مشتری برای پیگیری یک سفارش با شرکت تماس می‌گیرد. ابتدا چند گزینه منوی تلفنی را می‌شنود، مدتی منتظر می‌ماند و سرانجام به کارشناس متصل می‌شود. اما کارشناس از موضوع تماس قبلی او اطلاعی ندارد و پس از شنیدن توضیحات، تماس را به بخش دیگری منتقل می‌کند. مشتری مجبور می‌شود همه چیز را دوباره تعریف کند.
حتی اگر کارشناس دوم مشکل را حل کند، آیا مشتری تجربه خوبی داشته است؟
احتمالاً نه به اندازه‌ای که می‌توانست داشته باشد.
تجربه مشتری در تماس تلفنی فقط به خوش‌برخورد بودن اپراتور مربوط نمی‌شود. تمام مراحلی که مشتری از شماره‌گیری تا دریافت پاسخ و پایان ارتباط طی می‌کند، روی برداشت او از کسب‌وکار اثر دارند.
برای بهبود این تجربه، باید دو بخش را هم‌زمان در نظر گرفت: رفتار و مهارت کارشناسان، و طراحی سیستم تلفنی که تماس‌ها را دریافت، توزیع و مدیریت می‌کند.
در ادامه، ۱۰ اصل کاربردی را بررسی می‌کنیم که به مدیران مرکز تماس و تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کنند این مسیر را ساده‌تر، منظم‌تر و رضایت‌بخش‌تر کنند.
تجربه مشتری در تماس تلفنی چیست؟
تجربه مشتری در تماس تلفنی (Customer Experience) مجموعه برداشت‌ها و احساساتی است که فرد هنگام ارتباط تلفنی با یک کسب‌وکار به دست می‌آورد.
این تجربه از زمانی شروع می‌شود که مشتری تصمیم می‌گیرد تماس بگیرد و تا زمانی که درخواستش رسیدگی شود یا نتیجه پیگیری مشخص شود، ادامه دارد.
برای مثال، ممکن است یک کارشناس بسیار محترمانه صحبت کند، اما اگر مشتری پیش از ارتباط با او مدت زیادی منتظر مانده باشد، تجربه کلی تماس همچنان نامناسب باشد.
در مقابل، سیستمی که تماس را سریع به واحد درست هدایت می‌کند، اما کارشناسان آن با بی‌حوصلگی پاسخ می‌دهند نیز نمی‌تواند تجربه مطلوبی ایجاد کند.
بنابراین کیفیت تجربه تلفنی به ترکیبی از عوامل بستگی دارد:
-
میزان دسترسی به کسب‌وکار
-
سادگی مسیر رسیدن به کارشناس
-
زمان و کیفیت انتظار
-
لحن و مهارت پاسخ‌گویی
-
شناخت نیاز و سابقه مشتری
-
نحوه انتقال و پیگیری درخواست
-
نتیجه نهایی مکالمه
برای مدیریت این عوامل، باید کل مسیر تماس را بررسی کرد، نه فقط لحظه صحبت مشتری با اپراتور.
۱. دسترسی به کسب‌وکار را آسان کنید
اولین اصل پاسخ‌گویی حرفه‌ای این است که مشتری بتواند بدون سردرگمی با سازمان ارتباط برقرار کند.
اگر شماره تماس به‌سختی پیدا شود، تماس مرتب اشغال باشد یا مشتری نداند در چه ساعاتی امکان پاسخ‌گویی وجود دارد، تجربه نامناسب پیش از شروع مکالمه شکل می‌گیرد.
چه کارهایی می‌توان انجام داد؟
شماره تماس اصلی را در نقاط ارتباطی مناسب کسب‌وکار به‌وضوح نمایش دهید و مشخص کنید هر شماره برای چه نوع درخواستی است.
همچنین بهتر است ساعات پاسخ‌گویی به‌صورت روشن اعلام شوند.
اگر سازمان در خارج از ساعت کاری پاسخ‌گوی مستقیم ندارد، می‌توان بسته به امکانات سیستم تلفنی از پیام اطلاع‌رسانی، صندوق صوتی یا مسیر جایگزین تماس استفاده کرد.
برای مثال، مشتری‌ای که خارج از ساعت کاری تماس می‌گیرد، بهتر است بداند مجموعه چه زمانی پاسخ‌گو خواهد بود و آیا امکان ثبت درخواست وجود دارد یا خیر.
نقش سیستم تلفنی: مدیریت ساعات کاری، ظرفیت تماس هم‌زمان و تعیین مسیر تماس‌های ورودی می‌تواند به دسترس‌پذیری بهتر سازمان کمک کند.
البته وجود یک شماره تماس فعال به‌تنهایی کافی نیست؛ مسیر ارتباط باید از نظر ظرفیت و عملکرد نیز متناسب با حجم تماس‌ها طراحی شود.
۲. منشی تلفنی IVR را کوتاه و قابل‌فهم طراحی کنید
منشی تلفنی IVR می‌تواند مشتری را بدون نیاز به پاسخ‌گویی اولیه اپراتور به واحد مناسب هدایت کند.
اما اگر منوی تلفنی بیش از حد طولانی یا پیچیده باشد، ممکن است خود به مانعی در مسیر ارتباط تبدیل شود.
فرض کنید مشتری فقط می‌خواهد وضعیت سفارش خود را پیگیری کند، اما ابتدا مجبور است چند پیام طولانی و تعداد زیادی گزینه نامرتبط را بشنود.
در چنین شرایطی، احتمال سردرگمی یا قطع تماس بیشتر می‌شود.
یک IVR مناسب چه ویژگی‌هایی دارد؟
منوی تلفنی باید متناسب با نیازهای واقعی مشتریان طراحی شود.
بهتر است گزینه‌های اصلی روشن، متمایز و قابل‌فهم باشند. همچنین لازم نیست تمام ساختار اداری شرکت در منشی تلفنی بازسازی شود.
برای مثال:
«برای ارتباط با واحد فروش، گزینه یک و برای پشتیبانی، گزینه دو را انتخاب کنید.»
این ساختار ساده می‌تواند برای یک مجموعه کوچک مناسب باشد.
در سازمان‌های بزرگ‌تر ممکن است منوی چندسطحی لازم باشد، اما هر سطح باید هدف مشخصی داشته باشد.
اگر امکان ارتباط مستقیم با کارشناس در منو وجود دارد، بهتر است مشتری برای رسیدن به آن مجبور به طی کردن مسیر غیرضروری نشود.
نقش سیستم تلفنی: IVR و منوی چندسطحی به سازمان اجازه می‌دهند تماس‌ها را بر اساس نوع درخواست به مسیرهای متفاوت هدایت کند.
با این حال، مناسب بودن طراحی منو باید از طریق بررسی رفتار واقعی تماس‌گیرندگان و بازخورد آن‌ها ارزیابی شود.
۳. زمان انتظار مشتری را منطقی مدیریت کنید
یکی از عوامل تأثیرگذار بر تجربه تماس، زمانی است که مشتری برای رسیدن به کارشناس منتظر می‌ماند.
زمان انتظار طولانی می‌تواند باعث نارضایتی یا قطع تماس شود؛ به‌خصوص زمانی که مشتری هیچ اطلاعی از وضعیت خود ندارد.
اما کاهش زمان انتظار همیشه به معنای پاسخ‌گویی فوری تمام تماس‌ها نیست. مهم این است که ظرفیت مرکز تماس متناسب با حجم درخواست‌ها برنامه‌ریزی شود و شرایط انتظار نیز به‌درستی مدیریت شود.
چگونه تجربه انتظار را بهتر کنیم؟
ابتدا با بررسی گزارش تماس، ساعات پرترافیک را شناسایی کنید.
اگر بیشتر تماس‌ها در بازه مشخصی وارد می‌شوند، می‌توان برنامه حضور اپراتورها و زمان استراحت آن‌ها را متناسب با همان بازه تنظیم کرد.
همچنین صف تماس می‌تواند به مدیریت تماس‌های هم‌زمان کمک کند.
در صورت پشتیبانی سیستم، اطلاع‌رسانی مناسب هنگام انتظار نیز مفید است. البته نباید زمان پاسخ‌گویی غیرواقعی اعلام شود.
برای مثال، اگر امکان تخمین قابل‌اتکای زمان انتظار وجود ندارد، اعلام یک زمان دقیق می‌تواند انتظار نامناسبی ایجاد کند.
نقش سیستم تلفنی: صف تماس، توزیع تماس میان کارشناسان و گزارش‌های مربوط به زمان انتظار می‌توانند در مدیریت این مرحله مؤثر باشند.
بهتر است تعداد تماس‌های رهاشده در صف نیز بررسی شود؛ زیرا کوتاه بودن زمان انتظار تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، به‌تنهایی نشان نمی‌دهد همه مشتریان تجربه مناسبی داشته‌اند.
۴. تماس را با معرفی روشن و لحن مناسب آغاز کنید
پس از اتصال مشتری به کارشناس، کیفیت ارتباط انسانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
اولین جمله اپراتور بهتر است کوتاه، محترمانه و روشن باشد.
برای مثال:
«سلام، وقتتون بخیر. پشتیبانی [نام مجموعه]، [نام کارشناس] هستم. بفرمایید، چطور می‌تونم کمکتون کنم؟»
این شروع هم هویت پاسخ‌گو را مشخص می‌کند و هم به مشتری فرصت می‌دهد درخواست خود را مطرح کند.
لحن حرفه‌ای یعنی چه؟
لحن حرفه‌ای الزاماً به معنای استفاده از جمله‌های بسیار رسمی نیست.
برای مثال، عبارت زیر ممکن است هنگام مکالمه بیش از اندازه خشک به نظر برسد:
«خواهشمند است موضوع درخواست خود را جهت بررسی اعلام فرمایید.»
در مقابل، جمله زیر طبیعی‌تر است:
«ممنون می‌شم بفرمایید چه موضوعی پیش اومده تا بهتر راهنمایی‌تون کنم.»
کارشناس باید متناسب با شرایط مشتری صحبت کند، بدون آنکه احترام و شفافیت را کنار بگذارد.
اگر مشتری ناراضی است، بهتر است ابتدا مسئله او شنیده شود و سپس سؤال‌های ضروری مطرح شوند.
نکته کاربردی: اسکریپت پاسخ‌گویی تلفنی باید راهنمای مکالمه باشد، نه متنی که اپراتور بدون توجه به صحبت مشتری حفظ و تکرار کند.
۵. مشتری را مجبور نکنید هر بار از ابتدا توضیح دهد
فرض کنید مشتری برای پیگیری یک مشکل برای دومین بار تماس گرفته است.
اگر هر کارشناس بدون بررسی اطلاعات موجود، تمام سؤال‌های اولیه را تکرار کند، مشتری ممکن است احساس کند سازمان به درخواست قبلی او توجهی نداشته است.
شناخت سابقه ارتباط می‌تواند مکالمه را هدفمندتر کند.
چگونه از سابقه مشتری استفاده کنیم؟
در صورت وجود اطلاعات معتبر و دسترسی مجاز، کارشناس می‌تواند درخواست‌های قبلی، وضعیت پیگیری یا توضیحات ثبت‌شده را بررسی کند.
برای مثال:
«اگر منظورتون همون درخواست قبلیه، اجازه بدید ابتدا وضعیتش رو بررسی کنم.»
در این روش، کارشناس بدون فرض قطعی درباره هویت یا درخواست مشتری، از اطلاعات موجود برای پیشبرد مکالمه استفاده می‌کند.
البته دسترسی به اطلاعات باید متناسب با نقش کارشناس و قواعد حفاظت از داده‌های مشتری باشد.
نقش اتصال مرکز تماس به CRM
در سازمان‌هایی که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، اتصال سازگار مرکز تماس به CRM می‌تواند به هماهنگی اطلاعات تماس و سوابق مشتری کمک کند.
اینکه چه اطلاعاتی به‌صورت خودکار نمایش داده شوند، به قابلیت‌های سامانه‌ها، نوع اتصال و تنظیمات آن‌ها بستگی دارد.
هدف اصلی این است که کارشناس، در صورت امکان و پس از شناسایی مناسب مشتری، برای پیگیری درخواست به اطلاعات مرتبط دسترسی داشته باشد.
۶. تماس را بدون سردرگمی به واحد مناسب منتقل کنید
انتقال تماس گاهی ضروری است. هیچ کارشناسی نمی‌تواند به تمام پرسش‌ها و درخواست‌های سازمان پاسخ دهد.
مشکل زمانی ایجاد می‌شود که مشتری بدون توضیح بین واحدهای مختلف جابه‌جا شود یا پس از هر انتقال مجبور باشد موضوع را دوباره بیان کند.
انتقال حرفه‌ای چگونه انجام می‌شود؟
پیش از انتقال، بهتر است کارشناس دلیل آن را به مشتری توضیح دهد.
برای مثال:
«این مورد رو همکاران بخش فنی دقیق‌تر بررسی می‌کنن. با اجازه‌تون تماس رو به اون بخش منتقل می‌کنم.»
در صورت امکان و مجاز بودن، بهتر است خلاصه درخواست مشتری نیز به کارشناس بعدی منتقل شود.
این کار می‌تواند از تکرار توضیحات غیرضروری جلوگیری کند.
اگر انتقال مستقیم امکان‌پذیر نیست، بهتر است مسیر بعدی برای مشتری روشن شود؛ مثلاً مشخص شود درخواست ثبت خواهد شد یا نیاز به تماس مجدد وجود دارد.
سیستم تماس چگونه کمک می‌کند؟
تنظیم درست مسیرهای تماس، IVR، صف‌ها و داخلی‌ها می‌تواند احتمال هدایت نادرست تماس را کاهش دهد.
برای مثال، وقتی درخواست‌های فروش و پشتیبانی از ابتدا به مسیرهای جداگانه هدایت شوند، احتمال انتقال‌های غیرضروری کمتر می‌شود.
البته ارجاع مناسب فقط به تنظیمات فنی وابسته نیست. کارشناسان نیز باید بدانند مسئولیت رسیدگی به هر نوع درخواست بر عهده کدام بخش است.
۷. حل مسئله را مهم‌تر از کوتاه کردن مکالمه بدانید
یکی از اشتباهات در مدیریت مرکز تماس این است که سرعت پایان یافتن تماس، مهم‌تر از نتیجه آن در نظر گرفته شود.
کوتاه بودن مکالمه همیشه نشانه پاسخ‌گویی خوب نیست.
ممکن است یک تماس کوتاه، بدون حل مشکل مشتری پایان پیدا کند و او مجبور شود دوباره تماس بگیرد.
در مقابل، مکالمه‌ای طولانی‌تر ممکن است به شناسایی دقیق مشکل و حل آن منجر شود.
چگونه روی حل مسئله تمرکز کنیم؟
کارشناس باید ابتدا هدف واقعی تماس را متوجه شود.
برای مثال، مشتری می‌گوید:
«می‌خوام بدونم چرا سفارشم هنوز ارسال نشده.»
پاسخ مناسب فقط توضیح عمومی درباره فرایند ارسال نیست. کارشناس باید در چارچوب دسترسی و اختیارات خود، وضعیت همان سفارش را بررسی کند یا مسیر بررسی را مشخص کند.
اگر موضوع در همان تماس قابل حل است، بهتر است اقدامات لازم انجام شوند.
اگر حل آن به زمان یا بررسی بیشتری نیاز دارد، باید درخواست به‌درستی ثبت شود و مشتری بداند چه اتفاقی در ادامه خواهد افتاد.
اصل مهم: هدف تماس باید حل درخواست یا مشخص کردن مسیر واقعی رسیدگی باشد، نه صرفاً پایان دادن به مکالمه.
برای بررسی این موضوع می‌توان از شاخص‌هایی مانند حل مسئله در اولین تماس یا FCR استفاده کرد؛ البته محاسبه معتبر این شاخص نیازمند تعریف روشن درخواست و امکان شناسایی تماس‌های تکراری مرتبط است.
۸. تماس را با جمع‌بندی روشن و محترمانه پایان دهید
پایان تماس بخشی از تجربه مشتری است که نباید نادیده گرفته شود.
ممکن است کارشناس در طول مکالمه پاسخ مناسبی ارائه کرده باشد، اما اگر مشتری هنگام قطع تماس نداند چه اقدامی انجام شده، احساس بلاتکلیفی کند.
یک پایان تماس حرفه‌ای چه بخش‌هایی دارد؟
بهتر است کارشناس در صورت نیاز، نتیجه گفتگو یا اقدام بعدی را کوتاه مرور کند.
نمونه برای درخواست حل‌شده:
«پس مشکل ورود به حساب برطرف شد. مورد دیگه‌ای هست که بتونم کمکتون کنم؟»
نمونه برای درخواست نیازمند پیگیری:
«درخواستتون برای بررسی بیشتر ثبت شد. در حال حاضر نتیجه نهایی مشخص نیست، اما موضوع از مسیر پیگیری مجموعه ادامه پیدا می‌کنه.»
پس از آن، کارشناس می‌تواند با یک جمله محترمانه مکالمه را پایان دهد:
«ممنون از تماستون. روز خوبی داشته باشید.»
اگر شماره پیگیری یا زمان پاسخ معتبر و مشخصی وجود دارد، بهتر است به مشتری اطلاع داده شود.
از طرف دیگر، نباید صرفاً برای ایجاد احساس رضایت، وعده‌ای داده شود که اجرای آن قطعی نیست.
۹. اگر درخواست حل نشد، پیگیری را به مشتری واگذار نکنید
بعضی درخواست‌ها در همان تماس اول قابل حل نیستند.
ممکن است موضوع به بررسی تخصصی، تأیید واحد دیگر یا دریافت اطلاعات تکمیلی نیاز داشته باشد.
در چنین شرایطی، تجربه مشتری تا پایان تماس اولیه تمام نمی‌شود.
اگر مشتری مجبور باشد بدون اطلاع از وضعیت درخواست، مرتب تماس بگیرد و پیگیری کند، احتمال نارضایتی افزایش پیدا می‌کند.
فرایند پیگیری چگونه طراحی شود؟
بهتر است برای درخواست‌های باز، مسئول پیگیری مشخص باشد و وضعیت رسیدگی در سامانه مرتبط ثبت شود.
همچنین در صورت نیاز و وجود روش ارتباطی مناسب، می‌توان نتیجه یا تغییر وضعیت درخواست را به مشتری اطلاع داد.
برای مثال، یک مجموعه ممکن است پس از ثبت درخواست پشتیبانی، در چارچوب سناریوهای تعریف‌شده و با رعایت قواعد ارتباط با مشتری، پیامک مرتبط ارسال کند.
اما پیامک یا تماس برگشتی به‌تنهایی به معنای حل مسئله نیست.
باید مشخص باشد آیا درخواست مشتری بررسی شده، چه اقدامی انجام شده و آیا هنوز مرحله‌ای از رسیدگی باقی مانده است.
نقش ابزارهای ارتباطی در پیگیری
امکاناتی مانند گزارش تماس، پیامک رویدادمحور، اتصال CRM و خودکارسازی سناریوهای تماس می‌توانند بسته به قابلیت‌ها و پیکربندی سرویس، بخشی از فرایند اطلاع‌رسانی و پیگیری را پشتیبانی کنند.
هدف این است که مشتری برای دریافت اطلاعاتی که سازمان می‌تواند از مسیر مناسبی در اختیارش بگذارد، مجبور به تماس‌های مکرر نباشد.
۱۰. از بازخورد مشتری و گزارش تماس برای بهبود استفاده کنید
تجربه مشتری با یک بار طراحی فرایند پاسخ‌گویی برای همیشه بهینه نمی‌شود.
نیازهای مشتریان، حجم تماس‌ها و شرایط کاری سازمان تغییر می‌کنند. بنابراین لازم است کیفیت پاسخ‌گویی به‌صورت دوره‌ای بررسی شود.
چه شاخص‌هایی را پایش کنیم؟
چند شاخص ساده می‌توانند به شناسایی مشکلات تجربه تماس کمک کنند.
| شاخص | چه چیزی را نشان می‌دهد؟ |
|---|---|
| زمان انتظار | مشتری پیش از پاسخ کارشناس چقدر منتظر مانده است |
| نرخ تماس رهاشده | چه سهمی از تماس‌های واجد شرایط، پیش از پاسخ کارشناس توسط تماس‌گیرنده قطع شده‌اند |
| تعداد انتقال تماس | تماس‌ها چند بار میان واحدها یا کارشناسان جابه‌جا می‌شوند |
| تماس‌های تکراری | مشتریان برای درخواست مشابه چند بار ارتباط می‌گیرند |
| حل مسئله در اولین تماس | چه سهمی از درخواست‌های قابل‌ارزیابی بدون تماس مجدد مرتبط حل شده‌اند |
| رضایت مشتری | برداشت مشتری از کیفیت پاسخ‌گویی و نتیجه تماس چگونه بوده است |
| وضعیت پیگیری | چه تعداد درخواست باز در انتظار اقدام هستند و چه مواردی رسیدگی شده‌اند |
همه این شاخص‌ها لزوماً در گزارش پیش‌فرض هر مرکز تلفنی وجود ندارند.
برای مثال، گزارش تماس ممکن است زمان انتظار و انتقال‌ها را نشان دهد، اما محاسبه رضایت مشتری یا حل مسئله در اولین تماس معمولاً به داده‌های تکمیلی، نظرسنجی یا ثبت وضعیت درخواست نیاز دارد.
فقط به اعداد توجه نکنید
فرض کنید گزارش نشان می‌دهد زمان انتظار کاهش یافته است.
این اتفاق می‌تواند مثبت باشد، اما اگر هم‌زمان تعداد انتقال‌های غیرضروری افزایش یافته باشد، تجربه کلی مشتری لزوماً بهتر نشده است.
به همین دلیل، شاخص‌ها باید در کنار یکدیگر بررسی شوند.
همچنین بازخورد مستقیم مشتری و تجربه کارشناسان پاسخ‌گو می‌تواند مشکلاتی را آشکار کند که صرفاً از روی گزارش تماس قابل تشخیص نیستند.
در سازمان‌هایی که ضبط مکالمات وجود دارد، بررسی نمونه تماس‌های مجاز در چارچوب سیاست‌های مرتبط می‌تواند به آموزش کارشناسان و اصلاح اسکریپت پاسخ‌گویی کمک کند.
چگونه تجربه تماس مشتری را به‌صورت عملی بهبود دهیم؟
برای شروع، لازم نیست تمام فرایند مرکز تماس به‌صورت هم‌زمان تغییر کند.
بهتر است ابتدا مسیر واقعی مشتری را بررسی کنید.
برای مثال، یک تماس آزمایشی با شماره شرکت برقرار کنید و تمام مراحل را از دید مشتری تجربه کنید: آیا شماره به‌درستی پاسخ داده می‌شود؟ آیا منوی تلفنی قابل‌فهم است؟ آیا رسیدن به کارشناس ساده است؟ آیا پس از انتقال تماس، اطلاعات قبلی دوباره درخواست می‌شود؟
سپس یافته‌ها را با گزارش تماس و نظر کارشناسان مقایسه کنید.
برنامه اولیه بهبود تجربه مشتری
| مرحله تماس | مشکل احتمالی | اقدام اصلاحی |
|---|---|---|
| شروع ارتباط | اشغال بودن یا بی‌پاسخ ماندن تماس | بررسی ظرفیت تماس و مسیرهای پاسخ‌گویی |
| منشی تلفنی | گزینه‌های پیچیده یا طولانی | ساده‌سازی IVR |
| انتظار | ازدحام صف | اصلاح توزیع تماس و برنامه شیفت‌ها |
| گفتگو با کارشناس | تکرار اطلاعات و سؤال‌های غیرضروری | آموزش گوش دادن فعال و استفاده از سابقه مجاز |
| انتقال تماس | جابه‌جایی مکرر بین واحدها | اصلاح قواعد ارجاع و مسیر تماس |
| رسیدگی | پایان تماس بدون نتیجه روشن | مشخص کردن مسئول و اقدام بعدی |
| پس از تماس | نبود اطلاع‌رسانی | طراحی فرایند پیگیری و ثبت نتیجه |
پس از اجرای تغییرات، بهتر است نتایج با دوره‌های مشابه از نظر حجم و نوع تماس مقایسه شوند.
این روش کمک می‌کند تصمیم‌ها بر اساس مشکلات واقعی مشتریان گرفته شوند، نه فقط برداشت‌های فردی.
نقش مرکز تماس ابری در بهبود تجربه مشتری
بخشی از اصول پاسخ‌گویی حرفه‌ای به مهارت کارشناسان مربوط است، اما اجرای منظم آن‌ها بدون طراحی مناسب سیستم تماس دشوار می‌شود.
برای مثال، اگر سازمان بخواهد تماس‌ها را بر اساس نوع درخواست توزیع کند، به امکانات مسیریابی تماس نیاز دارد. اگر بخواهد ساعات شلوغ را شناسایی کند، باید داده‌های مناسبی از تماس‌ها در اختیار داشته باشد.
ویپانو (Voipano) به‌عنوان ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری، امکاناتی مانند منشی تلفنی IVR، صف تماس، تعریف و مدیریت داخلی‌ها، ساعات و شیفت کاری، انتقال تماس، ضبط مکالمات و گزارش تماس را ارائه می‌دهد.
این قابلیت‌ها می‌توانند در بخش‌های مختلف مسیر تجربه مشتری مورد استفاده قرار گیرند.
برای مثال، یک کسب‌وکار خدماتی می‌تواند تماس‌های ورودی را از طریق منشی تلفنی به فروش یا پشتیبانی هدایت کند. تماس‌های پشتیبانی وارد صف مرتبط شوند و کارشناسان از طریق داخلی‌های خود پاسخ دهند.
همچنین امکاناتی مانند اتصال CRM، پیامک رویدادمحور و خودکارسازی سناریوهای تماس می‌توانند، بسته به فرایند سازمان و نوع پیکربندی، در هماهنگی اطلاعات و پیگیری ارتباط با مشتری کاربرد داشته باشند.
البته وجود این امکانات به‌تنهایی تجربه خوب را تضمین نمی‌کند.
منوی تلفنی نامناسب حتی در یک سامانه پیشرفته هم می‌تواند باعث سردرگمی شود. صف تماس نیز بدون برنامه‌ریزی ظرفیت اپراتورها ممکن است به انتظار طولانی منجر شود.
بنابراین ارزش سیستم تماس زمانی بیشتر می‌شود که امکانات فنی آن بر اساس نیاز واقعی مشتری و فرایندهای پاسخ‌گویی سازمان تنظیم شوند.
جمع‌بندی: تجربه خوب از طراحی مسیر تماس شروع می‌شود
تجربه مشتری در تماس تلفنی حاصل یک مکالمه مؤدبانه به‌تنهایی نیست؛ بلکه نتیجه مجموعه‌ای از تصمیم‌ها و اقدام‌ها در تمام مسیر ارتباط است.
مشتری باید بتواند به‌سادگی با سازمان تماس بگیرد، بدون سردرگمی به واحد مناسب برسد، زمان انتظار منطقی داشته باشد و با کارشناسی صحبت کند که به درخواست او توجه می‌کند.
در ادامه، انتقال درست تماس، تمرکز بر حل مسئله، جمع‌بندی روشن و پیگیری درخواست‌های باز اهمیت پیدا می‌کنند.
در کنار این اصول، گزارش تماس و بازخورد مشتریان به سازمان کمک می‌کنند نقاط ضعف فرایند پاسخ‌گویی را شناسایی و اصلاح کند.
برای شروع بهبود، بهتر است سه سؤال مطرح شود:
-
مشتریان در کدام مرحله از تماس بیشترین دشواری را تجربه می‌کنند؟
-
چه بخش‌هایی با آموزش کارشناسان قابل بهبود هستند و چه بخش‌هایی به اصلاح سیستم تماس نیاز دارند؟
-
آیا پس از پایان مکالمه، درخواست مشتری واقعاً به نتیجه رسیده یا مسیر رسیدگی آن روشن شده است؟
پاسخ‌گویی حرفه‌ای زمانی شکل می‌گیرد که رفتار مناسب اپراتور، طراحی درست سیستم تلفنی و پیگیری مؤثر درخواست‌ها در کنار یکدیگر قرار بگیرند.
هدف نهایی این است که مشتری برای رسیدن به پاسخ، کمترین سردرگمی و تلاش غیرضروری را تجربه کند و پس از تماس بداند درخواستش چگونه رسیدگی شده یا در چه مسیری قرار دارد.
