فرض کنید مشتری با واحد فروش تماس می‌گیرد، اما پس از توضیح درخواست خود مشخص می‌شود که باید با بخش پشتیبانی صحبت کند. کارشناس فروش می‌تواند تماس جاری را به داخلی پشتیبانی منتقل کند.
حالا شرایط دیگری را در نظر بگیرید: کارشناس فروش امروز در دفتر حضور ندارد و تماس‌های داخلی او باید به شماره دیگری هدایت شوند. در این حالت، می‌توان از دایورت تماس استفاده کرد.
این دو سناریو تفاوت اصلی انتقال تماس و دایورت را نشان می‌دهند:
انتقال تماس (Call Transfer) معمولاً زمانی انجام می‌شود که تماس برقرار شده و یک کاربر می‌خواهد مکالمه جاری را به شخص یا داخلی دیگری واگذار کند. در مقابل، دایورت یا فوروارد تماس (Call Forwarding/Divert) بر اساس تنظیمات از پیش تعیین‌شده عمل می‌کند و تماس ورودی را بدون نیاز به انتقال دستی توسط کارشناس، به مقصد دیگری می‌فرستد.
هر دو قابلیت در تلفن سازمانی کاربرد دارند، اما انتخاب درست آن‌ها به فرایند پاسخ‌گویی، ساختار تیم و شرایط کاری بستگی دارد.
انتقال تماس (Call Transfer) چیست؟
انتقال تماس قابلیتی در سیستم تلفن سازمانی است که به کارشناس اجازه می‌دهد یک تماس جاری را به داخلی، همکار یا مقصد دیگری منتقل کند.
این قابلیت معمولاً زمانی استفاده می‌شود که تماس‌گیرنده به فردی غیر از پاسخ‌دهنده اولیه نیاز دارد.
برای مثال، مشتری با بخش پذیرش تماس می‌گیرد و درخواست ارتباط با حسابداری را دارد. مسئول پذیرش می‌تواند تماس را به داخلی حسابداری منتقل کند تا مشتری مجبور نباشد تماس را قطع کرده و دوباره شماره‌گیری کند.
در این فرایند، تماس ابتدا به یک کاربر رسیده و سپس با اقدام او به مقصد جدید منتقل می‌شود.
انواع انتقال تماس در تلفن سازمانی
انتقال تماس معمولاً به دو روش انجام می‌شود:
۱. انتقال مستقیم یا Blind Transfer
در انتقال مستقیم، کارشناس تماس را بدون گفت‌وگوی قبلی با شخص مقصد به داخلی یا شماره موردنظر منتقل می‌کند.
برای مثال، اپراتور پذیرش پس از شنیدن درخواست مشتری، تماس را مستقیماً به داخلی واحد مالی می‌فرستد.
این روش برای درخواست‌های ساده و زمانی مناسب است که مقصد تماس مشخص باشد.
البته اگر داخلی مقصد پاسخ ندهد، تجربه تماس‌گیرنده به تنظیمات سیستم بستگی خواهد داشت. ممکن است تماس به صندوق صوتی، مسیر جایگزین یا وضعیت دیگری هدایت شود.
۲. انتقال با هماهنگی یا Attended Transfer
در این روش، کارشناس ابتدا با شخص مقصد ارتباط برقرار می‌کند و پس از هماهنگی، تماس مشتری را به او منتقل می‌کند.
برای مثال، کارشناس پشتیبانی با همکار فنی تماس می‌گیرد، موضوع مشتری را توضیح می‌دهد و پس از اطمینان از امکان رسیدگی، تماس را به او واگذار می‌کند.
این روش برای درخواست‌های پیچیده‌تر مفید است؛ به‌ویژه زمانی که لازم است کارشناس دوم پیش از گفت‌وگو با مشتری از موضوع مطلع شود.
امکان استفاده از هر روش و جزئیات اجرای آن به امکانات و تنظیمات سیستم تلفنی بستگی دارد.
دایورت یا Call Forwarding چیست؟
دایورت تماس که با نام‌های Call Forwarding و Call Divert نیز شناخته می‌شود، قابلیتی است که تماس‌های ورودی را طبق یک قانون از پیش تعریف‌شده به مقصد دیگری هدایت می‌کند.
برخلاف انتقال تماس، برای اجرای معمول دایورت نیازی نیست کارشناس ابتدا مکالمه را پاسخ دهد و سپس آن را به شخص دیگری منتقل کند.
برای مثال، اگر تماس‌های داخلی یک کارمند به شماره دیگری دایورت شده باشند، سیستم بر اساس تنظیمات تعیین‌شده تماس را به مقصد جدید هدایت می‌کند.
این مقصد می‌تواند یک داخلی دیگر یا در صورت پشتیبانی سرویس، شماره تلفنی خارج از مجموعه باشد.
انواع رایج دایورت تماس
دایورت می‌تواند بر اساس شرایط مختلف فعال شود:
| نوع دایورت | نحوه عملکرد | نمونه کاربرد |
|---|---|---|
| دایورت همیشگی | تمام تماس‌های مشمول قانون به مقصد دیگری هدایت می‌شوند. | هدایت تماس‌های یک داخلی در زمان مرخصی کارمند |
| دایورت در صورت اشغال بودن | هنگام مشغول بودن مقصد اولیه، تماس به مسیر دیگری می‌رود. | هدایت تماس‌های جدید به همکار دیگر |
| دایورت در صورت عدم پاسخ | اگر تماس در زمان تعیین‌شده پاسخ داده نشود، مسیر جایگزین فعال می‌شود. | هدایت تماس بی‌پاسخ به داخلی جانشین |
| دایورت در شرایط عدم دسترسی | در صورت پشتیبانی و شناسایی وضعیت عدم دسترسی، تماس به مقصد جایگزین هدایت می‌شود. | مدیریت تماس‌های داخلی غیرفعال یا خارج از دسترس |
همه این حالت‌ها لزوماً در تمام سرویس‌ها یا برای تمام انواع شماره‌ها قابل استفاده نیستند. روش فعال‌سازی و شرایط اجرای آن‌ها باید در سامانه تلفنی مورد استفاده بررسی شود.
تفاوت انتقال تماس و دایورت در چیست؟
مهم‌ترین تفاوت این دو قابلیت در زمان تصمیم‌گیری و نحوه هدایت تماس است.
در انتقال تماس، تصمیم معمولاً هنگام یک مکالمه جاری گرفته می‌شود؛ اما در دایورت، تصمیم از قبل در قالب یک قانون تعریف شده است و سیستم هنگام ورود تماس آن را اجرا می‌کند.
جدول زیر تفاوت‌های اصلی را نشان می‌دهد:
| معیار | انتقال تماس (Transfer) | دایورت تماس (Forward/Divert) |
|---|---|---|
| زمان اجرا | معمولاً پس از پاسخ‌گویی و در جریان مکالمه | هنگام ورود تماس یا پس از تحقق شرط تعریف‌شده |
| عامل اجرا | اقدام کارشناس یا کاربر تلفنی | قانون و تنظیمات سیستم |
| نیاز به پاسخ اولیه | در کاربرد معمول، بله | خیر |
| مقصد رایج | داخلی یا همکار دیگر | داخلی دیگر یا شماره خارجی، در صورت پشتیبانی |
| کاربرد اصلی | واگذاری مکالمه به فرد مناسب | هدایت تماس بر اساس شرایط مشخص |
| مثال سازمانی | انتقال مشتری از فروش به پشتیبانی | هدایت تماس کارمند غایب به جانشین |
بنابراین، این دو قابلیت جایگزین کامل یکدیگر نیستند.
اگر مشتری در حال صحبت با کارشناس است و باید به همکار دیگری وصل شود، انتقال تماس معمولاً انتخاب مناسب‌تری است. اگر هدف این است که تماس‌ها به دلیل عدم حضور، اشغال بودن یا تنظیمات کاری از ابتدا به مسیر دیگری بروند، دایورت یا مسیریابی شرطی کاربرد بیشتری دارد.
انتقال تماس بین داخلی‌ها چگونه به تیم‌های سازمانی کمک می‌کند؟
یکی از رایج‌ترین کاربردهای انتقال تماس، ارتباط دادن تماس‌گیرنده با فرد یا واحد مناسب در ساختار داخلی شرکت است.
در سازمانی که واحدهای فروش، پشتیبانی، مالی و مدیریت داخلی‌های جداگانه دارند، همه تماس‌ها لزوماً از ابتدا به مقصد درست نمی‌رسند.
ارتباط میان واحدهای مختلف
فرض کنید مشتری با بخش فروش تماس می‌گیرد، اما موضوع او مربوط به وضعیت یک درخواست پشتیبانی است.
کارشناس فروش می‌تواند به‌جای درخواست تماس مجدد، مکالمه را به داخلی مربوط منتقل کند.
در این حالت، مشتری مجبور نیست برای رسیدن به واحد مناسب، مسیر شماره‌گیری را از ابتدا طی کند.
ارجاع تماس به فرد متخصص
گاهی تماس به واحد درستی رسیده، اما کارشناس پاسخ‌دهنده برای حل موضوع به کمک همکار متخصص نیاز دارد.
در این شرایط، انتقال با هماهنگی می‌تواند مفید باشد. کارشناس اول ابتدا موضوع را با همکار دوم مطرح می‌کند و سپس تماس را به او واگذار می‌کند.
این روش به‌ویژه برای درخواست‌هایی مناسب است که توضیح دوباره آن‌ها برای مشتری دشوار یا زمان‌بر است.
همکاری میان اعضای یک تیم
انتقال تماس فقط برای جابه‌جایی مکالمات بین واحدهای سازمانی نیست. اعضای یک تیم نیز می‌توانند در صورت نیاز، تماس را به همکار مناسب منتقل کنند.
برای مثال، اگر مسئول یک پرونده در دسترس باشد، همکار او می‌تواند تماس مشتری را مستقیماً به داخلی همان شخص ارجاع دهد.
دایورت به شماره دیگر چه کاربردی دارد؟
گاهی هدف کسب‌وکار این نیست که یک مکالمه جاری را به شخص دیگری بسپارد، بلکه می‌خواهد تماس‌های آینده یک داخلی یا شماره مشخص به مقصد جایگزین هدایت شوند.
دایورت برای چنین شرایطی طراحی شده است.
دایورت تماس به تلفن همراه
فرض کنید مدیر فروش در جلسه‌ای خارج از دفتر حضور دارد، اما لازم است تماس‌های کاری او همچنان قابل دریافت باشند.
در صورتی که سرویس تلفنی از دایورت به شماره خارجی پشتیبانی کند، می‌توان تماس‌های مربوط به داخلی او را به شماره همراه مشخصی هدایت کرد.
در این حالت، تماس طبق قانون تعیین‌شده به مقصد جدید ارسال می‌شود و نیازی نیست همکار دیگری ابتدا به تماس پاسخ دهد.
البته باید توجه داشت که امکان دایورت به شماره همراه، نحوه نمایش شماره تماس‌گیرنده و هزینه‌های احتمالی این مسیر به سرویس، تنظیمات و شرایط ارائه‌دهنده ارتباط تلفنی بستگی دارند.
دایورت هنگام مرخصی یا عدم حضور
زمانی که یک کارمند در مرخصی است، ممکن است تماس‌های داخلی او همچنان دریافت شوند.
اگر این تماس‌ها بدون پاسخ باقی بمانند، مشتری نمی‌داند برای پیگیری باید با چه کسی ارتباط برقرار کند.
در چنین شرایطی، می‌توان بسته به امکانات سیستم، تماس‌های داخلی مربوط را به جانشین مشخصی هدایت کرد.
این کار کمک می‌کند فرایند پاسخ‌گویی کمتر به حضور یک فرد خاص وابسته باشد.
دایورت در صورت عدم پاسخ یا اشغال بودن
برای بعضی تیم‌ها مناسب نیست که تمام تماس‌ها همیشه به مقصد دیگری هدایت شوند.
برای مثال، ممکن است کارشناس فروش بخواهد تماس‌ها ابتدا روی داخلی خودش زنگ بخورند، اما اگر پاسخ نداد، تماس به همکار دیگری منتقل شود.
دایورت شرطی یا مسیر جایگزین تماس می‌تواند برای این نیاز مناسب باشد، مشروط بر اینکه سرویس و پیکربندی مورد استفاده از آن پشتیبانی کنند.
انتقال تماس یا دایورت برای دورکاری؛ کدام مناسب‌تر است؟
در دورکاری، انتخاب بین انتقال تماس و دایورت به نحوه دسترسی کارمند به تلفن سازمانی بستگی دارد.
اگر کارمند با استفاده از اپلیکیشن یا کلاینت سازگار به سامانه تلفنی سازمان متصل باشد، ممکن است بتواند تماس‌های داخلی خود را مستقیماً در محیط دورکاری دریافت کند. در این وضعیت، لزوماً نیازی به دایورت به شماره همراه وجود ندارد.
اما اگر کارمند از طریق داخلی سازمانی در دسترس نباشد و دریافت تماس از طریق شماره دیگری ضرورت داشته باشد، دایورت می‌تواند یکی از گزینه‌ها باشد.
از طرف دیگر، اگر کارمند دورکار به تماس مشتری پاسخ داده و لازم باشد آن را به همکار دیگری واگذار کند، انتقال تماس کاربرد پیدا می‌کند.
به بیان ساده:
-
برای دریافت تماس در مقصد جایگزین: دایورت یا مسیریابی تماس را بررسی کنید.
-
برای واگذاری مکالمه در حال انجام: از انتقال تماس استفاده کنید.
-
برای پاسخ‌گویی مستقیم با داخلی سازمانی از راه دور: امکان اتصال از طریق اپلیکیشن یا کلاینت تلفنی را بررسی کنید.
این روش‌ها می‌توانند مکمل یکدیگر باشند و انتخاب آن‌ها باید بر اساس ساختار ارتباطی شرکت انجام شود.
انتقال تماس و دایورت چه ریسک‌هایی برای تجربه مشتری دارند؟
هرچند هر دو قابلیت به مدیریت بهتر تماس‌ها کمک می‌کنند، تنظیم نادرست آن‌ها ممکن است تجربه نامطلوبی برای تماس‌گیرنده ایجاد کند.
انتقال‌های مکرر میان کارشناسان
یکی از تجربه‌های ناخوشایند برای مشتری زمانی است که تماس او چند بار میان واحدهای مختلف منتقل می‌شود، بدون اینکه شخص مشخصی مسئول رسیدگی باشد.
برای جلوگیری از این وضعیت، بهتر است وظایف واحدها و قواعد ارجاع تماس مشخص باشند.
در درخواست‌های پیچیده نیز انتقال با هماهنگی می‌تواند مناسب‌تر از انتقال مستقیم باشد؛ زیرا کارشناس مقصد پیش از دریافت مشتری فرصت آشنایی با موضوع را دارد.
انتقال به داخلی بدون پاسخ
اگر کارشناس تماس را به داخلی‌ای منتقل کند که پاسخ‌گو نیست، ممکن است مشتری معطل بماند یا مکالمه بدون رسیدن به نتیجه مطلوب پایان پیدا کند.
بهتر است رفتار سیستم در چنین شرایطی از قبل مشخص باشد؛ برای مثال، بازگشت به مسیر پاسخ‌گویی یا هدایت به مقصد جایگزین، در صورت پشتیبانی سامانه.
دایورت به مقصد نامناسب
دایورت همیشگی به شماره‌ای که همیشه پاسخ‌گو نیست، ممکن است مشکل را از یک داخلی به مقصد دیگری منتقل کند.
برای نمونه، اگر تماس‌های سازمان به تلفن همراه کارمندی هدایت شوند که امکان پاسخ‌گویی در تمام ساعات کاری را ندارد، مشتری همچنان با تماس بی‌پاسخ مواجه خواهد شد.
بنابراین، هنگام تعیین مقصد دایورت باید میزان دسترسی واقعی شخص یا تیم مقصد در نظر گرفته شود.
ایجاد مسیرهای تکراری یا حلقه تماس
یکی دیگر از مشکلات احتمالی، تنظیم مسیرهایی است که تماس را بین چند داخلی یا شماره جابه‌جا می‌کنند.
برای مثال، اگر داخلی اول به داخلی دوم دایورت شود و برای داخلی دوم نیز مسیر بازگشت به داخلی اول تعریف شده باشد، ممکن است مسیری تکراری ایجاد شود.
رفتار نهایی در این شرایط به سیستم تلفنی وابسته است، اما بهتر است پیش از فعال‌سازی، مسیرهای تماس آزمایش شوند.
از دست رفتن پیوستگی پاسخ‌گویی
در انتقال مستقیم، کارشناس مقصد ممکن است از دلیل تماس مشتری اطلاع نداشته باشد. در دایورت نیز ممکن است مقصد جایگزین آمادگی رسیدگی به موضوع را نداشته باشد.
برای بهبود این شرایط، لازم است علاوه بر تنظیم فنی، مسئولیت پاسخ‌گویی و نحوه پیگیری درخواست‌ها نیز مشخص شوند.
سناریوهای پیشنهادی برای استفاده از انتقال تماس و دایورت
انتخاب بهترین روش برای هر سازمان به نوع فعالیت، ساعات کاری و ساختار تیم بستگی دارد. سناریوهای زیر می‌توانند نقطه شروع مناسبی برای طراحی فرایند تماس باشند.
| سناریو | روش پیشنهادی | دلیل انتخاب |
|---|---|---|
| مشتری با فروش تماس گرفته اما به پشتیبانی نیاز دارد | انتقال تماس | مکالمه جاری باید به واحد مرتبط واگذار شود. |
| کارشناس برای رسیدگی به موضوع تخصصی نیاز به کمک دارد | انتقال با هماهنگی | کارشناس مقصد پیش از دریافت تماس از موضوع آگاه می‌شود. |
| کارمند در مرخصی است | دایورت به داخلی جانشین | تماس‌های جدید به فرد در دسترس هدایت می‌شوند. |
| داخلی کارشناس پاسخ نمی‌دهد | دایورت شرطی یا مسیر جایگزین | تماس می‌تواند پس از تحقق شرط به مقصد دیگری برود. |
| کارمند دورکار با کلاینت تلفنی به سازمان متصل است | دریافت مستقیم تماس روی داخلی | ممکن است بدون دایورت خارجی به تماس پاسخ دهد. |
| کارمند دورکار به داخلی خود دسترسی ندارد | دایورت به شماره دیگر، در صورت پشتیبانی | تماس‌ها در مقصد جایگزین دریافت می‌شوند. |
| تماس‌ها خارج از ساعات کاری دریافت می‌شوند | مسیریابی بر اساس ساعات کاری | هدایت تماس می‌تواند متناسب با برنامه پاسخ‌گویی انجام شود. |
در بعضی شرایط، دایورت به‌تنهایی بهترین انتخاب نیست. برای مثال، اگر چند کارشناس مسئول پاسخ‌گویی به تماس‌های پشتیبانی باشند، صف تماس یا مسیریابی گروهی ممکن است با نیاز تیم سازگارتر باشد.
همچنین برای مجموعه‌هایی که بخش‌های مختلف دارند، منشی تلفنی IVR می‌تواند به تماس‌گیرنده کمک کند پیش از صحبت با کارشناس، واحد موردنظر خود را انتخاب کند.
بنابراین، انتقال تماس و دایورت بهتر است به‌عنوان دو ابزار در کنار سایر قابلیت‌های مدیریت تماس در نظر گرفته شوند.
هنگام تنظیم انتقال تماس و دایورت به چه نکاتی توجه کنیم؟
پیش از اجرای این قابلیت‌ها در تلفن سازمانی، بهتر است چند موضوع بررسی شود:
-
ساختار داخلی‌ها: مشخص کنید هر داخلی به کدام فرد یا واحد تعلق دارد و تماس‌ها در چه شرایطی باید منتقل شوند.
-
مسئولیت پاسخ‌گویی: مقصد جدید باید توانایی رسیدگی به نوع تماس دریافتی را داشته باشد.
-
ساعات کاری: مسیر تماس را با حضور کارکنان و شیفت‌های پاسخ‌گویی هماهنگ کنید.
-
شرایط عدم پاسخ: تعیین کنید در صورت پاسخ ندادن مقصد، تماس چه مسیری را طی کند.
-
گزارش تماس: بررسی کنید گزارش‌های سامانه چگونه تماس‌های منتقل‌شده یا هدایت‌شده را نمایش می‌دهند.
-
آزمایش سناریوها: پیش از استفاده عملی، انتقال بین داخلی‌ها، دایورت شرطی و وضعیت عدم دسترسی مقصد را آزمایش کنید.
اگر دایورت به شماره‌ای خارج از سازمان انجام می‌شود، بهتر است شرایط سرویس و هزینه‌های احتمالی تماس نیز پیش از فعال‌سازی بررسی شوند.
مدیریت انتقال تماس و مسیرهای جایگزین در ویپانو
ویپانو (Voipano) ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری است و قابلیت‌هایی مانند انتقال تماس، تعریف و مدیریت داخلی‌ها، ساعات و شیفت کاری، صف تماس و مسیر جایگزین تماس در شرایط مشخص را ارائه می‌کند.
این امکانات می‌توانند برای طراحی فرایند پاسخ‌گویی متناسب با ساختار تیم‌های فروش، پشتیبانی و سایر واحدهای سازمانی مورد استفاده قرار بگیرند.
برای مثال، کسب‌وکار می‌تواند ساختار داخلی‌های واحدهای مختلف را تعریف کند، امکان انتقال مکالمه میان کارشناسان را در فرایند کاری خود در نظر بگیرد و برای شرایط مشخص، مسیر جایگزین تماس طراحی کند.
قابلیت‌هایی مانند منشی تلفنی IVR، گزارش تماس و مدیریت آنلاین نیز می‌توانند به سازمان‌دهی و بررسی فرایند پاسخ‌گویی کمک کنند.
البته امکان اجرای هر سناریوی دایورت، به‌ویژه هدایت تماس به شماره‌های خارج از سازمان، باید بر اساس امکانات سرویس و تنظیمات قابل استفاده بررسی شود.
اگر قصد دارید مسیر تماس‌های شرکت را برای شرایطی مانند عدم حضور کارکنان، پاسخ‌گویی بین واحدها یا دورکاری تنظیم کنید، می‌توانید نیازهای خود را با تیم ویپانو مطرح کنید تا امکان پیاده‌سازی سناریوی مناسب بررسی شود.
جمع‌بندی: چه زمانی انتقال تماس و چه زمانی دایورت را انتخاب کنیم؟
تفاوت اصلی انتقال تماس و دایورت در این است که انتقال تماس برای واگذاری یک مکالمه جاری به مقصد دیگر استفاده می‌شود، اما دایورت تماس‌های ورودی را بر اساس قوانین از پیش تعیین‌شده هدایت می‌کند.
اگر مشتری با کارشناس صحبت کرده و اکنون باید به همکار یا واحد دیگری متصل شود، انتقال تماس انتخاب مناسب‌تری است.
اگر کارمند حضور ندارد، داخلی او اشغال است یا لازم است تماس‌های جدید در شرایط مشخص به شماره دیگری برسند، دایورت یا مسیر جایگزین تماس کاربرد پیدا می‌کند.
در تلفن سازمانی، استفاده درست از این دو قابلیت می‌تواند به کاهش سردرگمی تماس‌گیرندگان، هماهنگی بهتر کارکنان و مدیریت منظم‌تر ارتباطات کمک کند.
نکته مهم این است که قبل از فعال‌سازی هر مسیر، مشخص شود چه کسی مسئول پاسخ‌گویی است و اگر مقصد اصلی در دسترس نبود، تماس باید چه سرنوشتی داشته باشد.
