چالشهای تیمهای دورکار
فرض کنید یک شرکت خدماتی دارای ۱۰ کارشناس فروش و پشتیبانی است که از شهرهای مختلف فعالیت میکنند.
قبل از استفاده از تلفن ابری، این شرکت با مشکلات زیر روبهرو بود:
- تماسهای از دست رفته
- استفاده از شمارههای شخصی کارکنان
- نبود امکان انتقال تماس بین اعضای تیم
- دشواری در پیگیری مکالمات
- نبود گزارش دقیق از عملکرد کارشناسان
- کاهش کیفیت پاسخگویی به مشتریان
در نتیجه، تجربه مشتریان ضعیفتر شده و مدیریت تماسها زمان زیادی از مدیران میگرفت.
راهکار؛ استفاده از تلفن ابری
شرکت تصمیم گرفت سیستم ارتباطی خود را به تلفن ابری منتقل کند.
پس از راهاندازی، هر کارشناس یک داخلی اختصاصی دریافت کرد و تنها با استفاده از لپتاپ، موبایل یا تلفن IP به سیستم شرکت متصل شد.
از نگاه مشتری، هیچ تفاوتی ایجاد نشد؛ همه تماسها همچنان با شماره شرکت برقرار میشد، اما پشت صحنه، کارشناسان از هر مکانی پاسخگوی تماسها بودند.
چه تغییراتی ایجاد شد؟
پاسخگویی از هر مکان
کارشناسان دیگر محدود به دفتر نبودند و از خانه، سفر یا شعب مختلف میتوانستند به تماسها پاسخ دهند.
انتقال آسان تماسها
اگر مشتری نیاز به صحبت با بخش دیگری داشت، تماس تنها با چند کلیک به کارشناس مربوطه منتقل میشد؛ بدون اینکه مشتری مجبور باشد دوباره تماس بگیرد.
مدیریت تماسها بهصورت هوشمند
با استفاده از صف تماس و منشی گویا، تماسها بهصورت خودکار بین اعضای تیم توزیع شدند و زمان انتظار مشتریان کاهش یافت.
گزارشگیری لحظهای
مدیر شرکت توانست در هر لحظه اطلاعاتی مانند موارد زیر را مشاهده کند:
- تعداد تماسهای ورودی
- تماسهای پاسخ داده شده
- تماسهای از دست رفته
- مدت زمان مکالمات
- عملکرد هر کارشناس
این اطلاعات به تصمیمگیری سریعتر و بهبود عملکرد تیم کمک کرد.
حفظ شماره واحد شرکت
یکی از دغدغههای رایج کسبوکارها، استفاده کارکنان از شماره شخصی است.
با تلفن ابری، تمام تماسها از طریق شماره رسمی شرکت انجام شد و هویت برند حفظ گردید.
نتیجه استفاده از تلفن ابری
پس از پیادهسازی تلفن ابری، این تیم به نتایج قابل توجهی دست یافت:
- کاهش تماسهای از دست رفته
- پاسخگویی سریعتر به مشتریان
- افزایش هماهنگی بین اعضای تیم
- مدیریت سادهتر تماسها
- کاهش هزینههای زیرساخت
- امکان توسعه تیم بدون نیاز به تجهیزات جدید
چه کسبوکارهایی از این راهکار سود میبرند؟
تلفن ابری تنها برای شرکتهای بزرگ نیست. بسیاری از کسبوکارها میتوانند از این فناوری استفاده کنند، از جمله:
- استارتاپها
- شرکتهای نرمافزاری
- آژانسهای دیجیتال مارکتینگ
- فروشگاههای اینترنتی
- شرکتهای خدماتی
- مراکز مشاوره
- تیمهای فروش و پشتیبانی
جمعبندی
دورکاری زمانی موفق خواهد بود که ارتباطات سازمانی بدون وقفه ادامه پیدا کند. تلفن ابری این امکان را فراهم میکند که اعضای تیم، بدون توجه به محل حضورشان، مانند یک دفتر واحد فعالیت کنند.
با امکاناتی مانند داخلیهای سازمانی، انتقال تماس، صف تماس، منشی گویا و گزارشگیری لحظهای، کسبوکارها میتوانند تجربهای حرفهای برای مشتریان ایجاد کرده و در عین حال بهرهوری تیمهای دورکار را افزایش دهند.