AHT چیست و آیا کوتاه‌تر بودن زمان تماس همیشه بهتر است؟

مدیر مرکز تماس متوجه می‌شود میانگین زمان رسیدگی به تماس‌ها کاهش پیدا کرده است. در نگاه اول، این اتفاق خبر خوبی به نظر می‌رسد؛ اپراتورها تماس‌ها را سریع‌تر مدیریت می‌کنند و احتمالاً ظرفیت پاسخ‌گویی مجموعه بیشتر شده است. اما اگر هم‌زمان تعداد تماس‌های تکراری افزایش پیدا کند یا مشتریان از پاسخ‌های ناقص ناراضی باشند، آیا هنوز می‌توان این کاهش زمان را موفقیت دانست؟

AHT در مرکز تماس، میانگین زمانی است که برای رسیدگی به هر تماس صرف می‌شود؛ از زمان مکالمه و انتظار حین تماس گرفته تا کارهای تکمیلی پس از آن. این شاخص به مدیران کمک می‌کند کارایی فرآیند پاسخ‌گویی را ارزیابی کنند، اما به‌تنهایی نشان نمی‌دهد که مشکل مشتری واقعاً حل شده است.

هدف از مدیریت AHT نباید صرفاً کوتاه‌کردن تماس‌ها باشد. نتیجه مطلوب زمانی به دست می‌آید که زمان‌های غیرضروری کاهش پیدا کنند، بدون اینکه دقت پاسخ‌گویی، کیفیت مکالمه یا حل مسئله مشتری آسیب ببیند.

AHT چیست و چه چیزی را اندازه‌گیری می‌کند؟

AHT مخفف Average Handle Time و به معنای «میانگین زمان رسیدگی به تماس» است. این شاخص نشان می‌دهد اپراتورها به‌طور متوسط چه مقدار زمان برای مدیریت هر تماس و تکمیل فعالیت‌های مرتبط با آن صرف می‌کنند.

فرض کنید مشتری با مرکز پشتیبانی تماس می‌گیرد تا درباره مشکلی در سرویس خود سؤال کند. اپراتور ابتدا موضوع را بررسی می‌کند، ممکن است برای یافتن اطلاعات لازم مشتری را مدتی در انتظار نگه دارد و پس از پایان مکالمه نیز نتیجه را در سیستم ثبت کند.

تمام این فعالیت‌ها بخشی از فرآیند رسیدگی به تماس هستند و در محاسبه متداول AHT در نظر گرفته می‌شوند.

AHT برای بررسی موضوعاتی مانند ظرفیت پاسخ‌گویی، حجم کار اپراتورها، کارایی فرآیندها و نیاز به آموزش کاربرد دارد.

بااین‌حال، باید آن را از مدت مکالمه تفکیک کرد. ممکن است یک تماس کوتاه باشد، اما ثبت اطلاعات و پیگیری‌های پس از آن زمان زیادی بگیرد. در مقابل، ممکن است مکالمه‌ای نسبتاً طولانی به حل کامل یک مشکل پیچیده منجر شود.

بنابراین، AHT فقط سرعت صحبت‌کردن اپراتور را اندازه نمی‌گیرد؛ بلکه تصویری از زمان صرف‌شده برای رسیدگی به تماس ارائه می‌دهد.

فرمول محاسبه AHT در مرکز تماس

در مدل رایج محاسبه AHT، سه بخش زمانی با یکدیگر جمع می‌شوند و حاصل بر تعداد تماس‌های رسیدگی‌شده تقسیم می‌شود.

فرمول AHT:

AHT = (مجموع زمان مکالمه + مجموع زمان انتظار حین تماس + مجموع زمان کار پس از تماس) ÷ تعداد تماس‌های رسیدگی‌شده

برای درک بهتر این فرمول، باید اجزای آن را جداگانه بشناسیم.

۱. زمان مکالمه (Talk Time)

مدت زمانی است که اپراتور در حال گفت‌وگو با مشتری است.

این زمان می‌تواند شامل شنیدن مسئله، پرسیدن سؤال‌های لازم، راهنمایی مشتری و توضیح راه‌حل باشد.

طولانی‌بودن زمان مکالمه لزوماً نشانه ضعف عملکرد نیست. بعضی درخواست‌ها پیچیده هستند و رسیدگی صحیح به آن‌ها به توضیح یا بررسی بیشتری نیاز دارد.

۲. زمان انتظار حین تماس (Hold Time)

مدت زمانی است که تماس برقرار شده، اما مشتری در انتظار اقدام اپراتور قرار دارد؛ برای مثال زمانی که اپراتور در حال بررسی اطلاعات یا هماهنگی با بخش دیگری است.

انتظار طولانی ممکن است ناشی از دسترسی دشوار به اطلاعات، کندی فرآیندهای داخلی یا نیاز به تأییدهای متعدد باشد.

نکته مهم این است که Hold Time با زمان انتظار مشتری در صف، پیش از پاسخ‌گویی اپراتور، تفاوت دارد. زمان انتظار در صف معمولاً به‌صورت شاخصی جداگانه بررسی می‌شود.

۳. زمان کار پس از تماس (After-Call Work)

این بخش که به‌اختصار ACW نامیده می‌شود، شامل فعالیت‌هایی است که اپراتور پس از پایان مکالمه برای تکمیل رسیدگی انجام می‌دهد.

برای مثال:

• ثبت نتیجه تماس در CRM

• تکمیل اطلاعات درخواست مشتری

• ثبت وضعیت مشکل یا تیکت

• ارجاع موضوع برای پیگیری

• مستندسازی اقداماتی که در تماس انجام شده‌اند

گاهی مکالمه با مشتری سریع تمام می‌شود، اما اپراتور مجبور است اطلاعات مشابهی را در چند سیستم ثبت کند. چنین وضعیتی می‌تواند AHT را افزایش دهد، حتی اگر زمان گفت‌وگو کوتاه باشد.

نکته مدیریتی: برای مقایسه AHT در بازه‌های مختلف باید روش محاسبه ثابت باشد. بسته به نرم‌افزار مرکز تماس و پیکربندی گزارش‌ها، نحوه ثبت برخی وضعیت‌های تماس یا زمان‌های تکمیلی ممکن است متفاوت باشد.

چرا AHT مرکز تماس افزایش پیدا می‌کند؟

افزایش میانگین زمان رسیدگی همیشه به معنای عملکرد ضعیف اپراتورها نیست. این اتفاق می‌تواند از پیچیدگی درخواست مشتری تا ضعف ابزارهای داخلی دلایل متفاوتی داشته باشد.

برای تشخیص علت واقعی، بهتر است مشخص شود کدام بخش زمان رسیدگی افزایش یافته است.

علت افزایش AHT	تأثیر احتمالی	اقدام پیشنهادی
دانش ناکافی اپراتور	مکالمه طولانی و نیاز مکرر به بررسی اطلاعات	آموزش هدفمند و ایجاد پایگاه دانش
پراکندگی اطلاعات مشتری	صرف زمان برای جست‌وجو در سیستم‌های مختلف	بهبود دسترسی به اطلاعات و اتصال CRM
فرآیندهای پیچیده	انتظار طولانی و ارجاع‌های غیرضروری	بازنگری مراحل رسیدگی
ثبت دستی اطلاعات	افزایش زمان کار پس از تماس	کاهش ورود اطلاعات تکراری و خودکارسازی
انتقال‌های متعدد تماس	تکرار توضیحات مشتری و طولانی‌شدن رسیدگی	اصلاح مسیریابی و فرآیند انتقال
درخواست‌های پیچیده‌تر	افزایش زمان بررسی و گفت‌وگو	دسته‌بندی تماس‌ها بر اساس موضوع و دشواری

برای مثال، اگر زمان مکالمه افزایش یافته اما زمان انتظار و ثبت اطلاعات ثابت مانده است، شاید اپراتورها با درخواست‌های پیچیده‌تری روبه‌رو شده‌اند یا به آموزش بیشتری نیاز دارند.

اما اگر بخش اصلی افزایش AHT مربوط به فعالیت‌های پس از تماس باشد، احتمالاً اصلاح فرآیند ثبت اطلاعات مؤثرتر از آموزش مهارت مکالمه خواهد بود.

به همین دلیل، تصمیم‌گیری صرفاً بر اساس میانگین کلی می‌تواند مدیر را به سمت راه‌حل اشتباه هدایت کند.

آیا AHT پایین همیشه نشانه عملکرد بهتر است؟

خیر. AHT پایین زمانی ارزشمند است که با حفظ کیفیت خدمات و حل مؤثر مسئله مشتری همراه باشد.

کاهش غیرعادی این شاخص، به‌خصوص زمانی که از طریق فشار برای کوتاه‌کردن مکالمات به دست آمده باشد، حتی می‌تواند علامت هشدار باشد.

وقتی اپراتور برای پایان تماس عجله می‌کند

اگر عملکرد اپراتور فقط بر اساس مدت تماس ارزیابی شود، ممکن است ناخواسته به سمت رفتارهایی برود که زمان را کاهش می‌دهند، اما تجربه مشتری را تضعیف می‌کنند.

برای مثال، اپراتور ممکن است:

• پیش از درک کامل مشکل، راه‌حلی عمومی ارائه دهد.

• سؤال‌های ضروری برای تشخیص علت مشکل را نپرسد.

• توضیحات مهم را بیش از حد کوتاه کند.

• بدون اطمینان از رفع مسئله، مکالمه را پایان دهد.

• برای مدیریت سریع‌تر تماس، مشتری را بی‌دلیل به بخش دیگری منتقل کند.

در چنین شرایطی، گزارش مدت تماس ممکن است بهبود نشان دهد، اما کیفیت واقعی رسیدگی کاهش پیدا کرده باشد.

کاهش AHT ممکن است تماس‌های تکراری ایجاد کند

فرض کنید مشتری برای رفع یک مشکل فنی تماس می‌گیرد. اپراتور در مدت کوتاهی یک راه‌حل اولیه ارائه می‌دهد و مکالمه پایان می‌یابد.

مشتری پس از اجرای راه‌حل متوجه می‌شود مشکل همچنان پابرجاست و دوباره تماس می‌گیرد. در تماس دوم، اپراتور دیگری باید موضوع را بررسی کند و احتمالاً بخشی از اطلاعات قبلی دوباره مطرح می‌شود.

در نتیجه، تماس اول کوتاه بوده، اما مجموع زمان و منابع صرف‌شده برای حل مشکل افزایش یافته است.

این مثال نشان می‌دهد که کاهش مدت یک تماس الزاماً به معنای افزایش کارایی کل فرآیند پشتیبانی نیست.

چرا طولانی‌تر بودن یک تماس گاهی منطقی است؟

برخی تماس‌ها به بررسی دقیق‌تری نیاز دارند. در این موارد، اختصاص زمان بیشتر ممکن است از مراجعات بعدی جلوگیری کند.

برای نمونه، زمانی که مشتری برای نخستین بار از یک سرویس استفاده می‌کند، ارائه توضیح کامل می‌تواند به استفاده صحیح او کمک کند.

یا هنگامی که مسئله شامل چند مرحله عیب‌یابی است، پایان سریع تماس پیش از بررسی نتیجه اقدامات ممکن است مشکل را حل‌نشده باقی بگذارد.

بنابراین، هدف نباید یکسان‌کردن زمان تمام مکالمات باشد.

آنچه اهمیت دارد، تناسب زمان رسیدگی با ماهیت درخواست و نتیجه نهایی آن است.

چگونه AHT را بدون افت کیفیت کاهش دهیم؟

بهینه‌سازی AHT بیش از آنکه به سریع‌تر صحبت‌کردن اپراتورها وابسته باشد، به حذف اتلاف زمان از فرآیند رسیدگی مربوط است.

برای رسیدن به این هدف، چند حوزه اهمیت ویژه‌ای دارند.

۱. دانش اپراتورها را تقویت کنید

اپراتوری که شناخت کافی از محصولات، خدمات و فرآیندهای سازمان دارد، معمولاً می‌تواند مسئله مشتری را با پرسش‌های دقیق‌تر شناسایی کند.

این موضوع علاوه بر کاهش جست‌وجوی غیرضروری، احتمال ارائه پاسخ ناقص را نیز کمتر می‌کند.

اقدامات مؤثر در این زمینه شامل آموزش مسائل پرتکرار، تهیه راهنماهای کاربردی، مستندسازی راه‌حل‌ها و بررسی نمونه مکالمات واقعی است.

بهتر است آموزش‌ها صرفاً عمومی نباشند. اگر گزارش‌ها نشان می‌دهند زمان رسیدگی به یک نوع درخواست بیشتر از حد انتظار است، همان موضوع می‌تواند در اولویت آموزش قرار بگیرد.

۲. دسترسی به ابزارها و اطلاعات را ساده کنید

گاهی اپراتور پاسخ مسئله را می‌داند، اما برای یافتن اطلاعات مشتری باید میان چند سامانه جابه‌جا شود.

این جابه‌جایی‌ها زمان مکالمه و انتظار را افزایش می‌دهند.

برای بهبود وضعیت، می‌توان اطلاعات موردنیاز را منظم‌تر کرد، دسترسی به سوابق را ساده‌تر ساخت و مراحل غیرضروری جست‌وجو را حذف کرد.

هدف این است که اپراتور زمان بیشتری را صرف حل مسئله و زمان کمتری را صرف پیدا کردن اطلاعات کند.

۳. از اتصال CRM برای کاهش کار دستی استفاده کنید

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌تواند اطلاعات تماس‌ها، سوابق تعامل و وضعیت درخواست‌های مشتری را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهد.

زمانی که مرکز تماس و CRM به شکل مناسبی به یکدیگر متصل باشند، بسته به امکانات سیستم‌ها و نحوه پیاده‌سازی، می‌توان بخشی از کارهای تکراری را کاهش داد.

برای مثال، دسترسی سریع‌تر به سوابق مشتری یا ثبت هماهنگ‌تر اطلاعات تماس می‌تواند نیاز به جست‌وجو و ورود دستی داده را کمتر کند.

این موضوع به‌ویژه در کاهش After-Call Work اهمیت دارد.

البته اتصال CRM به‌تنهایی تضمین‌کننده کاهش AHT نیست. اطلاعات باید به‌درستی سازمان‌دهی شده باشند و فرآیندها نیز برای استفاده از این اتصال طراحی شوند.

در راهکارهای مرکز تماس ابری ویپانو، قابلیت اتصال CRM و API وجود دارد که می‌تواند بخشی از زیرساخت لازم برای یکپارچه‌سازی فرآیندهای تماس با ابزارهای سازمانی باشد. میزان خودکارسازی و نوع تبادل اطلاعات به سیستم‌های متصل و نحوه پیاده‌سازی بستگی دارد.

۴. اسکریپت مکالمه را راهنما بدانید، نه محدودیت

اسکریپت تماس می‌تواند به اپراتورها کمک کند شروع مکالمه، دریافت اطلاعات اولیه، تشخیص مشکل و جمع‌بندی پاسخ را ساختارمند انجام دهند.

اما اسکریپت بیش از حد سخت‌گیرانه ممکن است باعث شود اپراتور بدون توجه به شرایط واقعی مشتری، فقط مراحل ازپیش‌تعیین‌شده را دنبال کند.

یک اسکریپت مؤثر باید مسیر کلی مکالمه را مشخص کند و در عین حال برای پرسش‌های تکمیلی و مدیریت مسائل غیرمعمول انعطاف داشته باشد.

به‌خصوص بهتر است پیش از پایان مکالمه، مرحله‌ای برای بررسی نتیجه راه‌حل و اطمینان از درک مشتری در نظر گرفته شود.

۵. فرآیند ارجاع و انتقال تماس را اصلاح کنید

اگر مشتری پس از پاسخ‌گویی اولیه چند بار بین بخش‌های مختلف جابه‌جا شود، زمان رسیدگی افزایش پیدا می‌کند.

برای کاهش این مشکل، باید مشخص باشد هر نوع درخواست در اختیار کدام تیم قرار می‌گیرد و چه زمانی انتقال تماس ضروری است.

استفاده از منشی تلفنی IVR، منوی چندسطحی و قابلیت انتقال تماس می‌تواند به سازمان‌دهی مسیر تماس‌ها کمک کند.

در ویپانو نیز قابلیت‌هایی مانند IVR، صف تماس، انتقال تماس، تعریف داخلی‌ها و مدیریت ساعات و شیفت کاری در دسترس هستند. استفاده مناسب از این امکانات می‌تواند به طراحی فرآیند پاسخ‌گویی منظم‌تر کمک کند؛ البته اثر آن‌ها بر AHT به ساختار تیم، تنظیمات و نحوه استفاده بستگی دارد.

۶. از گزارش تماس و ضبط مکالمات برای شناسایی مشکل استفاده کنید

گزارش تماس می‌تواند نقطه شروع تحلیل عملکرد مرکز تماس باشد، اما برای فهم علت افزایش یا کاهش زمان رسیدگی، بررسی جزئیات نیز ضروری است.

برای مثال، اگر یک گروه از اپراتورها زمان مکالمه بیشتری دارند، باید مشخص شود آیا با درخواست‌های پیچیده‌تری مواجه می‌شوند یا فرآیند پاسخ‌گویی آن‌ها نیاز به اصلاح دارد.

بررسی نمونه مکالمات ضبط‌شده، در کنار گزارش‌های مرتبط، می‌تواند به شناسایی مواردی مانند سؤال‌های تکراری، توضیحات مبهم یا انتقال‌های غیرضروری کمک کند.

ویپانو قابلیت ضبط مکالمات و گزارش تماس را ارائه می‌دهد. این امکانات می‌توانند در ارزیابی فرآیند پاسخ‌گویی مورد استفاده قرار بگیرند، هرچند نوع شاخص‌ها و جزئیات قابل‌تحلیل باید بر اساس گزارش‌های در دسترس بررسی شود.

چرا AHT باید در کنار FCR و رضایت مشتری بررسی شود؟

یکی از اشتباهات رایج در مدیریت مرکز تماس، ارزیابی عملکرد بر اساس یک شاخص است.

AHT درباره زمان رسیدگی اطلاعات می‌دهد، اما برای قضاوت درباره کیفیت نتیجه کافی نیست. به همین دلیل، بهتر است آن را در کنار دو شاخص دیگر بررسی کنیم.

FCR؛ آیا مسئله در همان تماس اول حل شده است؟

FCR مخفف First Contact Resolution و به معنای «حل مسئله در اولین تعامل» است. در مراکز تماس، این شاخص معمولاً برای بررسی حل مشکل در نخستین تماس نیز به کار می‌رود.

FCR نشان می‌دهد چه سهمی از درخواست‌ها بدون نیاز به تماس یا پیگیری مجدد حل شده‌اند؛ البته تعریف عملیاتی حل مسئله و روش اندازه‌گیری باید در سازمان مشخص باشد.

اگر AHT کاهش پیدا کند، اما FCR نیز پایین بیاید، ممکن است تماس‌ها سریع‌تر پایان یابند، ولی مسائل بیشتری حل‌نشده باقی بمانند.

در مقابل، اگر AHT کمتر شود و FCR ثابت بماند یا بهتر شود، می‌توان این تغییر را نشانه احتمالی بهبود کارایی دانست؛ مشروط بر اینکه کیفیت داده‌ها و ترکیب درخواست‌ها نیز قابل‌مقایسه باشد.

رضایت مشتری؛ آیا تجربه پاسخ‌گویی مناسب بوده است؟

رضایت مشتری را می‌توان با شاخص‌هایی مانند CSAT یا Customer Satisfaction Score بررسی کرد.

این شاخص معمولاً بر پایه بازخورد مشتریان درباره تجربه دریافت خدمات اندازه‌گیری می‌شود.

ممکن است اپراتور مسئله را از نظر فنی حل کرده باشد، اما نحوه ارتباط، زمان انتظار یا توضیحات نامناسب باعث نارضایتی مشتری شده باشد.

از طرف دیگر، مکالمه‌ای طولانی‌تر ممکن است برای مشتری قابل‌قبول باشد، زیرا پاسخ کامل و روشنی دریافت کرده است.

بنابراین، بررسی رضایت به مدیر کمک می‌کند اثر تغییرات فرآیندی را از دید مشتری نیز ارزیابی کند.

تفسیر هم‌زمان سه شاخص

جدول زیر نشان می‌دهد ترکیب AHT، FCR و رضایت مشتری چه برداشتی می‌تواند ایجاد کند.

وضعیت شاخص‌ها	تفسیر احتمالی
AHT پایین، FCR بالا، رضایت بالا	رسیدگی سریع و مؤثر؛ وضعیت مطلوب
AHT پایین، FCR پایین، رضایت پایین	احتمال عجله در پایان تماس یا پاسخ ناقص
AHT بالا، FCR بالا، رضایت بالا	رسیدگی کامل، اما با فرصت بررسی برای کاهش زمان‌های غیرضروری
AHT بالا، FCR پایین، رضایت پایین	احتمال وجود مشکلات جدی در دانش، ابزارها یا فرآیند
AHT پایین، FCR بالا، رضایت پایین	احتمال مشکل در تجربه مکالمه، لحن پاسخ‌گویی یا انتظار مشتری

این جدول یک چارچوب تحلیلی است، نه قاعده‌ای قطعی. برای تصمیم‌گیری دقیق‌تر باید عواملی مانند نوع درخواست، پیچیدگی مسائل و نحوه اندازه‌گیری شاخص‌ها نیز در نظر گرفته شوند.

AHT مناسب برای مرکز تماس چقدر است؟

یک عدد ثابت را نمی‌توان به‌عنوان AHT مناسب برای تمام مراکز تماس معرفی کرد.

زمان رسیدگی به درخواست‌های یک واحد فروش با مرکز پشتیبانی فنی یا واحد خدمات مشتریان تفاوت دارد. حتی درون یک سازمان نیز ممکن است تماس‌های بخش‌های مختلف از نظر پیچیدگی، نیاز به بررسی و زمان ثبت اطلاعات یکسان نباشند.

برای تعیین هدف واقع‌بینانه، بهتر است ابتدا وضعیت فعلی اندازه‌گیری شود و سپس تماس‌ها بر اساس ماهیت درخواست دسته‌بندی شوند.

برای مثال، می‌توان میانگین زمان رسیدگی به پرسش‌های عمومی، درخواست‌های پیگیری و مشکلات فنی را جداگانه بررسی کرد.

پس از آن، مدیر می‌تواند نقاط اتلاف زمان را شناسایی کند و بر اساس عملکرد واقعی تیم، کیفیت پاسخ‌ها و اهداف خدماتی سازمان، محدوده‌های مناسب‌تری تعیین کند.

همچنین بهتر است به‌جای تکیه کامل بر میانگین، توزیع زمان رسیدگی و تماس‌های غیرعادی نیز بررسی شوند. تعداد محدودی تماس بسیار طولانی ممکن است میانگین را افزایش دهند، بدون اینکه نشان‌دهنده وضعیت معمول تمام تماس‌ها باشند.

هدف‌گذاری AHT باید متناسب با نوع تماس و کیفیت نتیجه باشد، نه بر اساس یک عدد یکسان برای همه اپراتورها.

یک روش عملی برای بهبود AHT بدون آسیب به تجربه مشتری

برای اجرای برنامه بهبود، می‌توان از یک چرخه ساده استفاده کرد:

1. اندازه‌گیری وضعیت موجود: میانگین زمان مکالمه، انتظار حین تماس و کار پس از تماس را مشخص کنید.

2. تفکیک تماس‌ها: نتایج را بر اساس نوع درخواست، تیم یا سایر دسته‌بندی‌های مرتبط بررسی کنید.

3. شناسایی علت: مشخص کنید افزایش زمان مربوط به پیچیدگی درخواست، کمبود دانش، ابزارهای ناکارآمد یا مراحل اضافی است.

4. اصلاح هدفمند: برای هر مشکل، اقدامی مشخص مانند آموزش، اصلاح اسکریپت، بهبود CRM یا تغییر مسیر تماس تعریف کنید.

5. ارزیابی نتیجه: پس از اعمال تغییرات، AHT را همراه با FCR، رضایت مشتری و تماس‌های تکراری بررسی کنید.

6. اصلاح و تکرار: تغییرات مؤثر را حفظ کنید و اقداماتی را که باعث افت کیفیت شده‌اند، بازنگری کنید.

بهتر است این چرخه به‌صورت مستمر اجرا شود. یک تغییر کوتاه‌مدت در میانگین زمان رسیدگی، بدون بررسی شرایط و شاخص‌های مکمل، مبنای کافی برای تصمیم‌گیری مدیریتی نیست.

نقش زیرساخت مرکز تماس در مدیریت AHT

بخشی از زمان رسیدگی به مهارت اپراتور وابسته است، اما بخش دیگری تحت تأثیر زیرساخت و طراحی فرآیند تماس قرار دارد.

اگر تماس‌ها به بخش مناسب هدایت نشوند، اطلاعات در دسترس اپراتور نباشد یا ثبت نتایج به کار دستی زیادی نیاز داشته باشد، حتی یک تیم باتجربه نیز ممکن است با AHT بالاتر مواجه شود.

راهکار مرکز تماس ابری می‌تواند ابزارهایی برای مدیریت منظم‌تر تماس‌ها و کاهش برخی مراحل غیرضروری فراهم کند.

ویپانو به‌عنوان ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری، امکاناتی مانند منشی تلفنی IVR، صف تماس، انتقال تماس، مدیریت داخلی‌ها، گزارش تماس، ضبط مکالمات، اتصال CRM، API و خودکارسازی سناریوهای تماس را ارائه می‌دهد.

این قابلیت‌ها می‌توانند در طراحی مسیر مناسب تماس، مدیریت تعاملات و یکپارچه‌سازی بخشی از فرآیندهای پاسخ‌گویی به کار گرفته شوند.

بااین‌حال، استفاده از ابزارهای بیشتر به‌خودی‌خود به معنای AHT کمتر یا رضایت بالاتر نیست. نتیجه مطلوب زمانی حاصل می‌شود که فناوری در کنار فرآیند مناسب، آموزش اپراتورها و ارزیابی کیفیت استفاده شود.

پرسش‌های متداول درباره AHT مرکز تماس

تفاوت AHT و مدت مکالمه چیست؟

مدت مکالمه فقط زمانی را اندازه می‌گیرد که اپراتور با مشتری صحبت می‌کند. AHT علاوه بر مکالمه، زمان انتظار حین تماس و فعالیت‌های تکمیلی پس از آن را نیز شامل می‌شود.

آیا AHT پایین به معنای بهره‌وری بیشتر است؟

نه لزوماً. اگر کاهش زمان رسیدگی با حفظ حل مسئله در اولین تماس و رضایت مشتری همراه باشد، می‌تواند نشانه بهبود بهره‌وری باشد. اما اگر باعث پاسخ‌های ناقص و تماس‌های تکراری شود، ممکن است هزینه و حجم کار کلی افزایش پیدا کند.

آیا استفاده از CRM باعث کاهش AHT می‌شود؟

اتصال مناسب CRM به مرکز تماس می‌تواند دسترسی به سوابق و مدیریت اطلاعات را ساده‌تر کند و بخشی از فعالیت‌های دستی را کاهش دهد. بااین‌حال، نتیجه به نحوه یکپارچه‌سازی، کیفیت اطلاعات و طراحی فرآیندها وابسته است.

آیا باید برای همه اپراتورها هدف AHT یکسان تعیین کرد؟

بهتر است هدف‌گذاری با توجه به نوع درخواست، پیچیدگی تماس‌ها و مسئولیت هر تیم انجام شود. مقایسه اپراتورهایی که با مسائل متفاوت سروکار دارند، بدون درنظرگرفتن این تفاوت‌ها، ممکن است گمراه‌کننده باشد.

جمع‌بندی: تماس کوتاه‌تر یا مسئله حل‌شده؟

AHT مرکز تماس شاخص مهمی برای سنجش کارایی پاسخ‌گویی و شناسایی زمان‌های غیرضروری است، اما نباید آن را معیار نهایی موفقیت تیم پشتیبانی دانست.

کاهش زمان انتظار حین تماس، حذف ورود اطلاعات تکراری، تقویت دانش اپراتورها و اصلاح فرآیندهای انتقال تماس می‌توانند به بهبود این شاخص کمک کنند. در مقابل، کوتاه‌کردن اجباری مکالمات ممکن است به پاسخ‌های ناقص، تماس‌های مجدد و نارضایتی مشتری منجر شود.

مدیریت مؤثر AHT یعنی کاهش زمان‌های بدون ارزش افزوده، نه حذف زمانی که برای حل درست مسئله لازم است.

با بررسی هم‌زمان AHT، نرخ حل مسئله در اولین تماس و رضایت مشتری، می‌توان تصمیم‌های دقیق‌تری برای بهبود عملکرد مرکز تماس گرفت.

در نهایت، تماس موفق لزوماً کوتاه‌ترین تماس نیست؛ تماسی است که با صرف زمان منطقی، مسئله مشتری را به‌شکل مؤثر حل کند.