فرض کنید مشتری بعد از پایان ساعت کاری با شرکت تماس می‌گیرد تا درباره وضعیت سفارش خود سؤال کند. تلفن زنگ می‌خورد، اما هیچ‌کس در دفتر حضور ندارد. در حالت معمول، تماس بدون دریافت پاسخ پایان پیدا می‌کند و مشتری باید در زمان دیگری دوباره تماس بگیرد.
حالا تصور کنید به‌جای قطع شدن ارتباط، پیامی پخش شود که از مشتری می‌خواهد موضوع درخواست خود را توضیح دهد. مشتری پیامش را ضبط می‌کند و تیم پشتیبانی می‌تواند در زمان مناسب آن را بررسی و پیگیری کند.
صندوق صوتی سازمانی (Voicemail) قابلیتی در سیستم تلفن کسب‌وکار است که به تماس‌گیرنده امکان می‌دهد در صورت در دسترس نبودن پاسخ‌گوی انسانی، پیام صوتی خود را ثبت کند.
این قابلیت به‌ویژه برای تماس‌های خارج از ساعات کاری، زمان شلوغی کارشناسان و شرایط عدم پاسخ‌گویی مفید است. البته ارزش واقعی صندوق صوتی فقط در ضبط پیام نیست؛ زمانی ایجاد می‌شود که شرکت برای شنیدن، ثبت و پیگیری پیام‌ها فرایند مشخصی داشته باشد.
صندوق صوتی چیست و چگونه کار می‌کند؟
صندوق صوتی یا Voicemail بخشی از سیستم تلفنی است که می‌تواند تماس‌گیرنده را به یک پیام راهنما متصل کند و پس از آن، صدای او را برای بررسی بعدی ضبط کند.
در تلفن سازمانی، این قابلیت می‌تواند برای یک داخلی، واحد مشخص یا مسیر تماس تعریف شود؛ البته روش تخصیص و تنظیم آن به امکانات سامانه بستگی دارد.
فرایند معمول استفاده از صندوق صوتی به این صورت است:
-
مشتری با شماره شرکت یا داخلی موردنظر تماس می‌گیرد.
-
بر اساس تنظیمات سیستم، اگر شرایط مشخصی مانند عدم پاسخ یا پایان ساعت کاری برقرار باشد، تماس به صندوق صوتی هدایت می‌شود.
-
پیام راهنمای از پیش ضبط‌شده برای تماس‌گیرنده پخش می‌شود.
-
مشتری پس از شنیدن راهنما، درخواست یا توضیحات خود را ضبط می‌کند.
-
پیام ذخیره می‌شود تا فرد مسئول آن را بررسی و در صورت نیاز پیگیری کند.
برای مثال، مشتری ممکن است چنین پیامی بگذارد:
«سلام، من برای پیگیری سفارش تماس گرفتم. لطفاً در اولین فرصت با من تماس بگیرید.»
کارشناس می‌تواند بعداً پیام را بشنود، اطلاعات لازم را بررسی کند و برای پیگیری موضوع اقدام کند.
نکته مهم این است که وجود صندوق صوتی به معنای پاسخ‌گویی خودکار به درخواست مشتری نیست. صندوق صوتی پیام را دریافت می‌کند، اما رسیدگی به آن به فرایند کاری سازمان وابسته است.
صندوق صوتی سازمانی چه زمانی کاربرد دارد؟
صندوق صوتی برای همه تماس‌ها بهترین گزینه نیست. این قابلیت زمانی ارزش بیشتری دارد که امکان پاسخ‌گویی فوری وجود ندارد، اما سازمان می‌خواهد راهی برای دریافت درخواست مشتری حفظ کند.
۱. دریافت پیام خارج از ساعات کاری
یکی از رایج‌ترین کاربردهای صندوق صوتی، دریافت پیام در زمان‌هایی است که شرکت تعطیل است یا کارشناسان حضور ندارند.
فرض کنید ساعات پاسخ‌گویی واحد فروش به پایان رسیده، اما مشتری جدیدی برای دریافت اطلاعات تماس می‌گیرد.
در این شرایط می‌توان، بسته به امکانات و تنظیمات سیستم، تماس را به صندوق صوتی هدایت کرد تا مشتری نام، شماره تماس و موضوع درخواست خود را اعلام کند.
تیم فروش نیز در شروع ساعت کاری بعدی می‌تواند پیام‌ها را بررسی کرده و با مشتریان تماس بگیرد.
این روش برای کسب‌وکارهایی مفید است که پاسخ‌گویی شبانه‌روزی ندارند، اما نمی‌خواهند دریافت درخواست‌ها فقط به ساعات حضور کارکنان محدود باشد.
البته بهتر است پیام راهنما، ساعات کاری و زمان مورد انتظار برای پیگیری را به‌صورت واقع‌بینانه توضیح دهد.
۲. مدیریت تماس هنگام شلوغی کارشناسان
گاهی تمام کارشناسان فروش یا پشتیبانی در حال مکالمه هستند و امکان پاسخ‌گویی فوری به تماس جدید وجود ندارد.
در چنین شرایطی، بسته به امکانات مرکز تماس، می‌توان تماس‌ها را ابتدا در صف قرار داد و در صورت تحقق شرایط تعیین‌شده، امکان ثبت پیام صوتی را فراهم کرد.
برای مثال، اگر تماس‌گیرنده نتواند با کارشناس ارتباط برقرار کند، سیستم می‌تواند در صورت پشتیبانی و پیکربندی مناسب، او را به صندوق صوتی هدایت کند.
این روش به مشتری اجازه می‌دهد به‌جای تماس‌های مکرر، موضوع خود را ثبت کند.
بااین‌حال، صندوق صوتی جایگزین کامل صف تماس نیست.
صف تماس برای مدیریت انتظار و توزیع تماس میان کارشناسان استفاده می‌شود، درحالی‌که صندوق صوتی امکان ثبت پیام برای رسیدگی بعدی را فراهم می‌کند.
انتخاب بین این دو یا استفاده ترکیبی از آن‌ها باید بر اساس حجم تماس‌ها و نوع درخواست‌های مشتریان انجام شود.
۳. پاسخ‌گو نبودن یک داخلی مشخص
فرض کنید مشتری با داخلی حسابداری تماس می‌گیرد، اما مسئول مربوط در جلسه است و امکان پاسخ‌گویی ندارد.
اگر صندوق صوتی برای آن داخلی یا مسیر تماس تنظیم شده باشد، مشتری می‌تواند پیام خود را ثبت کند.
در این حالت، مسئول داخلی می‌تواند پس از بازگشت، درخواست‌های دریافتی را بررسی کند.
این سناریو برای واحدهایی مناسب است که تماس‌های آن‌ها الزاماً به پاسخ فوری نیاز ندارند، اما لازم است موضوع درخواست ثبت و پیگیری شود.
۴. ثبت درخواست‌های غیر فوری مشتریان
برخی تماس‌ها مربوط به موضوعاتی هستند که رسیدگی به آن‌ها نیازمند بررسی اطلاعات یا هماهنگی داخلی است.
برای مثال، مشتری ممکن است بخواهد درباره وضعیت یک درخواست قبلی سؤال کند یا از واحد فروش اطلاعات بیشتری دریافت کند.
اگر امکان پاسخ‌گویی فوری وجود نداشته باشد، صندوق صوتی می‌تواند راهی برای دریافت توضیحات اولیه باشد.
البته بهتر است مشتری از طریق پیام راهنما بداند که ثبت پیام به معنای رسیدگی فوری نیست.
تفاوت صندوق صوتی با تماس ازدست‌رفته چیست؟
صندوق صوتی و تماس ازدست‌رفته هر دو با شرایطی مرتبط هستند که تماس‌گیرنده به کارشناس موردنظر متصل نشده است، اما اطلاعاتی که در اختیار سازمان قرار می‌دهند متفاوت است.
تماس ازدست‌رفته نشان می‌دهد تماسی برقرار شده اما مطابق وضعیت ثبت‌شده در سیستم، پاسخ‌گویی موردنظر انجام نشده است.
پیام صندوق صوتی علاوه بر ثبت ارتباط، می‌تواند توضیح خود تماس‌گیرنده درباره دلیل تماس را نیز در اختیار سازمان قرار دهد.
| معیار | تماس ازدست‌رفته | صندوق صوتی |
|---|---|---|
| اطلاعات اصلی | شماره تماس، زمان و سایر اطلاعات قابل ثبت | پیام ضبط‌شده مشتری به همراه اطلاعات قابل ثبت تماس |
| اطلاع از دلیل تماس | معمولاً مشخص نیست | در صورت توضیح مشتری، قابل بررسی است |
| اقدام بعدی | تماس مجدد برای شناسایی درخواست | شنیدن پیام و تعیین نوع پیگیری |
| نیاز به همکاری مشتری | معمولاً خیر | مشتری باید تمایل به ضبط پیام داشته باشد |
| کاربرد | شناسایی تماس‌های پاسخ‌داده‌نشده | دریافت درخواست برای رسیدگی بعدی |
برای مثال، وقتی کارشناس فهرست تماس‌های ازدست‌رفته را بررسی می‌کند، ممکن است فقط بداند یک شماره در زمان مشخصی تماس گرفته است.
اما اگر همان مشتری پیام صوتی گذاشته باشد، کارشناس می‌تواند پیش از تماس مجدد، دلیل ارتباط را بشنود و با آمادگی بیشتری پاسخ دهد.
بااین‌حال، همه تماس‌گیرندگان تمایل ندارند پیام صوتی بگذارند. بنابراین، صندوق صوتی نباید تنها روش شناسایی تماس‌های بی‌پاسخ باشد.
بهتر است سازمان در کنار صندوق صوتی، امکان بررسی گزارش تماس‌های ازدست‌رفته را نیز در نظر بگیرد.
صندوق صوتی چگونه به فروش و پشتیبانی کمک می‌کند؟
مزیت صندوق صوتی فقط این نیست که مشتری بتواند پیامی ثبت کند؛ بلکه می‌تواند فرایند پیگیری تماس‌ها را منظم‌تر کند.
کاربرد صندوق صوتی برای تیم فروش
فرض کنید یک مشتری بالقوه خارج از ساعت کاری تماس می‌گیرد و درباره محصولات یا خدمات شرکت سؤال دارد.
اگر صندوق صوتی فعال باشد، او می‌تواند اطلاعات اولیه درخواست خود را اعلام کند.
در این شرایط، تیم فروش می‌تواند پس از بررسی پیام، موضوع تماس را شناسایی کرده و پیگیری مناسب انجام دهد.
برای مثال، اگر مشتری درباره دریافت پیشنهاد یا هماهنگی جلسه سؤال کرده باشد، کارشناس فروش می‌تواند پیش از تماس مجدد اطلاعات موردنیاز را آماده کند.
این موضوع کمک می‌کند تماس بعدی هدفمندتر باشد.
البته ثبت پیام به‌تنهایی تضمین نمی‌کند که فرصت فروش حفظ شود. لازم است مسئول پیگیری مشخص باشد و پیام‌های جدید به‌موقع بررسی شوند.
کاربرد صندوق صوتی برای تیم پشتیبانی
در پشتیبانی، پیام صوتی می‌تواند به ثبت اولیه درخواست مشتری کمک کند.
برای مثال، اگر مشتری نتواند در زمان شلوغی به کارشناس متصل شود، ممکن است نام، شماره تماس و توضیح کوتاهی درباره مشکل خود را ضبط کند.
کارشناس پشتیبانی می‌تواند بعداً پیام را بررسی کرده و در صورت نیاز با مشتری ارتباط بگیرد.
اگر سازمان از سیستم ثبت درخواست یا CRM استفاده می‌کند، می‌توان فرایندی تعریف کرد که اطلاعات پیام پس از بررسی در پرونده مشتری ثبت شود.
در صورت پشتیبانی ابزارها و پیاده‌سازی یکپارچه‌سازی مناسب، بخشی از این فرایند ممکن است خودکار شود. اما وجود صندوق صوتی به‌تنهایی به معنای ایجاد خودکار تیکت یا ثبت پیام در CRM نیست.
کاهش وابستگی پاسخ‌گویی به حضور یک فرد
در بعضی شرکت‌ها، درخواست‌های مشخص فقط توسط یک کارشناس یا واحد رسیدگی می‌شوند.
اگر شخص مسئول موقتاً در دسترس نباشد، صندوق صوتی می‌تواند امکان ثبت درخواست را حفظ کند تا موضوع پس از بازگشت او یا توسط جانشین تعیین‌شده بررسی شود.
این کاربرد زمانی مؤثر است که پیام‌ها فقط در اختیار یک فرد بدون جانشین باقی نمانند و برای شرایط مرخصی یا عدم حضور طولانی نیز مسئول پیگیری مشخص شده باشد.
پیام‌های صندوق صوتی چگونه باید بررسی و مدیریت شوند؟
یکی از مهم‌ترین نکات در استفاده از صندوق صوتی، طراحی فرایند رسیدگی به پیام‌هاست.
اگر پیام‌ها ذخیره شوند اما کسی مسئول بررسی آن‌ها نباشد، این قابلیت ممکن است به‌جای بهبود تجربه مشتری، انتظار بی‌نتیجه ایجاد کند.
برای جلوگیری از این مشکل، بهتر است فرایند مشخصی برای دریافت، بررسی و پیگیری پیام‌ها تعریف شود.
مرحله اول: تعیین مسئول بررسی پیام‌ها
ابتدا باید مشخص شود چه کسی یا چه تیمی مسئول بررسی صندوق صوتی است.
برای مثال، پیام‌های مربوط به فروش می‌توانند توسط مسئول تعیین‌شده در تیم فروش بررسی شوند و پیام‌های پشتیبانی نیز در اختیار فرد یا تیم مرتبط قرار بگیرند.
اگر چند نفر به پیام‌ها دسترسی دارند، بهتر است مسئولیت رسیدگی به هر درخواست نیز مشخص باشد تا از پیگیری تکراری یا فراموش شدن پیام جلوگیری شود.
مرحله دوم: بررسی منظم پیام‌های جدید
بهتر است زمان‌های مشخصی برای بررسی صندوق صوتی تعیین شود.
برای مثال، یک تیم می‌تواند پیام‌های خارج از ساعات کاری را در آغاز شیفت بعدی بررسی کند.
تناوب بررسی باید متناسب با اهمیت درخواست‌ها و شرایط کاری سازمان تعیین شود.
اگر شرکت امکان رسیدگی سریع به پیام‌ها را ندارد، نباید در پیام راهنما وعده پاسخ فوری بدهد.
مرحله سوم: ثبت اطلاعات لازم
پس از شنیدن پیام، بهتر است اطلاعات اصلی درخواست در محل مناسبی ثبت شود.
این اطلاعات می‌توانند شامل نام مشتری، شماره تماس، موضوع درخواست، زمان دریافت پیام و مسئول پیگیری باشند.
اگر از CRM یا سیستم مدیریت درخواست استفاده می‌شود، ثبت خلاصه پیام در پرونده مرتبط می‌تواند به حفظ سابقه ارتباط کمک کند.
در این مرحله لازم نیست تمام جزئیات مکالمه صوتی به‌صورت دستی رونویسی شوند؛ ثبت اطلاعاتی که برای پیگیری ضروری هستند معمولاً کاربردی‌تر است.
مرحله چهارم: تعیین اولویت و اقدام بعدی
همه پیام‌ها اهمیت یکسانی ندارند.
برای مثال، درخواست دریافت اطلاعات عمومی ممکن است به بررسی ساده‌ای نیاز داشته باشد، اما گزارش مشکلی که فعالیت مشتری را مختل کرده است می‌تواند اولویت بیشتری داشته باشد.
بهتر است پس از بررسی پیام، مشخص شود چه اقدامی لازم است، چه کسی مسئول آن است و پیگیری در چه زمانی باید انجام شود.
مرحله پنجم: ثبت نتیجه پیگیری
پس از تماس مجدد یا رسیدگی به درخواست، بهتر است نتیجه اقدام ثبت شود.
این کار به سایر اعضای تیم کمک می‌کند بدانند پیام بررسی شده و نیازی به پیگیری دوباره وجود دارد یا خیر.
صندوق صوتی زمانی برای کسب‌وکار مفید است که میان دریافت پیام و پایان رسیدگی، یک فرایند مشخص و قابل پیگیری وجود داشته باشد.
هنگام ضبط پیام راهنمای صندوق صوتی چه نکاتی مهم است؟
پیام راهنما اولین چیزی است که مشتری پس از هدایت به صندوق صوتی می‌شنود.
اگر این پیام طولانی، نامفهوم یا مبهم باشد، ممکن است تماس‌گیرنده بدون ثبت درخواست تماس را قطع کند.
بنابراین، بهتر است پیام راهنما کوتاه، محترمانه و متناسب با شرایط پاسخ‌گویی شرکت باشد.
۱. دلیل هدایت به صندوق صوتی را روشن کنید
تماس‌گیرنده باید بداند چرا به کارشناس متصل نشده است.
برای مثال، اگر تماس خارج از ساعات کاری دریافت شده، بهتر است همین موضوع در پیام توضیح داده شود.
اگر کارشناسان در حال مکالمه هستند، پیام می‌تواند این وضعیت را به‌صورت کوتاه بیان کند.
۲. مشخص کنید مشتری چه اطلاعاتی بگذارد
بهتر است از مشتری خواسته شود اطلاعاتی را اعلام کند که برای پیگیری لازم هستند.
در بیشتر سناریوهای عمومی، نام، شماره تماس و توضیح کوتاه درباره موضوع درخواست کافی است.
از درخواست اطلاعات محرمانه یا غیرضروری مانند رمز عبور، کدهای تأیید یا اطلاعات حساس حساب‌ها در پیام صوتی خودداری کنید.
۳. درباره زمان پیگیری واقع‌بین باشید
اگر سازمان نمی‌تواند زمان دقیقی برای تماس مجدد تضمین کند، بهتر است وعده مشخص و غیرواقعی در پیام راهنما ندهد.
برای مثال، به‌جای وعده تماس فوری، می‌توان اعلام کرد که پیام در ساعات کاری بررسی خواهد شد.
اگر زمان مشخصی برای بررسی پیام‌ها در فرایند سازمان تعریف شده، می‌توان متناسب با همان تعهد واقعی اطلاع‌رسانی کرد.
۴. پیام را کوتاه و قابل‌فهم نگه دارید
پیام‌های طولانی احتمال خسته شدن تماس‌گیرنده را افزایش می‌دهند.
بهتر است پیام راهنما فقط اطلاعات ضروری را پوشش دهد: علت عدم پاسخ‌گویی، درخواست ضبط پیام و نحوه پیگیری.
نمونه پیام صندوق صوتی خارج از ساعات کاری
«شما با مجموعه ما تماس گرفته‌اید. در حال حاضر خارج از ساعات پاسخ‌گویی هستیم. لطفاً پس از شنیدن علامت، نام، شماره تماس و موضوع درخواست خود را اعلام کنید. پیام شما در ساعات کاری بررسی خواهد شد. سپاسگزاریم.»
نمونه پیام صندوق صوتی هنگام شلوغی
«در حال حاضر کارشناسان ما مشغول پاسخ‌گویی به تماس‌های دیگر هستند. در صورت تمایل، لطفاً نام، شماره تماس و موضوع درخواست خود را پس از شنیدن علامت اعلام کنید تا پیام شما بررسی شود.»
این متن‌ها نمونه هستند و بهتر است متناسب با لحن برند، ساعات پاسخ‌گویی و فرایند واقعی رسیدگی به پیام‌ها تنظیم شوند.
چه زمانی صندوق صوتی بهترین انتخاب نیست؟
با وجود کاربردهای مختلف، صندوق صوتی برای تمام تماس‌ها مناسب نیست.
اگر مشتری برای حل مسئله‌ای فوری تماس می‌گیرد، ممکن است ضبط پیام و انتظار برای بررسی بعدی پاسخ‌گوی نیاز او نباشد.
همچنین در کسب‌وکارهایی که کارشناسان متعددی به‌صورت هم‌زمان پاسخ‌گو هستند، استفاده از صف تماس می‌تواند برای مدیریت تماس‌های ورودی مناسب‌تر باشد.
در بعضی شرایط نیز انتقال تماس به داخلی دیگر یا استفاده از مسیر جایگزین، امکان ارتباط سریع‌تر مشتری با کارشناس را فراهم می‌کند.
برای انتخاب روش مناسب، می‌توان از جدول زیر استفاده کرد:
| شرایط تماس | روش قابل بررسی |
|---|---|
| تماس خارج از ساعات کاری | صندوق صوتی یا مسیر پاسخ‌گویی خارج از ساعت |
| مشغول بودن تمام کارشناسان | صف تماس و در صورت نیاز صندوق صوتی |
| عدم پاسخ یک داخلی | انتقال به مقصد جایگزین یا صندوق صوتی |
| نیاز فوری به گفت‌وگو با کارشناس | صف تماس یا مسیریابی به فرد در دسترس |
| درخواست غیر فوری با امکان پیگیری بعدی | صندوق صوتی |
| نیاز به انتخاب واحد توسط مشتری | منشی تلفنی IVR |
این روش‌ها می‌توانند مکمل یکدیگر باشند.
برای مثال، ممکن است مشتری ابتدا از طریق منشی تلفنی واحد موردنظر را انتخاب کند، سپس تماس به صف مربوط برود و در شرایط مشخص امکان ثبت پیام صوتی فراهم شود.
اجرای چنین سناریویی به امکانات سیستم و تنظیمات تعریف‌شده بستگی دارد.
نکات مهم امنیت و نگهداری پیام‌های صوتی
پیام‌های صندوق صوتی ممکن است شامل اطلاعات مشتریان و جزئیات درخواست‌های آن‌ها باشند.
به همین دلیل، بهتر است سازمان برای نگهداری و دسترسی به این پیام‌ها سیاست مشخصی داشته باشد.
از جمله موضوعاتی که باید بررسی شوند، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
-
چه افرادی اجازه شنیدن پیام‌های صوتی را دارند؟
-
آیا امکان دانلود یا انتقال فایل‌ها وجود دارد؟
-
پیام‌ها چه مدت نگهداری می‌شوند؟
-
حذف پیام‌ها چگونه انجام می‌شود؟
-
در صورت تغییر مسئول یک واحد، دسترسی به پیام‌های قبلی چگونه مدیریت می‌شود؟
وجود قابلیت صندوق صوتی به‌تنهایی نشان‌دهنده مدت نگهداری مشخص، رمزنگاری فایل‌ها یا امکان بازیابی تمام پیام‌ها نیست.
این جزئیات باید با توجه به امکانات سرویس و نیازهای سازمان بررسی شوند.
همچنین بهتر است در پیام راهنما از مشتری خواسته شود فقط اطلاعات ضروری برای پیگیری درخواست را بیان کند.
چگونه صندوق صوتی را برای کسب‌وکار تنظیم کنیم؟
پیش از فعال‌سازی صندوق صوتی، لازم است مشخص شود این قابلیت قرار است کدام مشکل را برطرف کند.
برای مثال، ممکن است هدف اصلی دریافت پیام خارج از ساعات کاری باشد یا سازمان بخواهد برای داخلی‌های بدون پاسخ، مسیر جایگزین تعریف کند.
برای شروع، می‌توان مراحل زیر را در نظر گرفت:
۱. شناسایی شرایط استفاده: تعیین کنید در چه زمان‌ها یا وضعیت‌هایی تماس باید به صندوق صوتی هدایت شود.
۲. تعیین مقصد پیام‌ها: مشخص کنید پیام هر واحد یا داخلی در کدام صندوق ثبت شود و چه کسی مسئول بررسی آن باشد.
۳. آماده‌سازی پیام راهنما: متنی کوتاه و متناسب با سناریوی تماس تهیه و ضبط کنید.
۴. طراحی فرایند پیگیری: روش ثبت درخواست، مسئول رسیدگی و نحوه ثبت نتیجه تماس مجدد را مشخص کنید.
۵. آزمایش سناریوها: پیش از استفاده عملی، شرایطی مانند تماس خارج از ساعت کاری، عدم پاسخ داخلی و اشغال بودن مقصد را آزمایش کنید.
۶. بررسی دوره‌ای عملکرد: پس از راه‌اندازی، بررسی کنید آیا پیام‌ها به‌درستی دریافت می‌شوند و آیا فرایند پیگیری مطابق انتظار انجام می‌شود.
نکته مهم این است که صرف فعال کردن صندوق صوتی کافی نیست. لازم است کارشناسان بدانند پیام‌ها را از کجا دریافت کنند و پس از شنیدن آن‌ها چه اقدامی انجام دهند.
صندوق صوتی در راهکارهای تلفن سازمانی ویپانو
ویپانو (Voipano) ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری است و قابلیت صندوق صوتی را در میان امکانات خود ارائه می‌کند.
امکانات دیگری مانند منشی تلفنی IVR، تعریف و مدیریت داخلی‌ها، ساعات و شیفت کاری، صف تماس، انتقال تماس، مسیر جایگزین تماس در شرایط مشخص و گزارش تماس نیز می‌توانند در طراحی فرایند پاسخ‌گویی سازمان نقش داشته باشند.
برای مثال، یک کسب‌وکار می‌تواند نیاز خود به دریافت پیام‌های خارج از ساعات کاری را در کنار ساختار داخلی‌ها و برنامه پاسخ‌گویی کارکنان بررسی کند.
همچنین برای تیم‌هایی که تماس‌های زیادی دریافت می‌کنند، می‌توان امکان استفاده از صندوق صوتی در کنار صف تماس و سایر روش‌های مدیریت تماس را ارزیابی کرد.
البته جزئیات هدایت خودکار تماس به صندوق صوتی، روش دسترسی به پیام‌ها، شرایط نگهداری فایل‌ها و ارتباط احتمالی با سایر سامانه‌ها باید بر اساس امکانات سرویس و پیکربندی موردنظر بررسی شوند.
اگر قصد دارید برای تماس‌های بدون پاسخ یا خارج از ساعات کاری شرکت فرایند مشخصی طراحی کنید، می‌توانید نیازهای خود را با تیم ویپانو مطرح کنید تا امکان استفاده از صندوق صوتی و سایر قابلیت‌های مرتبط بررسی شود.
جمع‌بندی: صندوق صوتی زمانی مفید است که پیام‌ها پیگیری شوند
صندوق صوتی سازمانی راهکاری برای دریافت پیام مشتریان در زمان‌هایی است که امکان پاسخ‌گویی مستقیم وجود ندارد.
این قابلیت می‌تواند برای تماس‌های خارج از ساعات کاری، اشغال بودن کارشناسان، عدم پاسخ یک داخلی و ثبت درخواست‌هایی که به رسیدگی فوری نیاز ندارند مفید باشد.
تفاوت مهم صندوق صوتی با تماس ازدست‌رفته در این است که مشتری فرصت دارد دلیل تماس خود را توضیح دهد و اطلاعات بیشتری برای پیگیری در اختیار سازمان قرار دهد.
بااین‌حال، ارزش اصلی صندوق صوتی در ضبط پیام نیست؛ در رسیدگی منظم به درخواست‌هایی است که از طریق آن دریافت می‌شوند.
برای استفاده مؤثر از این قابلیت، بهتر است پیام راهنمای مناسبی ضبط شود، مسئول بررسی پیام‌ها مشخص باشد و نتیجه پیگیری هر درخواست ثبت شود.
وقتی صندوق صوتی در کنار فرایندهای درست پاسخ‌گویی، صف تماس و مسیرهای جایگزین استفاده شود، می‌تواند به مدیریت منظم‌تر ارتباطات مشتریان کمک کند؛ بدون اینکه لازم باشد تمام تماس‌ها در همان لحظه توسط کارشناس پاسخ داده شوند.
