گزارش تماس چیست و مدیران باید چه اطلاعاتی را بررسی کنند؟

وقتی مشتری با شرکت تماس می‌گیرد، چه اتفاقی می‌افتد؟ آیا تماس او پاسخ داده می‌شود؟ چقدر منتظر می‌ماند؟ با کدام داخلی صحبت می‌کند و در چه ساعت‌هایی احتمال از دست رفتن تماس بیشتر است؟

پاسخ این پرسش‌ها در گزارش تماس قرار دارد. این گزارش مجموعه‌ای از اطلاعات ثبت‌شده درباره تماس‌های تلفنی سازمان است که به مدیران کمک می‌کند به‌جای تکیه بر حدس و تجربه شخصی، وضعیت ارتباطات تلفنی را با داده‌های واقعی بررسی کنند.

البته مشاهده فهرست تماس‌ها به‌تنهایی کافی نیست. ارزش مدیریتی گزارش زمانی مشخص می‌شود که بتوان از اطلاعات آن برای شناسایی مشکلات پاسخ‌گویی، بررسی عملکرد تیم و تصمیم‌گیری درباره نحوه مدیریت تماس‌ها استفاده کرد.

گزارش تماس چیست؟

گزارش تماس (Call Report) مجموعه‌ای از داده‌های مربوط به تماس‌های تلفنی است که معمولاً در سیستم تلفن سازمانی یا مرکز تماس ثبت و نمایش داده می‌شود.

این گزارش می‌تواند نشان دهد چه شماره‌ای با سازمان تماس گرفته، تماس چه زمانی برقرار شده، مقصد آن کدام داخلی یا بخش بوده، چه کسی پاسخ داده و مکالمه چه مدت ادامه داشته است.

در بسیاری از سیستم‌های تلفنی، اطلاعات پایه هر تماس در قالب رکورد تماس یا CDR (Call Detail Record) ثبت می‌شود. گزارش تماس می‌تواند همین رکوردها را به‌صورت فهرست نمایش دهد یا با پردازش آن‌ها، اطلاعات خلاصه و قابل تحلیل ارائه کند.

به بیان ساده، گزارش تماس به مدیر کمک می‌کند سه موضوع را بررسی کند:

• حجم تماس‌ها: چه تعداد تماس وارد سازمان شده یا از آن خارج شده است؟

• وضعیت پاسخ‌گویی: کدام تماس‌ها پاسخ گرفته‌اند و کدام بدون پاسخ مانده‌اند؟

• نحوه توزیع تماس‌ها: تماس‌ها در چه زمان‌هایی و به کدام داخلی‌ها یا بخش‌ها هدایت شده‌اند؟

میزان جزئیات این اطلاعات بسته به سرویس تلفنی، تنظیمات مرکز تماس و قابلیت‌های گزارش‌گیری متفاوت است.

چه اطلاعاتی در گزارش تماس ثبت می‌شود؟

هر تماس تلفنی چند ویژگی مهم دارد. شناخت این ویژگی‌ها اولین قدم برای خواندن درست گزارش و تبدیل اطلاعات آن به تصمیم مدیریتی است.

اطلاعات گزارش	چه چیزی را نشان می‌دهد؟	کاربرد مدیریتی
نوع تماس	ورودی یا خروجی بودن تماس	بررسی حجم ارتباطات با مشتریان
وضعیت تماس	پاسخ‌داده‌شده، بدون پاسخ یا سایر وضعیت‌های ثبت‌شده	شناسایی مشکلات پاسخ‌گویی
زمان شروع	زمان آغاز تماس	شناسایی ساعات پرترافیک
زمان پاسخ	زمان پاسخ‌گرفتن تماس در سیستم	بررسی تأخیر در پاسخ‌گویی
زمان پایان	زمان خاتمه تماس	بررسی بازه زمانی تماس
مدت مکالمه	زمان اتصال و مکالمه طبق تعریف سیستم	تحلیل الگوی مدت تماس‌ها
شماره یا مبدأ تماس	شماره تماس‌گیرنده یا مبدأ ثبت‌شده	جست‌وجو و پیگیری تماس‌ها
مقصد تماس	شماره مقصد، داخلی، صف یا بخش مربوط	بررسی توزیع تماس‌ها
داخلی یا اپراتور	داخلی یا فرد پاسخ‌دهنده، در صورت ثبت	بررسی وضعیت پاسخ‌گویی تیم

برای استفاده درست از این جدول، باید بدانیم هر فیلد دقیقاً چگونه در سیستم تلفنی تعریف شده است. برای مثال، «مدت تماس» لزوماً همان «مدت مکالمه» نیست.

تماس ورودی، خروجی و از دست‌رفته چه تفاوتی دارند؟

یکی از اولین دسته‌بندی‌هایی که مدیر باید بررسی کند، نوع و نتیجه تماس‌هاست.

تماس ورودی

تماس ورودی تماسی است که از بیرون سازمان به شماره تلفن مجموعه برقرار می‌شود.

این تماس‌ها ممکن است مربوط به فروش، پشتیبانی، پیگیری سفارش، دریافت اطلاعات یا سایر درخواست‌های مشتریان باشند.

بررسی تماس‌های ورودی به مدیر نشان می‌دهد تقاضا برای ارتباط تلفنی با سازمان در چه زمان‌هایی بیشتر است و تماس‌ها عمدتاً به کدام بخش‌ها هدایت می‌شوند.

برای مثال، اگر حجم تماس‌های ورودی به بخش پشتیبانی در بعضی ساعات افزایش پیدا کند، مدیر می‌تواند تناسب تعداد اپراتورهای فعال با حجم تماس‌ها را بررسی کند.

تماس خروجی

تماس خروجی تماسی است که از داخل سازمان به یک شماره بیرونی برقرار می‌شود.

این تماس‌ها ممکن است برای پیگیری درخواست مشتری، هماهنگی خدمات، پاسخ به تماس‌های قبلی یا ارتباطات فروش انجام شوند.

گزارش تماس‌های خروجی می‌تواند به مدیر کمک کند حجم فعالیت تلفنی تیم را بررسی کند و ببیند چه تعداد تماس به ارتباط موفق منجر شده است.

البته تعداد بالای تماس خروجی به‌تنهایی نشانه عملکرد بهتر نیست. برای ارزیابی نتیجه این تماس‌ها، باید هدف تماس و اطلاعات تکمیلی مربوط به آن نیز مشخص باشد.

تماس از دست‌رفته

تماس از دست‌رفته معمولاً به تماس ورودی‌ای گفته می‌شود که پیش از برقراری ارتباط موردنظر با پاسخ‌دهنده، بدون پاسخ باقی مانده است.

این تماس‌ها اهمیت مدیریتی زیادی دارند؛ زیرا ممکن است نشان‌دهنده فرصت ازدست‌رفته برای پاسخ به نیاز مشتری باشند.

بااین‌حال، همه تماس‌های بدون پاسخ یک وضعیت یکسان ندارند. ممکن است تماس‌گیرنده پیش از پاسخ اپراتور تماس را قطع کرده باشد، تماس در صف باقی مانده باشد یا به مقصدی هدایت شده باشد که پاسخ نداده است.

همچنین در بعضی سیستم‌ها، پاسخ منشی تلفنی یا صندوق صوتی می‌تواند بر نحوه ثبت وضعیت تماس اثر بگذارد. بنابراین، قبل از تحلیل تماس‌های از دست‌رفته باید تعریف وضعیت‌ها در همان سرویس مشخص باشد.

نکته مدیریتی: تنها تعداد تماس‌های ازدست‌رفته را بررسی نکنید؛ زمان وقوع، مقصد تماس و تکرار این وضعیت در بخش‌های مختلف، اطلاعات مهم‌تری برای یافتن علت مشکل فراهم می‌کنند.

زمان شروع، پاسخ و پایان تماس چه اهمیتی دارد؟

سه زمان مهم در گزارش تماس می‌توانند مسیر زمانی یک تماس را روشن کنند.

زمان شروع تماس

زمان شروع نشان می‌دهد فرایند تماس در چه لحظه‌ای آغاز شده است.

با مرتب‌سازی تماس‌ها بر اساس این زمان می‌توان متوجه شد چه ساعت‌هایی تماس بیشتری دریافت می‌شود، حجم تماس‌ها در ابتدای روز چگونه است و آیا الگوی مشخصی در روزهای مختلف وجود دارد یا خیر.

زمان پاسخ به تماس

زمان پاسخ مشخص می‌کند تماس در چه لحظه‌ای پاسخ گرفته است.

فاصله میان شروع تماس و پاسخ می‌تواند برای بررسی تأخیر مفید باشد؛ اما این فاصله همیشه معادل زمان انتظار مشتری برای اپراتور نیست.

برای مثال، اگر تماس ابتدا توسط منشی تلفنی IVR پاسخ داده شود و سپس وارد صف اپراتورها شود، ممکن است زمان پاسخ ثبت‌شده مربوط به سیستم تلفنی باشد، نه آغاز مکالمه با اپراتور.

به همین دلیل، برای محاسبه دقیق زمان انتظار در صف یا زمان پاسخ اپراتور، باید رویدادهای مربوط به آن مراحل نیز در دسترس باشند.

زمان پایان تماس

زمان پایان، لحظه خاتمه تماس را نشان می‌دهد.

مقایسه زمان شروع و پایان می‌تواند مدت کل تماس ثبت‌شده را مشخص کند. همچنین در کنار زمان پاسخ، به تفکیک زمان پیش از پاسخ و زمان اتصال کمک می‌کند؛ البته به شرط آنکه تعریف این زمان‌ها در سیستم روشن باشد.

کاربرد مدیریتی: بررسی این سه زمان کمک می‌کند مدیر تشخیص دهد مشکل اصلی در طولانی‌شدن فرایند پاسخ‌گویی است یا در مدت زمانی که تماس پس از اتصال ادامه پیدا می‌کند.

مدت تماس و مدت مکالمه چه تفاوتی دارند؟

یکی از اشتباهات رایج در خواندن گزارش تماس، یکسان‌درنظرگرفتن مدت کل تماس و مدت مکالمه است.

مدت کل تماس معمولاً بازه زمانی میان شروع و پایان تماس است و بسته به نحوه ثبت اطلاعات می‌تواند زمان زنگ‌خوردن یا مراحل پیش از پاسخ را نیز شامل شود.

مدت مکالمه معمولاً زمانی است که تماس در وضعیت پاسخ‌داده‌شده یا متصل قرار داشته است.

در بعضی سیستم‌ها اطلاعات مربوط به زمان انتظار، حضور در صف یا سایر مراحل تماس نیز به‌صورت جداگانه قابل ثبت است.

از نگاه مدیریتی، مدت مکالمه چند کاربرد مهم دارد:

• شناسایی تماس‌هایی که به شکل غیرمعمول کوتاه یا طولانی هستند

• بررسی تفاوت الگوی مکالمات میان بخش‌های مختلف

• شناخت تغییرات مدت تماس‌ها در دوره‌های زمانی مشابه

• بررسی احتمالی پیچیدگی درخواست‌های مشتریان

بااین‌حال، طولانی‌بودن مکالمه لزوماً نشانه ضعف اپراتور نیست. بعضی درخواست‌ها پیچیده‌تر هستند و به توضیح بیشتری نیاز دارند. از طرف دیگر، کوتاه‌بودن تماس هم الزاماً به معنای حل سریع مسئله مشتری نیست.

برای قضاوت درباره کیفیت رسیدگی، بهتر است مدت مکالمه در کنار اطلاعاتی مانند موضوع درخواست، نتیجه تماس و در صورت وجود، داده‌های ثبت‌شده در CRM یا بررسی مجاز مکالمات قرار بگیرد.

داخلی یا اپراتور پاسخ‌دهنده چه اطلاعاتی به مدیر می‌دهد؟

در سیستم‌های تلفن سازمانی، تماس‌ها معمولاً به داخلی‌ها، بخش‌ها یا صف‌های مختلف هدایت می‌شوند.

گزارش تماس، در صورت پشتیبانی سرویس، می‌تواند نشان دهد تماس به کدام مقصد هدایت شده و کدام داخلی یا اپراتور آن را پاسخ داده است.

این اطلاعات به مدیر کمک می‌کند توزیع تماس‌ها را بهتر درک کند.

برای مثال، ممکن است بیشتر تماس‌ها به بخش فروش هدایت شوند، درحالی‌که تماس‌های بخش پشتیبانی در ساعات مشخصی بدون پاسخ باقی بمانند. چنین الگویی می‌تواند نشانه‌ای برای بررسی ظرفیت پاسخ‌گویی یا شیوه مسیریابی تماس‌ها باشد.

هنگام تحلیل عملکرد اپراتورها باید به یک نکته توجه کرد: تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده به‌تنهایی معیار منصفانه‌ای برای مقایسه افراد نیست.

اپراتورها ممکن است در شیفت‌های متفاوت، با حجم کاری متفاوت یا با درخواست‌هایی با پیچیدگی متفاوت فعالیت کنند.

همچنین یک تماس ممکن است میان چند داخلی منتقل شود. بسته به ساختار گزارش، اطلاعات انتقال ممکن است در یک رکورد یا چند رکورد جداگانه ثبت شود. بنابراین، برای شناسایی مسیر کامل تماس نباید همیشه به نام آخرین داخلی پاسخ‌دهنده اکتفا کرد.

فیلتر و جست‌وجو در گزارش تماس چه کاربردی دارد؟

وقتی تعداد تماس‌ها زیاد می‌شود، مرور تک‌تک رکوردها روش مناسبی برای بررسی عملکرد مرکز تماس نیست.

قابلیت فیلتر و جست‌وجو کمک می‌کند مدیر از میان اطلاعات موجود، فقط تماس‌های مرتبط با یک پرسش مشخص را پیدا کند.

بسته به امکانات سرویس، فیلترهای کاربردی می‌توانند شامل بازه زمانی، نوع تماس، وضعیت پاسخ‌گویی، شماره تماس‌گیرنده، مقصد، داخلی یا اپراتور باشند.

چند مثال از جست‌وجوی هدفمند

فرض کنید مشتری می‌گوید چند بار با شرکت تماس گرفته اما موفق به صحبت با پشتیبانی نشده است. جست‌وجو بر اساس شماره و بازه زمانی می‌تواند به بررسی سابقه تماس‌های ثبت‌شده کمک کند.

یا اگر مدیر بخواهد وضعیت پاسخ‌گویی یک شیفت را بررسی کند، می‌تواند تماس‌های ورودی همان بازه را جدا کرده و وضعیت تماس‌های بدون پاسخ را بررسی کند.

برای بررسی یک بخش خاص نیز فیلتر مقصد یا داخلی می‌تواند مفید باشد.

مزیت اصلی فیلترها این است که بررسی گزارش را از مشاهده یک فهرست طولانی به پاسخ‌دادن به یک پرسش مدیریتی مشخص تبدیل می‌کنند.

چگونه از گزارش تماس الگوهای مدیریتی استخراج کنیم؟

گزارش تماس زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کند که مدیر به‌جای تمرکز بر یک تماس، مجموعه‌ای از تماس‌ها را در بازه‌های زمانی قابل مقایسه بررسی کند.

شناسایی ساعات پرترافیک

با دسته‌بندی تماس‌ها بر اساس ساعت و روز می‌توان زمان‌هایی را پیدا کرد که حجم تماس ورودی افزایش می‌یابد.

اگر این افزایش با تعداد بالای تماس‌های از دست‌رفته همراه باشد، لازم است وضعیت شیفت‌ها، تعداد اپراتورهای در دسترس و نحوه ورود تماس‌ها به صف بررسی شود.

البته افزایش حجم تماس به‌تنهایی نشانه وجود مشکل نیست. موضوع مهم، تناسب ظرفیت پاسخ‌گویی با تقاضای تماس است.

بررسی الگوی تماس‌های بدون پاسخ

به‌جای نگاه‌کردن به مجموع تماس‌های از دست‌رفته، بهتر است مشخص شود این تماس‌ها در چه شرایطی رخ می‌دهند.

آیا بیشتر آن‌ها متعلق به یک بخش هستند؟ آیا در پایان شیفت اتفاق می‌افتند؟ آیا در ساعات شلوغ تکرار می‌شوند؟

اگر تماس‌های بدون پاسخ در یک بازه مشخص متمرکز باشند، احتمالاً بررسی همان بازه مفیدتر از تغییر کلی ساختار پاسخ‌گویی خواهد بود.

بررسی مقصد و مسیر تماس‌ها

تحلیل مقصد تماس نشان می‌دهد چه بخش‌هایی بیشتر درگیر پاسخ‌گویی هستند.

همچنین در صورت ثبت جزئیات مسیریابی، می‌توان بررسی کرد که آیا تماس‌ها به بخش موردنظر رسیده‌اند یا بین چند داخلی جابه‌جا شده‌اند.

تکرار انتقال تماس میان بخش‌ها ممکن است دلیلی برای بازبینی منوی تلفنی، مسیرهای انتقال یا وظایف پاسخ‌گویی باشد؛ هرچند برای تعیین علت اصلی به اطلاعات بیشتری نیاز است.

بررسی تغییرات مدت مکالمه

تغییر چشمگیر مدت مکالمه در یک بخش می‌تواند پرسش‌های مهمی ایجاد کند.

برای مثال، اگر مکالمات پشتیبانی نسبت به دوره‌های مشابه طولانی‌تر شده باشند، ممکن است نوع درخواست‌ها تغییر کرده یا فرایند رسیدگی پیچیده‌تر شده باشد.

این تغییر به‌تنهایی دلیل قطعی مشکل نیست، اما نقطه شروع مناسبی برای بررسی دقیق‌تر است.

تفاوت گزارش خام تماس با KPI چیست؟

یکی از مهم‌ترین نکاتی که مدیران باید بدانند، تفاوت میان داده خام، شاخص محاسبه‌شده و شاخص کلیدی عملکرد یا KPI است.

گزارش خام تماس اطلاعات مربوط به هر تماس را به‌صورت جداگانه نمایش می‌دهد؛ مانند زمان شروع، وضعیت، مقصد و مدت تماس.

اما شاخص محاسبه‌شده از ترکیب و پردازش همین داده‌ها به دست می‌آید. برای مثال، تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در یک روز یا میانگین مدت مکالمات.

وقتی یک شاخص به هدف مشخص مدیریتی مرتبط باشد و برای ارزیابی عملکرد در یک دوره معین استفاده شود، می‌تواند نقش KPI را داشته باشد.

شاخص مدیریتی	روش محاسبه یا بررسی	پرسشی که پاسخ می‌دهد
تعداد تماس‌های ورودی	شمارش تماس‌های ورودی در بازه مشخص	حجم تقاضای ارتباط تلفنی چقدر است؟
نرخ پاسخ‌گویی	نسبت تماس‌های ورودی پاسخ‌داده‌شده به تماس‌های ورودی مشمول محاسبه	چه سهمی از تماس‌ها پاسخ گرفته‌اند؟
نرخ تماس ازدست‌رفته	نسبت تماس‌های ازدست‌رفته به تماس‌های ورودی مشمول محاسبه	چه سهمی از تماس‌ها بدون پاسخ مانده‌اند؟
میانگین مدت مکالمه	مجموع مدت مکالمات تقسیم بر تعداد مکالمات مورد بررسی	تماس‌های پاسخ‌داده‌شده معمولاً چقدر طول می‌کشند؟
میانگین زمان انتظار	میانگین فاصله ورود به صف تا پاسخ، برای تماس‌های مشمول محاسبه	مشتریان پیش از ارتباط با اپراتور چقدر منتظر می‌مانند؟
حجم تماس در ساعات مختلف	شمارش تماس‌ها به تفکیک بازه زمانی	ظرفیت پاسخ‌گویی در چه زمان‌هایی اهمیت بیشتری دارد؟

محاسبه برخی شاخص‌ها، مانند زمان انتظار در صف، به ثبت رویدادهای مربوط نیاز دارد و ممکن است از گزارش خام ساده قابل استخراج نباشد.

همچنین تعریف مخرج نرخ‌ها اهمیت زیادی دارد. برای مثال، باید روشن باشد تماس‌های قطع‌شده در منشی تلفنی، تماس‌های ترک‌شده در صف یا تماس‌های تکراری چگونه شمرده می‌شوند.

اگر تعریف شاخص در دو دوره زمانی یکسان نباشد، مقایسه نتایج می‌تواند گمراه‌کننده باشد.

یک مثال از تفاوت داده خام و KPI

فرض کنید گزارش خام نشان می‌دهد در آغاز ساعات کاری چندین تماس بدون پاسخ ثبت شده است.

این اطلاعات هنوز به‌تنهایی وضعیت عملکرد مرکز تماس را مشخص نمی‌کند.

مدیر با بررسی مجموع تماس‌های ورودی همان بازه و محاسبه نرخ تماس‌های از دست‌رفته می‌تواند تصویر روشن‌تری به دست آورد.

اگر این شاخص در دوره‌های مشابه روند نامطلوبی داشته باشد، می‌توان ظرفیت اپراتورها، زمان شروع شیفت و تنظیمات مسیریابی تماس را بررسی کرد.

به این ترتیب، داده خام به شاخص قابل پیگیری و در نهایت به تصمیم مدیریتی تبدیل می‌شود.

مدیران هنگام بررسی گزارش تماس از کجا شروع کنند؟

برای استفاده عملی از گزارش تماس، لازم نیست همه اطلاعات را هم‌زمان تحلیل کنید. بهتر است بررسی را با یک مسئله مشخص آغاز کنید.

یک ترتیب کاربردی برای شروع عبارت است از:

1. حجم تماس‌ها را بررسی کنید. تعداد تماس‌های ورودی و خروجی را در بازه زمانی مشخص ببینید.

2. وضعیت پاسخ‌گویی را بسنجید. تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و از دست‌رفته را با تعریف یکسان از هم جدا کنید.

3. ساعات پرترافیک را شناسایی کنید. ببینید افزایش حجم تماس‌ها در چه زمان‌هایی اتفاق می‌افتد.

4. مقصد تماس‌ها را بررسی کنید. مشخص کنید کدام بخش‌ها یا داخلی‌ها بیشترین تماس را دریافت کرده‌اند.

5. مدت مکالمه و انتظار را تحلیل کنید. تغییرات غیرعادی را شناسایی کنید، بدون اینکه صرفاً بر اساس مدت تماس درباره کیفیت کار قضاوت کنید.

6. نتایج را با دوره‌های مشابه مقایسه کنید. مقایسه روزها یا شیفت‌های غیرمشابه ممکن است نتیجه دقیقی نداشته باشد.

7. برای یافته‌ها اقدام مشخص تعریف کنید. برای مثال، تنظیم شیفت پاسخ‌گویی، بازبینی مسیر تماس یا بررسی علت تکرار تماس‌های بدون پاسخ.

نکته مهم این است که برای هر بررسی، یک سؤال و یک نتیجه قابل پیگیری وجود داشته باشد. گزارش‌گیری بدون اقدام یا ارزیابی نتیجه اقدام، تأثیر محدودی بر بهبود عملکرد خواهد داشت.

نقش سیستم تلفن سازمانی در گزارش‌گیری تماس‌ها

برای تحلیل مناسب تماس‌ها، لازم است اطلاعات در یک ساختار مشخص ثبت و قابل بررسی باشند.

راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری می‌توانند با فراهم‌کردن امکانات مدیریت تماس و گزارش‌گیری، به ایجاد چنین ساختاری کمک کنند.

ویپانو (Voipano) ارائه‌دهنده راهکارهای تلفن سازمانی و مرکز تماس ابری است و قابلیت گزارش تماس را در کنار امکاناتی مانند تعریف و مدیریت داخلی‌ها، ساعات و شیفت کاری، صف تماس، منشی تلفنی IVR و انتقال تماس ارائه می‌کند.

برای مدیران، اهمیت این امکانات در ارتباط میان نحوه مدیریت تماس‌ها و اطلاعات قابل بررسی است. برای مثال، وقتی وضعیت پاسخ‌گویی یک بخش بررسی می‌شود، دانستن نحوه تعریف داخلی‌ها، ساعات کاری و مسیر هدایت تماس‌ها می‌تواند به تفسیر بهتر داده‌ها کمک کند.

همچنین امکاناتی مانند ضبط مکالمات و اتصال CRM می‌توانند، در صورت استفاده و پیکربندی مناسب، منابع اطلاعاتی مکملی برای بررسی کیفیت ارتباط با مشتری باشند.

البته اطلاعات دقیق قابل مشاهده در گزارش و نحوه ثبت رویدادهای تماس به سرویس و پیکربندی آن بستگی دارد.

آیا گزارش تماس همان ضبط مکالمه است؟

خیر. این دو مفهوم با یکدیگر تفاوت دارند.

گزارش تماس معمولاً اطلاعات ساختاریافته‌ای مانند شماره، زمان، مدت، وضعیت و مقصد تماس را نمایش می‌دهد.

در مقابل، ضبط مکالمه به فایل صوتی گفت‌وگوی انجام‌شده مربوط است.

برای مثال، گزارش تماس می‌تواند نشان دهد مکالمه‌ای طولانی‌تر از حد معمول بوده است؛ اما برای شناخت علت آن، ممکن است نیاز به بررسی اطلاعات درخواست مشتری یا شنیدن مجاز فایل ضبط‌شده وجود داشته باشد.

بنابراین، گزارش تماس برای تحلیل الگوها و وضعیت ارتباطات تلفنی کاربرد دارد، درحالی‌که ضبط مکالمه می‌تواند به بررسی محتوای گفت‌وگو کمک کند.

جمع‌بندی: گزارش تماس باید به تصمیم بهتر منجر شود

گزارش تماس فقط فهرستی از شماره‌ها و زمان مکالمات نیست؛ ابزاری برای شناخت وضعیت پاسخ‌گویی و نحوه توزیع ارتباطات تلفنی در سازمان است.

مدیران با بررسی تماس‌های ورودی، خروجی و از دست‌رفته، زمان شروع و پاسخ، مدت مکالمه، مقصد تماس و داخلی‌های پاسخ‌دهنده می‌توانند تصویر دقیق‌تری از فعالیت تلفنی مجموعه داشته باشند.

اما نکته اصلی در تبدیل داده‌های خام به شاخص‌های قابل تحلیل است. به‌جای تمرکز بر تعداد تماس‌ها، باید پرسید چند تماس پاسخ گرفته‌اند، تأخیرها در چه زمان‌هایی رخ داده‌اند و کدام بخش‌ها به بررسی بیشتری نیاز دارند.

گزارش تماس زمانی بیشترین ارزش را ایجاد می‌کند که نتیجه تحلیل آن به اقدام مشخص، پیگیری تغییرات و بهبود مستمر تجربه ارتباط تلفنی مشتریان منجر شود.