همسو با حال‌وهوای لندینگ؛ رنگ، شیشه و گرادیان برای تجربه‌ای مدرن.
آموزش، چک‌لیست و گزارش‌های عملیاتی.
ویژه
تأخیر در پاسخ‌گویی، صدای تکه‌تکه و حذف شدن کلمات در تماس اینترنتی می‌توانند نشانه مشکلات متفاوتی در شبکه باشند. شناخت تفاوت Latency، Jitter و Packet Loss به مدیران IT کمک می‌کند منشأ اختلال را دقیق‌تر پیدا کنند. در این مقاله، نشانه‌های شنیداری هر مشکل و راهکارهای عملی تشخیص و بهبود کیفیت تماس VoIP را بررسی می‌کنیم.
ادامه مطلبهمه مطالب
FCR یکی از شاخص‌های مهم عملکرد مرکز تماس است که نشان می‌دهد چه میزان از درخواست‌های مشتریان در نخستین ارتباط حل می‌شوند. دانش و اختیار کارشناسان، دسترسی به سوابق مشتری و هدایت درست تماس‌ها می‌توانند بر این شاخص تأثیر بگذارند. در این مقاله با مفهوم FCR، عوامل کاهش آن و روش‌های ارزیابی و بهبود حل مسئله در اولین تماس آشنا می‌شوید.
ادامه مطلب
API مرکز تماس امکان ارتباط میان سیستم تلفنی و نرم‌افزارهایی مانند CRM، سامانه پشتیبانی و ابزارهای داخلی سازمان را فراهم می‌کند. با استفاده از این قابلیت می‌توان، بسته به امکانات سرویس، اطلاعات تماس‌ها را ثبت کرد، فرایندهای پیگیری را خودکار کرد و برخی عملیات تلفنی را از طریق نرم‌افزارهای دیگر انجام داد. در این مقاله با کاربردهای عملی API، نکات امنیتی و شرایطی که استفاده از آن ضروری نیست آشنا می‌شوید.
ادامه مطلب
مدیریت تماس‌های چند شعبه با شماره‌ها و سیستم‌های تلفنی جداگانه می‌تواند پاسخ‌گویی و نظارت بر عملکرد تیم‌ها را دشوار کند. مرکز تماس چند شعبه این امکان را فراهم می‌کند که تماس‌ها از یک شماره مرکزی دریافت شوند، اما هر شعبه داخلی‌ها، صف تماس و گزارش‌های مرتبط با خود را داشته باشد. در این مقاله نحوه طراحی این ساختار، مدیریت تماس بین شعب، ساعات کاری متفاوت و مسیرهای جایگزین را بررسی می‌کنیم.
ادامه مطلب
صندوق صوتی سازمانی به مشتریان اجازه می‌دهد زمانی که کارشناسان پاسخ‌گو نیستند، پیام خود را ضبط کنند. این قابلیت برای تماس‌های خارج از ساعات کاری، زمان شلوغی خطوط و ثبت درخواست‌هایی که به پیگیری نیاز دارند کاربرد دارد. در این مقاله با نحوه عملکرد صندوق صوتی، تفاوت آن با تماس ازدست‌رفته و روش مدیریت پیام‌های مشتریان آشنا می‌شوید.
ادامه مطلب
امنیت مرکز تماس ابری فقط به حفاظت از مکالمات محدود نمی‌شود؛ حساب‌های کاربران، سطح دسترسی، فایل‌های ضبط‌شده و اتصال به سامانه‌های دیگر نیز اهمیت دارند. ضعف در مدیریت هرکدام از این بخش‌ها می‌تواند اطلاعات مشتریان یا فرایند پاسخ‌گویی را در معرض خطر قرار دهد. در این مقاله، تهدیدهای رایج، اقدامات امنیتی ضروری و نکاتی را بررسی می‌کنیم که پیش از انتخاب یا راه‌اندازی مرکز تماس ابری باید به آن‌ها توجه کنید.
ادامه مطلب
پایداری مرکز تماس ابری فقط به معنای قطع نشدن سرویس نیست؛ نحوه رسیدگی به اختلال، مسیرهای جایگزین تماس و تعهدات پشتیبانی نیز اهمیت دارند. توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA مشخص می‌کند ارائه‌دهنده در قبال کیفیت و دسترس‌پذیری سرویس چه تعهداتی دارد. در این مقاله با مفهوم SLA، تفاوت آن با ادعای پایداری و سؤال‌های مهم پیش از انتخاب سرویس آشنا می‌شوید.
ادامه مطلب
انتقال تماس و دایورت هر دو برای هدایت تماس‌ها به مقصد مناسب استفاده می‌شوند، اما زمان اجرا و نحوه عملکردشان متفاوت است. انتقال تماس معمولاً پس از پاسخ‌گویی و با اقدام کارشناس انجام می‌شود، درحالی‌که دایورت بر اساس تنظیمات از پیش تعیین‌شده، تماس را به مقصد دیگری هدایت می‌کند. شناخت این تفاوت به کسب‌وکارها کمک می‌کند تماس‌های داخلی، دورکاری و شرایط عدم حضور کارکنان را بهتر مدیریت کنند.
ادامه مطلب
اتصال مرکز تماس به CRM باعث می‌شود اطلاعات مشتری و سوابق تماس در یک فرایند یکپارچه در اختیار تیم‌های فروش و پشتیبانی قرار بگیرند. این یکپارچه‌سازی می‌تواند ورود دستی اطلاعات را کاهش دهد، پیگیری مشتریان را منظم‌تر کند و به کارشناسان کمک کند با آگاهی بیشتری به تماس‌ها پاسخ دهند. در این مقاله، مزایا، کاربردهای عملی و نکات مهم اجرای این اتصال را بررسی می‌کنیم.
ادامه مطلب