را برای او پیامک کرد.
محتوای این پیام ممکن است شامل نام شرکت، شماره تماس رسمی، نام واحد مربوط و دیگر اطلاعات ضروری برای ادامه ارتباط باشد.
برای مثال:
«از گفت‌وگو با شما خوشحالیم. ویپانو | راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری. برای ارتباط مجدد با مجموعه، از شماره رسمی تماس استفاده کنید.»
البته بهتر است متن نهایی با اطلاعات واقعی کسب‌وکار تکمیل شود.
کارت ویزیت دیجیتال به‌ویژه برای تیم‌های فروش، مشاوره و خدماتی مفید است که مشتریان آن‌ها ممکن است در آینده به تماس مجدد نیاز داشته باشند.
نکته مهم: ارسال کارت ویزیت پس از درخواست مشتری یا در ادامه یک مکالمه مرتبط، معمولاً کاربردی‌تر از ارسال خودکار آن پس از هر تماس است.
۳. پیگیری تماس‌های ازدست‌رفته
تماس ازدست‌رفته همیشه به معنی ازدست‌رفتن مشتری نیست؛ اما اگر هیچ اقدامی برای پیگیری آن انجام نشود، ممکن است فرصت ارتباط از بین برود.
فرض کنید مشتری خارج از ساعات کاری تماس گرفته است یا هنگام تماس او تمام کارشناسان مشغول بوده‌اند. در چنین شرایطی، پیامک می‌تواند به مخاطب اطلاع دهد که درخواست ارتباط او دریافت شده است.
نمونه پیامک:
«سلام. تماس شما با مجموعه ما بی‌پاسخ ماند. در صورت تمایل به پیگیری، می‌توانید در ساعات کاری مجدداً تماس بگیرید.»
اگر کسب‌وکار فرایند مشخصی برای تماس مجدد دارد، متن پیام می‌تواند متناسب با همان فرایند تنظیم شود.
برای جلوگیری از مزاحمت، بهتر است میان تماس‌های واقعی ازدست‌رفته، تماس‌های بسیار کوتاه، تماس‌های تکراری و تماس‌هایی که از مسیر دیگری پاسخ داده شده‌اند تفاوت گذاشته شود؛ البته تا جایی که سیستم تلفنی امکان شناسایی این وضعیت‌ها را داشته باشد.
همچنین اگر فرد چند بار پشت سر هم تماس بگیرد، معمولاً ارسال یک پیام مرتبط بهتر از ارسال پیامک جداگانه برای هر تلاش ناموفق است.
۴. اطلاع‌رسانی پس از درخواست مشتری
گاهی محرک ارسال پیامک صرفاً پایان تماس نیست؛ بلکه درخواست مشخصی است که مشتری در جریان مکالمه مطرح کرده است.
برای مثال، مشتری از کارشناس پشتیبانی می‌خواهد نتیجه بررسی مشکل برای او ارسال شود یا از واحد فروش درخواست می‌کند اطلاعات لازم برای ادامه خرید را دریافت کند.
در چنین مواردی، ارسال پیامک می‌تواند پس از ثبت درخواست توسط کارشناس یا ثبت یک وضعیت مشخص در سیستم انجام شود.
نمونه پیامک پشتیبانی:
«درخواست پشتیبانی شما با شماره پیگیری [شماره درخواست] ثبت شد. برای پیگیری‌های بعدی می‌توانید این شماره را اعلام کنید.»
این پیام زمانی باید ارسال شود که درخواست واقعاً در سیستم ثبت شده و شماره پیگیری معتبر ایجاد شده باشد.
مزیت این روش آن است که مشتری برای دریافت اطلاعات ساده، مجبور به تماس دوباره نیست و سابقه مشخصی از درخواست خود در اختیار دارد.
هماهنگی پیامک رویدادمحور با CRM
اتصال سیستم تلفنی به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌تواند پیامک‌های رویدادمحور را از اطلاع‌رسانی ساده به بخشی از فرایند فروش و پشتیبانی تبدیل کند.
در حالت پایه، سیستم تلفنی ممکن است فقط بداند تماسی برقرار شده، پاسخ داده نشده یا پایان یافته است. اما CRM می‌تواند اطلاعات بیشتری درباره مخاطب، سوابق ارتباط، مسئول پیگیری و وضعیت درخواست در اختیار فرایند قرار دهد.
با هماهنگی این دو سیستم، بسته به امکانات اتصال و پیکربندی، سناریوهایی مانند موارد زیر قابل طراحی هستند:
-
ثبت تماس ازدست‌رفته در سابقه مشتری و ارجاع آن برای پیگیری
-
ارسال پیامک مرتبط پس از ثبت درخواست یا تغییر وضعیت آن
-
جلوگیری از ارسال پیام تکراری با بررسی سابقه ارتباط و اطلاع‌رسانی
-
ارسال اطلاعات متناسب با واحد فروش یا پشتیبانی
-
ثبت وضعیت ارسال پیامک در پرونده مشتری، در صورت پشتیبانی یکپارچه‌سازی
برای مثال، اگر کارشناس فروش پس از مکالمه وضعیت یک درخواست را به «نیازمند ارسال اطلاعات» تغییر دهد، می‌توان در یک فرایند یکپارچه، ارسال پیام مرتبط را به این تغییر وضعیت وابسته کرد.
با این حال، وجود اتصال CRM به‌تنهایی به معنی فعال بودن تمام این سناریوها نیست. اجرای هر فرایند به قابلیت‌های نرم‌افزار CRM، سیستم تلفنی، API و تنظیمات یکپارچه‌سازی بستگی دارد.
نمونه سناریوهای کاربردی برای تیم فروش و پشتیبانی
برای درک بهتر، دو سناریوی عملی را بررسی کنیم.
سناریوی اول: پیگیری تماس ازدست‌رفته در واحد فروش
یک شرکت روزانه تماس‌هایی برای دریافت مشاوره یا اطلاعات محصولات خود دریافت می‌کند. گاهی تماس مشتری هنگام مشغول بودن کارشناسان بی‌پاسخ می‌ماند.
فرایند پیشنهادی می‌تواند به این شکل باشد:
-
مشتری با شماره واحد فروش تماس می‌گیرد.
-
تماس در مسیر تعیین‌شده پاسخ داده نمی‌شود.
-
سیستم بررسی می‌کند آیا تماس قبلاً پیگیری شده یا پیام مشابهی برای این شماره ارسال شده است.
-
در صورت برقرار بودن شرایط، یک پیام اطلاع‌رسانی ارسال می‌شود.
-
اطلاعات تماس برای پیگیری در اختیار تیم فروش قرار می‌گیرد یا در CRM ثبت می‌شود.
نمونه پیام:
«سلام. تماس شما با واحد فروش ثبت شد، اما امکان پاسخ‌گویی فراهم نبود. درخواست تماس شما برای بررسی به واحد مربوط ارجاع داده شده است.»
بخش آخر پیام فقط زمانی مناسب است که ارجاع واقعاً انجام شده باشد.
فایده این سناریو: مشتری از وضعیت تماس خود آگاه می‌شود و تیم فروش نیز می‌تواند تماس‌های بی‌پاسخ را منظم‌تر پیگیری کند.
این سناریو به‌ویژه زمانی ارزشمند است که پیگیری تماس‌ها در کنار گزارش تماس و اطلاعات CRM انجام شود، نه اینکه تنها به ارسال یک پیامک محدود بماند.
سناریوی دوم: اطلاع‌رسانی بعد از تماس پشتیبانی
مشتری با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد و مشکلی را گزارش می‌کند. کارشناس توضیحات او را دریافت کرده و درخواست را در سیستم ثبت می‌کند.
فرایند پیشنهادی:
-
تماس مشتری توسط کارشناس پشتیبانی پاسخ داده می‌شود.
-
کارشناس پس از بررسی اولیه، یک درخواست پشتیبانی ثبت می‌کند.
-
سیستم برای درخواست، شماره پیگیری ایجاد می‌کند.
-
پس از ثبت موفق، پیامک حاوی شماره پیگیری برای مشتری ارسال می‌شود.
-
در صورت وجود تنظیمات لازم، اطلاع‌رسانی‌های بعدی می‌توانند بر اساس تغییر وضعیت درخواست انجام شوند.
نمونه پیام:
«مشتری گرامی، درخواست پشتیبانی شما با شماره [شماره پیگیری] ثبت شد. برای پیگیری بعدی لطفاً این شماره را در اختیار داشته باشید.»
فایده این سناریو: مشتری تأیید ثبت درخواست را دریافت می‌کند و اطلاعات لازم برای پیگیری بعدی را در اختیار دارد.
در این سناریو بهتر است پیامک به ثبت موفق درخواست وابسته باشد، نه صرفاً پایان مکالمه. زیرا ممکن است تماس به دلایل دیگری پایان یافته باشد و هیچ درخواست جدیدی در سیستم ثبت نشده باشد.
چه زمانی پیامک رویدادمحور مفید است و چه زمانی مزاحمت ایجاد می‌کند؟
خودکار بودن ارسال پیامک لزوماً به معنی مفید بودن آن نیست. اگر محرک‌ها و شرایط ارسال به‌درستی تعریف نشوند، یک ابزار ارتباطی کاربردی می‌تواند به منبع پیام‌های تکراری و ناخواسته تبدیل شود.
تفاوت این دو وضعیت را می‌توان در مثال‌های زیر مشاهده کرد:
| پیامک مفید | پیامک نامناسب یا مزاحم |
|---|---|
| ارسال شماره پیگیری پس از ثبت درخواست پشتیبانی | اعلام ثبت درخواست درحالی‌که هنوز چیزی ثبت نشده است |
| ارسال یک پیام مرتبط پس از تماس ازدست‌رفته | ارسال پیام جداگانه برای هر تماس تکراری در فاصله کوتاه |
| ارسال اطلاعات تماس به درخواست مشتری | ارسال تبلیغات نامرتبط پس از هر مکالمه |
| ارسال اطلاعات لازم برای ادامه فرایند خرید | ارسال چند پیام مشابه با محتوای یکسان |
| اطلاع‌رسانی درباره اقدامی که واقعاً انجام شده است | اعلام وعده تماس مجدد بدون وجود فرایند مشخص پیگیری |
رعایت رضایت مخاطب و محدودیت ارسال
برای طراحی یک فرایند مناسب، چند اصل اهمیت دارد:
۱. هدف پیام باید مشخص باشد. هر پیامک باید نیاز واقعی مخاطب را برطرف کند؛ مانند دریافت اطلاعات درخواستی، شماره پیگیری یا وضعیت تماس.
۲. میان پیام خدماتی و تبلیغاتی تفاوت وجود دارد. دریافت تماس از یک شماره به‌تنهایی نباید مجوز ارسال پیام‌های تبلیغاتی نامرتبط تلقی شود. برای ارتباطات تبلیغاتی باید رضایت و ترجیحات مخاطب در نظر گرفته شود.
۳. ارسال تکراری باید کنترل شود. بهتر است برای هر رویداد، قواعدی مانند فاصله زمانی بین پیام‌ها و جلوگیری از ارسال چندباره تعریف شود.
۴. زمان ارسال باید با موضوع پیام تناسب داشته باشد. پیام اطلاع‌رسانی فوری با پیام غیرضروری یکسان نیست. ساعات کاری و زمان مناسب دریافت پیام نیز باید در طراحی سناریو لحاظ شوند.
۵. متن پیام باید دقیق و قابل‌اعتماد باشد. اگر درخواست مشتری هنوز بررسی نشده، نباید اعلام شود که مشکل برطرف شده است. همچنین بهتر است اطلاعات حساس و جزئیات غیرضروری مکالمه در پیامک درج نشوند.
۶. امکان توقف پیام‌های غیرضروری در نظر گرفته شود. ترجیحات مخاطب و درخواست او برای دریافت نکردن پیام‌های اختیاری، به‌ویژه پیام‌های تبلیغاتی، باید در فرایند ارتباطی لحاظ شود.
رعایت این اصول کمک می‌کند ارسال پیامک به بهبود تجربه مشتری کمک کند، نه افزایش تعداد پیام‌های دریافتی او.
پیش از فعال‌سازی پیامک رویدادمحور چه مواردی را بررسی کنیم؟
بهتر است پیش از پیاده‌سازی، برای هر سناریو به چند پرسش پاسخ داده شود:
-
دقیقاً چه رویدادی باید پیامک را فعال کند؟
-
مخاطب در آن لحظه به چه اطلاعاتی نیاز دارد؟
-
آیا پیام به درخواست یا انتظار واقعی مشتری مرتبط است؟
-
اگر یک رویداد چند بار تکرار شود، چه اتفاقی می‌افتد؟
-
آیا اطلاعات لازم برای ارسال پیام صحیح در دسترس است؟
-
چه کسی مسئول پیگیری بعد از ارسال پیامک خواهد بود؟
برای مثال، در سناریوی تماس ازدست‌رفته، اگر هیچ فرایندی برای بررسی تماس‌ها وجود نداشته باشد، ارسال پیام با مضمون «به‌زودی با شما تماس می‌گیریم» انتخاب مناسبی نیست.
بهتر است ابتدا مسئول پیگیری، مسیر ارجاع و شرایط اجرای سناریو مشخص شود و سپس متن پیام بر اساس همان فرایند نوشته شود.
آزمایش سناریو با وضعیت‌های مختلف تماس، از جمله تماس پاسخ‌داده‌شده، تماس بی‌پاسخ، تماس تکراری و تماس خارج از ساعات کاری، نیز به شناسایی ارسال‌های غیرضروری کمک می‌کند.
استفاده از پیامک رویدادمحور در راهکارهای تلفنی ویپانو
ویپانو (Voipano) ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری است و قابلیت پیامک رویدادمحور یکی از امکانات مرتبط با مدیریت ارتباطات در این راهکارهاست.
امکاناتی مانند گزارش تماس، منشی تلفنی IVR، تعریف ساعات و شیفت کاری، مدیریت داخلی‌ها، اتصال CRM، API و خودکارسازی سناریوهای تماس می‌توانند در طراحی فرایندهای ارتباطی نقش داشته باشند.
برای نمونه، یک کسب‌وکار می‌تواند نیاز خود را برای اطلاع‌رسانی پس از تماس، پیگیری تماس‌های ازدست‌رفته یا ارسال اطلاعات بعد از ثبت درخواست بررسی کند و متناسب با امکانات سرویس و اتصال‌های موردنیاز، سناریوی مناسب را طراحی کند.
نکته مهم این است که شرایط دقیق فعال‌سازی رویدادها، استفاده از داده‌های CRM و اجرای اقدامات خودکار باید بر اساس قابلیت‌های در دسترس و پیکربندی هر سرویس بررسی شود.
هدف از به‌کارگیری این امکانات صرفاً ارسال پیامک بیشتر نیست؛ بلکه ایجاد ارتباط منظم‌تر میان تماس تلفنی، درخواست مشتری و اقدام بعدی کسب‌وکار است.
جمع‌بندی
پیامک رویدادمحور تماس راهی برای مرتبط کردن اتفاقات سیستم تلفنی با اطلاع‌رسانی به مشتری است. پایان تماس، تماس ازدست‌رفته و ثبت درخواست، هرکدام می‌توانند در شرایط مشخص محرک ارسال یک پیام مفید باشند.
این قابلیت در فرایندهایی مانند ارسال کارت ویزیت دیجیتال، پیگیری تماس‌های بی‌پاسخ، اطلاع‌رسانی فروش و مدیریت درخواست‌های پشتیبانی کاربرد دارد. اتصال آن به CRM نیز می‌تواند به هماهنگی بهتر میان تماس‌ها و فرایندهای پیگیری کمک کند.
بااین‌حال، موفقیت یک سناریوی رویدادمحور به تعداد پیامک‌های ارسال‌شده وابسته نیست. انتخاب رویداد مناسب، رعایت رضایت مخاطب، جلوگیری از تکرار و هماهنگی پیام با اقدام واقعی کسب‌وکار، عواملی هستند که یک اطلاع‌رسانی مفید را از پیام مزاحم جدا می‌کنند.
اگر قصد دارید از پیامک رویدادمحور در مرکز تماس خود استفاده کنید، بهتر است کار را از یک نیاز مشخص آغاز کنید؛ مثلاً پیگیری تماس ازدست‌رفته یا ارسال شماره پیگیری پشتیبانی. سپس با بررسی نتیجه و بازخورد مخاطبان، سناریوهای دیگر را به‌تدریج توسعه دهید.