فرض کنید شرکتی در چند شهر شعبه دارد. مشتری برای ارتباط با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد، اما نمی‌داند باید با کدام شعبه صحبت کند. از طرف دیگر، مدیر شرکت برای بررسی تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و ازدست‌رفته هر شعبه باید به اطلاعات چند سیستم تلفنی مختلف مراجعه کند.
این وضعیت زمانی پیچیده‌تر می‌شود که مشتری بین شعب جابه‌جا شود، یکی از شعب تعطیل باشد یا کارشناسان یک شعبه نتوانند به تماس‌های ورودی پاسخ دهند.
مرکز تماس چند شعبه راهکاری برای مدیریت متمرکز ارتباطات تلفنی چند شعبه یا تیم است، بدون اینکه لازم باشد همه آن‌ها از یک صف تماس یا ساختار پاسخ‌گویی مشترک استفاده کنند.
در چنین ساختاری، مشتری می‌تواند با یک شماره مرکزی تماس بگیرد و بر اساس انتخاب خود یا قواعد مسیریابی تعریف‌شده، به شعبه یا واحد مناسب هدایت شود. در عین حال، هر شعبه می‌تواند داخلی‌ها، صف تماس و ساعات کاری مشخصی داشته باشد و مدیر مجموعه نیز عملکرد تماس‌ها را به‌صورت متمرکز بررسی کند.
البته امکانات دقیق این ساختار به قابلیت‌های مرکز تماس و تنظیمات پیاده‌سازی آن بستگی دارد.
مدیریت تلفن در شرکت‌های چندشعبه‌ای چه چالش‌هایی دارد؟
وقتی هر شعبه به‌صورت مستقل از سیستم تلفنی خود استفاده می‌کند، مدیریت تماس‌ها ممکن است در ظاهر ساده باشد. هر مجموعه شماره خود را دارد و کارکنان همان شعبه پاسخ‌گوی تماس‌ها هستند.
اما با افزایش تعداد شعب، این استقلال می‌تواند مشکلاتی در هماهنگی و نظارت ایجاد کند.
پراکندگی شماره‌های تماس
اگر هر شعبه فقط از شماره اختصاصی خود استفاده کند، مشتری باید بداند برای دریافت خدمات با کدام شماره تماس بگیرد.
برای مثال، ممکن است مشتری از یکی از شعب خرید کرده باشد، اما برای پیگیری درخواست خود به خدمات پس از فروش مرکزی نیاز داشته باشد.
در چنین شرایطی، تعدد شماره‌ها می‌تواند مسیر ارتباط را برای مشتری پیچیده کند.
دشواری انتقال تماس بین شعب
فرض کنید مشتری با شعبه تهران تماس گرفته، اما پرونده او در شعبه اصفهان بررسی می‌شود.
اگر سیستم‌های تلفنی دو شعبه مستقل باشند و امکان انتقال تماس میان آن‌ها وجود نداشته باشد، کارشناس ممکن است مجبور شود شماره شعبه دیگر را اعلام کند و از مشتری بخواهد دوباره تماس بگیرد.
این وضعیت می‌تواند باعث تکرار توضیحات و طولانی‌تر شدن فرایند رسیدگی شود.
نبود گزارش یکپارچه
در ساختارهای پراکنده، هر شعبه ممکن است گزارش تماس‌های خود را جداگانه نگهداری کند.
مدیر مجموعه برای بررسی عملکرد کل سازمان باید اطلاعات شعب مختلف را جمع‌آوری و با یکدیگر مقایسه کند.
همچنین اگر روش ثبت و گزارش‌گیری در شعب متفاوت باشد، مقایسه عملکرد آن‌ها دشوارتر خواهد شد.
وابستگی پاسخ‌گویی به حضور کارکنان یک شعبه
اگر کارشناسان یک شعبه در جلسه باشند، تماس‌ها افزایش پیدا کنند یا دفتر به‌طور موقت تعطیل باشد، ممکن است تماس‌های آن شعبه بدون پاسخ باقی بمانند؛ حتی زمانی که کارکنان شعب دیگر امکان رسیدگی به بخشی از درخواست‌ها را دارند.
یک ساختار تلفنی متمرکز می‌تواند امکان طراحی مسیرهای جایگزین و همکاری میان شعب را فراهم کند.
مرکز تماس چند شعبه چگونه با یک شماره مرکزی کار می‌کند؟
در یک ساختار تلفنی متمرکز، تماس‌ها می‌توانند ابتدا به یک شماره اصلی سازمان وارد شوند و سپس بر اساس قواعد تعریف‌شده به مقصد مناسب هدایت شوند.
مقصد تماس ممکن است یک شعبه، واحد سازمانی، صف تماس یا داخلی مشخص باشد.
برای مثال، شرکتی را در نظر بگیرید که در تهران، اصفهان و شیراز شعبه دارد.
مشتری با شماره مرکزی شرکت تماس می‌گیرد و منشی تلفنی از او می‌خواهد شعبه موردنظر خود را انتخاب کند.
پس از انتخاب مشتری، تماس به صف یا داخلی‌های مرتبط با همان شعبه هدایت می‌شود.
در این روش، مشتری برای شروع ارتباط به یک شماره اصلی نیاز دارد، اما تماس او می‌تواند توسط تیمی در شعبه موردنظر پاسخ داده شود.
نقش منشی تلفنی IVR در هدایت تماس‌ها
منشی تلفنی IVR یکی از ابزارهای کاربردی برای مدیریت تماس‌های ورودی در شرکت‌های چندشعبه‌ای است.
این قابلیت می‌تواند گزینه‌هایی برای انتخاب شعبه یا نوع خدمت در اختیار تماس‌گیرنده قرار دهد.
برای مثال، تماس‌گیرنده می‌تواند ابتدا واحد فروش یا پشتیبانی را انتخاب کند و سپس به تیم مربوط هدایت شود.
در سازمان‌هایی با ساختار پیچیده‌تر، استفاده از منوی چندسطحی می‌تواند به تفکیک مسیرهای تماس کمک کند.
البته طراحی منوی تلفنی باید ساده باشد. اگر مشتری برای رسیدن به کارشناس مجبور شود از چندین مرحله غیرضروری عبور کند، ساختار متمرکز به‌جای ساده کردن ارتباط، آن را دشوار خواهد کرد.
آیا همه شعب باید فقط یک شماره داشته باشند؟
خیر. استفاده از شماره مرکزی به معنای حذف الزامی شماره‌های اختصاصی شعب نیست.
یک کسب‌وکار ممکن است برای ارتباط عمومی مشتریان از شماره مرکزی استفاده کند و در عین حال، شماره‌های مستقلی نیز برای شعب یا واحدهای مشخص داشته باشد.
برای مثال، شماره مرکزی می‌تواند نقطه شروع ارتباط مشتریان جدید باشد، درحالی‌که مشتریان فعلی همچنان از شماره مستقیم شعبه خود استفاده کنند.
امکان تعریف این ساختار به سرویس تلفنی و نحوه مسیریابی شماره‌های ورودی بستگی دارد.
همچنین دریافت تماس از یک شماره مرکزی لزوماً به معنای نمایش همان شماره در تمام تماس‌های خروجی شعب نیست. این موضوع باید جداگانه بررسی و تنظیم شود.
تعریف داخلی و صف تماس جداگانه برای هر شعبه
یکی از مهم‌ترین مزایای ساختار متمرکز این است که مدیریت مرکزی تماس‌ها لزوماً به معنای یکی شدن همه تیم‌های پاسخ‌گویی نیست.
در یک مرکز تماس چندشعبه‌ای، می‌توان متناسب با امکانات سامانه، برای هر شعبه یا واحد سازمانی مجموعه‌ای از داخلی‌ها و صف‌های تماس تعریف کرد.
داخلی‌های مستقل برای کارکنان شعب
در سیستم تلفنی سازمانی، داخلی شناسه‌ای برای ارتباط با کاربر یا مقصد مشخص در ساختار تلفنی است.
برای مثال، کارکنان شعبه تهران می‌توانند داخلی‌های مربوط به خود را داشته باشند و کارکنان شعبه اصفهان نیز در همان سامانه با داخلی‌های جداگانه تعریف شوند.
برای مدیریت بهتر، می‌توان از یک الگوی مشخص برای شماره‌گذاری داخلی‌ها استفاده کرد تا تشخیص شعبه یا واحد مربوط آسان‌تر شود.
این شیوه به مدیر سیستم کمک می‌کند هنگام اضافه شدن کارمند یا راه‌اندازی شعبه جدید، ساختار منظم‌تری داشته باشد.
صف تماس اختصاصی برای هر شعبه
صف تماس برای مدیریت تماس‌های ورودی و توزیع آن‌ها میان کارشناسان استفاده می‌شود.
در یک شرکت چندشعبه‌ای، ممکن است هر شعبه حجم تماس، تعداد کارشناس و نوع درخواست متفاوتی داشته باشد.
به همین دلیل، تعریف صف‌های جداگانه می‌تواند کاربردی باشد.
برای مثال، ساختار زیر را در نظر بگیرید:
| شعبه | مقصد تماس ورودی | تیم پاسخ‌گو |
|---|---|---|
| تهران | صف فروش تهران | کارشناسان فروش شعبه تهران |
| اصفهان | صف فروش اصفهان | کارشناسان فروش شعبه اصفهان |
| شیراز | صف پشتیبانی شیراز | کارشناسان پشتیبانی شعبه شیراز |
| دفتر مرکزی | صف خدمات عمومی | کارشناسان دفتر مرکزی |
در این مثال، همه صف‌ها می‌توانند بخشی از یک ساختار تلفنی متمرکز باشند، اما تماس‌های هر صف به کارشناسان تعیین‌شده همان بخش هدایت شوند.
این تفکیک به مدیریت بهتر مسئولیت پاسخ‌گویی کمک می‌کند.
تفکیک بر اساس شعبه یا نوع خدمت؟
همیشه لازم نیست صف‌ها فقط بر اساس موقعیت جغرافیایی تعریف شوند.
برای مثال، ممکن است شرکت چند شعبه فروش داشته باشد، اما تمام درخواست‌های پشتیبانی توسط یک تیم مرکزی رسیدگی شوند.
در چنین شرایطی، می‌توان تماس‌های فروش را بر اساس شعبه تفکیک کرد و تماس‌های پشتیبانی را به یک صف مشترک هدایت کرد.
بنابراین، ساختار مناسب الزاماً مشابه چارت جغرافیایی شرکت نیست؛ بلکه باید بر اساس نحوه واقعی ارائه خدمات طراحی شود.
انتقال تماس بین شعب چگونه انجام می‌شود؟
یکی از کاربردهای مهم سیستم تلفنی متمرکز، امکان انتقال مکالمه از یک شعبه به شعبه دیگر است.
فرض کنید مشتری با شعبه تهران تماس می‌گیرد و پس از توضیح درخواست خود مشخص می‌شود که موضوع باید توسط کارشناسان شعبه اصفهان بررسی شود.
اگر داخلی‌های دو شعبه در یک ساختار تلفنی یکپارچه قرار داشته باشند و امکانات لازم فراهم باشد، کارشناس می‌تواند تماس جاری را به داخلی مقصد منتقل کند.
در نتیجه، مشتری برای ارتباط با شعبه دوم الزاماً نیازی به قطع تماس و شماره‌گیری مجدد ندارد.
انتقال مستقیم یا انتقال با هماهنگی؟
بسته به امکانات سامانه، انتقال تماس می‌تواند به روش‌های مختلف انجام شود.
در انتقال مستقیم، کارشناس تماس را بدون گفت‌وگوی قبلی با مقصد به داخلی دیگری منتقل می‌کند.
در انتقال با هماهنگی، کارشناس ابتدا با همکار مقصد ارتباط می‌گیرد و پس از توضیح موضوع، تماس مشتری را واگذار می‌کند.
برای درخواست‌هایی که به سابقه یا توضیحات بیشتری نیاز دارند، انتقال با هماهنگی می‌تواند تجربه بهتری ایجاد کند.
برای مثال، اگر مشتری چند بار درباره یک درخواست پشتیبانی تماس گرفته باشد، بهتر است کارشناس مقصد پیش از دریافت مکالمه از موضوع اطلاع پیدا کند.
البته انتقال تماس به‌تنهایی باعث انتقال خودکار اطلاعات پرونده مشتری نمی‌شود. اگر سازمان به نمایش سوابق ارتباط نیاز دارد، باید امکانات CRM و یکپارچه‌سازی آن نیز بررسی شوند.
گزارش‌گیری متمرکز از تماس‌های شعب چه مزیتی دارد؟
وقتی مدیریت تماس‌های چند شعبه در یک سامانه انجام شود، امکان بررسی اطلاعات تماس‌ها از یک محیط مدیریتی می‌تواند فراهم شود.
در چنین ساختاری، مدیر سازمان علاوه بر مشاهده وضعیت کلی تماس‌ها، ممکن است بتواند عملکرد شعب یا صف‌های مختلف را جداگانه بررسی کند.
البته میزان تفکیک گزارش‌ها به داده‌های ثبت‌شده و امکانات گزارش‌گیری سامانه بستگی دارد.
چه اطلاعاتی را می‌توان برای هر شعبه بررسی کرد؟
در صورت پشتیبانی سامانه و ثبت صحیح ارتباط تماس‌ها با صف‌ها و داخلی‌ها، گزارش‌ها می‌توانند اطلاعاتی مانند موارد زیر را پوشش دهند:
-
تماس‌های ورودی و خروجی
-
تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و ازدست‌رفته
-
مدت مکالمات
-
عملکرد صف‌های تماس
-
فعالیت داخلی‌های مرتبط با هر شعبه
-
وضعیت تماس‌ها در بازه‌های زمانی مختلف
این اطلاعات می‌توانند به مدیران کمک کنند وضعیت پاسخ‌گویی شعب را با دید منسجم‌تری بررسی کنند.
تفاوت گزارش متمرکز و گزارش تفکیکی
گزارش متمرکز به مدیر اجازه می‌دهد اطلاعات تماس‌های بخش‌های مختلف سازمان را در یک ساختار واحد بررسی کند.
اما برای مدیریت چند شعبه، مشاهده مجموع تماس‌های سازمان کافی نیست.
برای مثال، ممکن است تعداد کل تماس‌های پاسخ‌داده‌شده مناسب به نظر برسد، اما یکی از شعب تماس‌های ازدست‌رفته بیشتری داشته باشد.
اگر صف‌ها و داخلی‌های شعب به‌درستی تفکیک شده باشند، گزارش‌گیری می‌تواند به شناسایی چنین تفاوت‌هایی کمک کند.
بنابراین، بهتر است هنگام طراحی مرکز تماس مشخص شود هر تماس باید به کدام شعبه یا تیم نسبت داده شود و این اطلاعات چگونه در گزارش‌ها نمایش داده شوند.
آیا گزارش تماس برای ارزیابی عملکرد شعب کافی است؟
خیر. گزارش‌های تلفنی بخشی از تصویر عملکرد را نشان می‌دهند.
برای مثال، تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده به‌تنهایی مشخص نمی‌کند چه تعداد از درخواست‌های مشتریان حل شده یا چه میزان فروش انجام گرفته است.
برای بررسی این موضوعات، ممکن است نیاز باشد اطلاعات تماس‌ها در کنار داده‌های CRM، فروش یا سیستم پشتیبانی تحلیل شوند.
در صورت وجود امکانات اتصال و یکپارچه‌سازی مناسب، می‌توان فرایندهایی برای ارتباط این اطلاعات طراحی کرد.
مدیریت ساعات کاری متفاوت شعب
یکی دیگر از چالش‌های شرکت‌های چندشعبه‌ای، یکسان نبودن ساعات فعالیت است.
ممکن است شعبه‌ای در روزهای مشخصی ساعات کاری طولانی‌تری داشته باشد، درحالی‌که شعبه دیگر زودتر تعطیل شود.
اگر تمام تماس‌ها بر اساس یک برنامه زمانی مشترک هدایت شوند، ممکن است مشتری به شعبه‌ای متصل شود که در آن زمان پاسخ‌گو نیست.
تعریف برنامه کاری متناسب با هر شعبه
در یک ساختار تلفنی مناسب، می‌توان بسته به امکانات و پیکربندی سامانه، قواعد هدایت تماس را بر اساس ساعات کاری بخش‌های مختلف طراحی کرد.
برای مثال، اگر شعبه اصفهان تعطیل باشد اما دفتر مرکزی همچنان فعالیت کند، می‌توان بررسی کرد که تماس‌های مشخص آن شعبه به چه مسیری هدایت شوند.
این مسیر ممکن است شامل پخش پیام راهنما، صندوق صوتی یا انتقال تماس به یک تیم جایگزین باشد.
نقش صندوق صوتی و پیام خارج از ساعت
در شرایطی که هیچ تیمی برای پاسخ‌گویی وجود ندارد، صندوق صوتی می‌تواند به دریافت درخواست مشتری کمک کند.
برای مثال، تماس‌گیرنده می‌تواند نام، شماره تماس و موضوع درخواست خود را ثبت کند تا در زمان کاری بعدی بررسی شود.
البته استفاده مؤثر از صندوق صوتی به وجود فرایند پیگیری نیاز دارد. اگر پیام‌ها بررسی نشوند، این قابلیت به‌تنهایی مشکل تماس‌های بی‌پاسخ را حل نمی‌کند.
سناریوی شعبه جایگزین؛ وقتی یک شعبه پاسخ‌گو نیست
فرض کنید شرکت دارای دو شعبه فروش است. در شرایط عادی، هر شعبه تماس‌های مربوط به مشتریان خود را دریافت می‌کند.
اما در یک روز کاری، کارشناسان شعبه اول در جلسه هستند یا امکان پاسخ‌گویی به تماس‌های جدید را ندارند.
در چنین وضعیتی، اگر امکانات سیستم و قواعد مسیریابی اجازه دهند، می‌توان تماس‌های مشمول شرایط مشخص را به شعبه دوم هدایت کرد.
به این روش می‌توان به‌عنوان یکی از سناریوهای مسیر جایگزین تماس نگاه کرد.
این سناریو چگونه طراحی می‌شود؟
در یک پیاده‌سازی فرضی، فرایند می‌تواند به این صورت باشد:
-
تماس مشتری ابتدا به صف شعبه اصلی هدایت می‌شود.
-
سیستم وضعیت تعریف‌شده برای فعال‌سازی مسیر جایگزین را بررسی می‌کند.
-
اگر شرط موردنظر برقرار باشد، تماس به صف یا مقصد تعیین‌شده در شعبه دوم هدایت می‌شود.
-
کارشناس شعبه جایگزین به تماس پاسخ می‌دهد یا تماس طبق قواعد بعدی مدیریت می‌شود.
شرط فعال‌سازی ممکن است به وضعیت پاسخ‌گویی، زمان انتظار یا شرایط دیگری وابسته باشد؛ اما پشتیبانی از هر شرط باید در سامانه مورد استفاده بررسی شود.
چه نکاتی در انتخاب شعبه جایگزین مهم است؟
انتخاب شعبه دوم نباید صرفاً بر اساس در دسترس بودن آن انجام شود.
برای مثال، اگر کارکنان شعبه جایگزین به اطلاعات لازم برای رسیدگی به درخواست مشتری دسترسی نداشته باشند، انتقال تماس ممکن است فقط مشکل را به محل دیگری منتقل کند.
بهتر است پیش از اجرای این سناریو مشخص شود که شعبه جایگزین توانایی رسیدگی به چه درخواست‌هایی را دارد، چه کسی مسئول پیگیری موضوع است و در صورت پاسخ ندادن شعبه دوم چه اتفاقی می‌افتد.
همچنین باید از تعریف مسیرهای تکراری جلوگیری شود؛ برای مثال، شرایطی که تماس مرتب بین دو شعبه جابه‌جا می‌شود.
مسیر جایگزین تماس با تضمین پایداری کل زیرساخت یکسان نیست. اگر بخشی از سیستم اصلی مسیریابی از دسترس خارج شود، ممکن است قواعد جایگزین نیز طبق انتظار اجرا نشوند.
بنابراین، سناریوهای جایگزین باید پیش از بهره‌برداری آزمایش شوند.
هنگام طراحی ساختار مرکز تماس چند شعبه به چه نکاتی توجه کنیم؟
برای اجرای موفق، بهتر است ابتدا فرایند پاسخ‌گویی سازمان مشخص شود و سپس ساختار فنی بر اساس آن طراحی شود.
ساختار تماس را بر اساس نیاز مشتری طراحی کنید
ابتدا بررسی کنید مشتریان معمولاً به چه دلیل تماس می‌گیرند.
آیا بیشتر تماس‌ها به شعبه مشخصی مربوط هستند یا مشتریان به واحدهایی مانند فروش، پشتیبانی و مالی نیاز دارند؟
پاسخ این پرسش تعیین می‌کند که منوی تلفنی و صف‌ها بهتر است بر اساس شعبه طراحی شوند یا نوع خدمت.
شماره‌گذاری داخلی‌ها را منظم نگه دارید
برای هر شعبه یا واحد، یک الگوی قابل‌فهم برای تعریف داخلی‌ها در نظر بگیرید.
این کار مدیریت کاربران و انتقال تماس میان همکاران را ساده‌تر می‌کند.
همچنین بهتر است با اضافه شدن شعبه جدید، بتوان ساختار داخلی‌ها را بدون ایجاد آشفتگی توسعه داد.
مسئولیت پاسخ‌گویی را مشخص کنید
داشتن صف تماس جداگانه کافی نیست. باید معلوم باشد چه افرادی عضو هر صف هستند و چه کسی مسئول رسیدگی به تماس‌های بدون پاسخ است.
اگر تماس به شعبه دیگری منتقل می‌شود، لازم است مسئولیت ادامه پیگیری نیز مشخص باشد.
ساعات کاری و مسیرهای جایگزین را هماهنگ کنید
برنامه کاری هر شعبه، مقصد تماس‌های خارج از ساعت و شرایط فعال‌سازی مسیر جایگزین را از قبل مشخص کنید.
بهتر است پیام‌های راهنمای تلفنی نیز با همین قواعد هماهنگ باشند تا مشتری اطلاعات اشتباه دریافت نکند.
سطح دسترسی مدیران و کاربران را بررسی کنید
در یک سامانه متمرکز، همه کاربران لزوماً نباید به اطلاعات و تنظیمات تمام شعب دسترسی داشته باشند.
برای مثال، ممکن است مدیر هر شعبه فقط به گزارش‌های بخش خود نیاز داشته باشد، درحالی‌که مدیر کل سازمان بخواهد اطلاعات همه شعب را بررسی کند.
بنابراین، بهتر است امکان تفکیک مجوزهای مدیریتی، مشاهده گزارش‌ها و دسترسی به فایل‌های ضبط مکالمه نیز بررسی شود.
شرایط ارتباط شعب با سامانه ابری را بسنجید
در مرکز تماس ابری، کیفیت و دسترس‌پذیری ارتباط شبکه شعب می‌تواند بر عملکرد کاربران تأثیر بگذارد.
پیش از راه‌اندازی باید روش اتصال کارشناسان، تجهیزات مورد استفاده و شرایط شبکه هر شعبه بررسی شود.
اگر احتمال اختلال اینترنت یک شعبه وجود دارد، بهتر است درباره روش‌های جایگزین ارتباط و امکان هدایت تماس در چنین شرایطی تصمیم‌گیری شود.
ساختار را پیش از استفاده عملی آزمایش کنید
پیش از راه‌اندازی نهایی، سناریوهای واقعی تماس را بررسی کنید؛ از جمله انتخاب شعبه در منشی تلفنی، تماس ورودی به صف هر شعبه، انتقال تماس بین شعب، تماس خارج از ساعات کاری و فعال شدن مسیر جایگزین.
این آزمایش‌ها کمک می‌کنند اشکالات مسیریابی پیش از تأثیرگذاری بر مشتریان شناسایی شوند.
آیا مرکز تماس ابری برای شرکت‌های چندشعبه‌ای مناسب است؟
مرکز تماس ابری می‌تواند یکی از گزینه‌های قابل بررسی برای شرکت‌هایی باشد که می‌خواهند ارتباطات تلفنی چند شعبه را در یک ساختار مدیریتی واحد سازمان‌دهی کنند.
در چنین مدلی، بسته به امکانات سرویس و روش اتصال کاربران، می‌توان تیم‌هایی را که در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند در یک ساختار تلفنی تعریف کرد.
برای مثال، ممکن است شرکت دفتر مرکزی، چند شعبه فروش و گروهی از کارکنان دورکار داشته باشد. اگر این کاربران امکان اتصال به سامانه را داشته باشند، می‌توان قواعد پاسخ‌گویی و مدیریت تماس را متناسب با نقش آن‌ها طراحی کرد.
مزیت این رویکرد صرفاً متمرکز شدن سیستم تلفنی نیست؛ بلکه امکان مدیریت هماهنگ تماس‌ها همراه با حفظ ساختار عملیاتی هر شعبه است.
بااین‌حال، انتخاب مرکز تماس ابری باید با بررسی نیازهای ارتباطی، وضعیت شبکه شعب، امکانات گزارش‌گیری، دسترسی کاربران و شرایط خدمات انجام شود.
ویپانو چه امکاناتی برای مدیریت تماس‌های چند شعبه ارائه می‌کند؟
ویپانو (Voipano) ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری است.
در میان قابلیت‌های ویپانو، امکاناتی مانند تعریف و مدیریت داخلی‌ها، صف تماس، منشی تلفنی IVR، منوی چندسطحی، انتقال تماس، ساعات و شیفت کاری، مدیریت آنلاین، گزارش تماس و مسیر جایگزین تماس در شرایط مشخص وجود دارد.
این قابلیت‌ها می‌توانند در طراحی ساختار تلفنی یک شرکت چندشعبه‌ای مورد استفاده قرار بگیرند.
برای مثال، یک کسب‌وکار می‌تواند نیاز خود به دریافت تماس از شماره مرکزی، هدایت تماس به واحدهای مختلف، تعریف داخلی‌های کارکنان و بررسی گزارش تماس‌ها را در قالب یک سناریوی مشخص مطرح کند.
همچنین قابلیت‌هایی مانند اپلیکیشن یا کلاینت اتصال، صندوق صوتی، اتصال CRM و API می‌توانند برای برخی نیازهای ارتباطی یا فرایندهای پیگیری مشتریان مرتبط باشند.
البته نحوه تعریف صف‌های تفکیک‌شده برای شعب، دسترسی مدیران به گزارش‌ها، جزئیات انتقال تماس میان مکان‌های مختلف و قواعد فعال‌سازی مسیر جایگزین باید بر اساس امکانات سرویس و پیکربندی موردنظر بررسی شوند.
اگر شرکت شما چند شعبه دارد و می‌خواهید تماس‌ها از یک ساختار متمرکز مدیریت شوند، می‌توانید نیازهای هر شعبه و سناریوهای پاسخ‌گویی خود را با تیم ویپانو مطرح کنید تا امکان پیاده‌سازی ساختار مناسب بررسی شود.
جمع‌بندی: مدیریت متمرکز بدون از بین بردن استقلال شعب
مرکز تماس چند شعبه راهکاری برای سازمان‌دهی ارتباطات تلفنی کسب‌وکارهایی است که چند دفتر، شعبه یا تیم پاسخ‌گویی دارند.
در این ساختار، می‌توان تماس‌ها را از یک شماره مرکزی دریافت کرد و بر اساس نیاز مشتری به شعبه یا واحد مناسب هدایت کرد؛ در عین حال، داخلی‌ها و صف‌های تماس هر بخش را جداگانه مدیریت کرد.
انتقال تماس بین شعب، گزارش‌گیری متمرکز، تعریف ساعات کاری متفاوت و طراحی مسیرهای جایگزین نیز می‌توانند به هماهنگی بهتر تیم‌ها کمک کنند.
بااین‌حال، موفقیت این ساختار به طراحی درست فرایندهای پاسخ‌گویی وابسته است. باید مشخص باشد هر تماس به کجا هدایت می‌شود، چه کسی مسئول آن است و در صورت عدم پاسخ شعبه اصلی چه اتفاقی می‌افتد.
هدف از تلفن سازمانی متمرکز این نیست که همه شعب دقیقاً یکسان کار کنند؛ هدف این است که ارتباطات آن‌ها هماهنگ و قابل مدیریت باشد، درحالی‌که نیازهای متفاوت هر شعبه حفظ شود.
با این رویکرد، شرکت‌های چندشعبه‌ای می‌توانند تجربه ارتباطی منسجم‌تری برای مشتریان ایجاد کنند و در عین حال، دید بهتری نسبت به وضعیت پاسخ‌گویی تیم‌های خود داشته باشند.
